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Description
Mind Map by Mariela VISTIN, updated more than 1 year ago
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Created by Mariela VISTIN
almost 5 years ago
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LA
COMUNICACIÓN
- TIPOS DE
COMUNICACIÓN
- Comunicación
Descendente:
- Es la comunicación que
fluye desde los niveles
más altos de la institución
hacia los más bajos.
Incluye políticas,
instrucciones y
memorandos oficiales.
- Es la comunicación que
fluye desde los niveles
más altos de la institución
hacia los más bajos.
Incluye políticas,
instrucciones y
memorandos oficiales.
- Comunicación
Ascendente:
- Comunicación que fluye
desde los niveles inferiores
a los superiores de la
institución, incluyendo
buzones de sugerencias,
reuniones de trabajo,
procedimientos de
reclamación
- Comunicación que fluye
desde los niveles inferiores
a los superiores de la
institución, incluyendo
buzones de sugerencias,
reuniones de trabajo,
procedimientos de
reclamación
- Comunicación
Horizontal:
- Es aquella que se establece
entre personas del
mismo nivel jerárquico o
donde no existe una
relación de autoridad, es
decir, fluye lateralmente,
como puede ocurrir entre
los trabajadores de un
mismo equipo o
empleados de diferentes
departamentos o
delegaciones
- Es aquella que se establece
entre personas del
mismo nivel jerárquico o
donde no existe una
relación de autoridad, es
decir, fluye lateralmente,
como puede ocurrir entre
los trabajadores de un
mismo equipo o
empleados de diferentes
departamentos o
delegaciones
- Rumores:
- Comunicación informal, son
creencias no verificadas
que circulan en forma
generalizada dentro de la
organización o en el
entorno
- Comunicación informal, son
creencias no verificadas
que circulan en forma
generalizada dentro de la
organización o en el
entorno
- Comunicación
Descendente:
- Es el acto por el cual un individuo
establece con otro un contacto
que le permite transmitir una
información.
- CLASES DE
COMUNICACIONES
- Intencionales:
- Son aquellas que se realizan intencionalmente, sean
estas escritas, verbales, por señales u otros medios.
- Son aquellas que se realizan intencionalmente, sean
estas escritas, verbales, por señales u otros medios.
- No
Intencionales:
- Es la comunicacion que no se tuvo la intención
de trasmitir, pero sin embargo se emiten
- Es la comunicacion que no se tuvo la intención
de trasmitir, pero sin embargo se emiten
- Comunicación
Efectiva
- Se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que
cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el
receptor. También se caracteriza por resolver el problema
de la interpretación que le dan los interlocutores al
mensaje.
- Se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que
cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el
receptor. También se caracteriza por resolver el problema
de la interpretación que le dan los interlocutores al
mensaje.
- Intencionales:
- TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN EFICAZ
- La escucha
activa:
- Significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto
de vista del que habla La
escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando
directamente, sino también los
sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo
- Significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto
de vista del que habla La
escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando
directamente, sino también los
sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo
- Elementos que facilitan la escucha activa:
- Disposición
psicológica:
- Prepararse
interiormente
para escuchar.
- Prepararse
interiormente
para escuchar.
- Observar al
otro:
- identificar el
contenido de lo
que dice, los
objetivos y los
sentimientos
- identificar el
contenido de lo
que dice, los
objetivos y los
sentimientos
- Expresar al otro que le
escuchas con
comunicación verbal
- (ya veo, umm, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).
- (ya veo, umm, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).
- Disposición
psicológica:
- Elementos a evitar en la escucha activa:
- No Distraernos, no interrumpir al
que habla. No juzgar. No ofrecer
ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté
sintiendo. No Contar "Tu Historia".
Evitar el "síndrome del experto"
- No Distraernos, no interrumpir al
que habla. No juzgar. No ofrecer
ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté
sintiendo. No Contar "Tu Historia".
Evitar el "síndrome del experto"
- Habilidades para la escucha activa:
- Mostrar
empatía
- Parafrasear
- Parafrasear
- Emitir
palabras de
refuerzo o
cumplidos
- Resumir
- Resumir
- Mostrar
empatía
- La escucha
activa:
- ATENCION
CIUDADANA
- Es aquella vocación interna que nos
compromete con el otro a satisfacer
sus necesidades, sus requerimientos,
sus expectativas e inquietudes
- El ciudadano
- Es un individuo o conglomerado de individuos representados en
una comunidad con necesidades, expectativas y deseos
específicos, que como consecuencia buscan al Estado como un
medio para canalizar sus necesidades y demandas, esperando
que éste cree los mecanismos e instrumentos necesarios para
satisfacerlas
- Tipos de
Ciudadanos
- El ciudadano
discutidor
- El ciudadano enojado
- El ciudadano
conversador
- El ciudadano negativo
- El ciudadano inconforme
- El ciudadano
exigente
- El ciudadano
coqueteador
- El que no habla y el indeciso
- El ciudadano
discutidor
- Las expectativas de los
ciudadanos
- Comprensión de sus necesidades.
Eficiencia en la realización de nuestro
trabajo. Confiabilidad en las respuestas y
compromisos. Respaldo y garantía de
resolución de sus inquietudes y
problemas.
- Respuestas claras a sus preguntas.
Respuesta oportuna a sus solicitudes.
Atención efectiva a las quejas y reclamos.
Disponibilidad para atenderlos de forma
respetuosa y amable. Seguimiento al
desarrollo de sus trámites.
- Sinceridad y precisión cuando averiguan por el
estado real de su petición. Excelente ambiente
en el punto de servicio al ciudadano. Buena
presentación personal.
- Comprensión de sus necesidades.
Eficiencia en la realización de nuestro
trabajo. Confiabilidad en las respuestas y
compromisos. Respaldo y garantía de
resolución de sus inquietudes y
problemas.
- Es un individuo o conglomerado de individuos representados en
una comunidad con necesidades, expectativas y deseos
específicos, que como consecuencia buscan al Estado como un
medio para canalizar sus necesidades y demandas, esperando
que éste cree los mecanismos e instrumentos necesarios para
satisfacerlas
- Es aquella vocación interna que nos
compromete con el otro a satisfacer
sus necesidades, sus requerimientos,
sus expectativas e inquietudes
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