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Description
Mind Map by jeimy giraldo, updated more than 1 year ago
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Created by jeimy giraldo
almost 4 years ago
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COMUNICACION TELEFONICA
- En la sociedad, el teléfono es una herramienta
fundamental,
- ASESOR TELEFONICO
- Todas las personas pueden ser capacitadas, donde se necesite un perfil
comercial y de servicio, si estas poseen cualidades como: Ganas de
aprender. - Interés por el trabajo. -Excelente trato con el cliente.
- COMPONENTES DE LA COMUNICACION TELEFONICA
- LA SONRISA:Comunica un
tono amistoso y cordial.
- LA VOZ: Es el instrumento básico de
comunicación cual se transmite y se
da forma a los mensajes.
COMPONONTES: Entonación.
Articulación. Volumen. Elocución
- ENTONACION:forma como se varía la tonalidad de
la voz. ARTICULACION:Posición y movimiento de
los órganos de la voz VOLUMEN: no hable con
gritos ni susurros. Hable en tono normal.
ELOCUCION: es la velocidad con
- ENTONACION:forma como se varía la tonalidad de
la voz. ARTICULACION:Posición y movimiento de
los órganos de la voz VOLUMEN: no hable con
gritos ni susurros. Hable en tono normal.
ELOCUCION: es la velocidad con
- LENGUAJE:Es la capacidad del ser humano
para comunicarse a través de signos
lingüísticos
- ANTES DE DESCOLGAR Preparar el
material.
- ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFONICA:hay 6
etapas por las cuales deberia pasar una llamada
telefonica los cuales son:
- Motivo de la llamada: Sondeo el asesor
realizará las respectivas preguntas
Reformulación. Se debe practicar la
escucha activa
- MOTIVO DE LA LLAMADA:el asesor o
asesora realizará las respectivas
preguntas al cliente para establecer el
motivo de su llamada,
- CONCLUSION:En esta etapa
se debe hacer un cierre y
agradecer al cliente por su
llamada;
- AL MOMENTO DE DESCOLGAR SE
DEBE: Abandonar la tarea que se
esté realizando.
- ACOGIDA Decir el nombre de la
empresa de una manera clara y
segura, Se debe saludar al cliente
- Motivo de la llamada: Sondeo el asesor
realizará las respectivas preguntas
Reformulación. Se debe practicar la
escucha activa
- ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFONICA:hay 6
etapas por las cuales deberia pasar una llamada
telefonica los cuales son:
- ANTES DE DESCOLGAR Preparar el
material.
- LA ESCUCHA ACTIVA:Es la habilidad de
escuchar no solo las palabras, también de
escuchar las ideas o pensamientos que van
más allá de lo que el interlocutor está
diciendo
- SILENCIO: los silencios o pausas que
en una conversación telefónica Sirve
para aislar ideas importantes. Es útil
para percibir a nuestro interlocutor.
- SILENCIO: los silencios o pausas que
en una conversación telefónica Sirve
para aislar ideas importantes. Es útil
para percibir a nuestro interlocutor.
- LA SONRISA:Comunica un
tono amistoso y cordial.
- COMPONENTES DE LA COMUNICACION TELEFONICA
- Todas las personas pueden ser capacitadas, donde se necesite un perfil
comercial y de servicio, si estas poseen cualidades como: Ganas de
aprender. - Interés por el trabajo. -Excelente trato con el cliente.
- ASESOR TELEFONICO
- CONDUCTAS Y TIPOLOGIA DE CLIENTE
- CONDUCTA: Existen tres
conductas:
Pasividad-Agresividad-Asertividad
- TIPOS DE CLIENTE: A
continuación se exponen
algunos tipos de clientes
- Cliente Pretencioso
Cliente desconfiado
Cliente indeciso
Cliente grosero
Cliente locuaz
Cliente afable
Cliente seguro de sí
mismo cliente seco
Cliente exagerado
- Cliente Pretencioso
Cliente desconfiado
Cliente indeciso
Cliente grosero
Cliente locuaz
Cliente afable
Cliente seguro de sí
mismo cliente seco
Cliente exagerado
- CONDUCTA: Existen tres
conductas:
Pasividad-Agresividad-Asertividad
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