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Description
Mind Map by jeimy giraldo, updated more than 1 year ago
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Created by jeimy giraldo
over 3 years ago
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TECNICAS TELEFONICAS BASICAS
- Las organizaciones están obligados actualizarse al mismo
tiempo, para simplemente permanecer en el mercado
- Escuchar es un verbo que hace referencia a la acción de poner
atención en algo que es captado por el sentido auditivo. Escuchar es
una actitud complicada debido a que reviste necesidad de atención
al interlocutor, esfuerzo por atraer su mensaje y de su comprensión.
- MODALES TELEFONICOS
- la excelencia en materia de atención al cliente Usar las grabadoras o el correo de
voz. No interrumpir. Nunca se debe comer.Mantenga un buen ánimo Nunca se
debe discutir acaloradamente con un cliente Nunca se debe responder a una
pregunta con otra pregunta
- la excelencia en materia de atención al cliente Usar las grabadoras o el correo de
voz. No interrumpir. Nunca se debe comer.Mantenga un buen ánimo Nunca se
debe discutir acaloradamente con un cliente Nunca se debe responder a una
pregunta con otra pregunta
- QUE NO DECIR EN LA LLAMADA:Hola? ¿De
parte de quién? ¿Por qué? Un minuto le
averiguo. Chau, hasta luego. Espéreme. ETC...
- QUE SI DECIR:Buen día habla (...) ¿en qué le
puedo ayudar? ¿Quién le va a hablar?
¿Podría comentarme el motivo de su
llamada? Aguárdeme por favor, voy a
consultar. Hasta pronto, y gracias por
comunicarse. Aguárdeme, por favor
- QUE SI DECIR:Buen día habla (...) ¿en qué le
puedo ayudar? ¿Quién le va a hablar?
¿Podría comentarme el motivo de su
llamada? Aguárdeme por favor, voy a
consultar. Hasta pronto, y gracias por
comunicarse. Aguárdeme, por favor
- PREGUNTAS INFORMATIVAS
- son llamadas de esta manera porque no se pueden
contestar con un “sí” o un “no” se necesita más información
Las preguntas informativas correctamente formuladas, le
dan la oportunidad al cliente de:Comprender que hacen
parte del trabajo Entender que verdaderamente se le
quieren ayudar
- MODE DE PREGUNTAR "Para poder comprobar su
identidad, necesitaré que me suministre algunos datos."
Modo correcto de formular la misma pregunta. • "Para
ayudarlo a aclarar sus inquietudes, necesitaré que
Usted. Me…
- MODE DE PREGUNTAR "Para poder comprobar su
identidad, necesitaré que me suministre algunos datos."
Modo correcto de formular la misma pregunta. • "Para
ayudarlo a aclarar sus inquietudes, necesitaré que
Usted. Me…
- son llamadas de esta manera porque no se pueden
contestar con un “sí” o un “no” se necesita más información
Las preguntas informativas correctamente formuladas, le
dan la oportunidad al cliente de:Comprender que hacen
parte del trabajo Entender que verdaderamente se le
quieren ayudar
- MODALES TELEFONICOS
- Escuchar es un verbo que hace referencia a la acción de poner
atención en algo que es captado por el sentido auditivo. Escuchar es
una actitud complicada debido a que reviste necesidad de atención
al interlocutor, esfuerzo por atraer su mensaje y de su comprensión.
- TECNICAS DE SONDEO
- permiten conocer cuáles son sus
necesidades y además le brinda al
asesor o asesora telefónica la
oportunidad de guiar o dirigir la
conversación
- PREGUNTAS CERRADAS:En
general son mejores para
evaluar conocimiento
memorístico y
comprensión
- Sería posible, Podría
usted, Querría, Le
interesaría a usted,
- responder solo si y no
- responder solo si y no
- Sería posible, Podría
usted, Querría, Le
interesaría a usted,
- PREGUNTAS ABIERTAS:En
general son mejores para
evaluar capacidades de
orden superior.
- desde cuándo presenta este problema?
¿Con quién tengo el gusto de hablar?
- se necesita mas informacion
no se puede responder si y no
- se necesita mas informacion
no se puede responder si y no
- desde cuándo presenta este problema?
¿Con quién tengo el gusto de hablar?
- PREGUNTAS CERRADAS:En
general son mejores para
evaluar conocimiento
memorístico y
comprensión
- permiten conocer cuáles son sus
necesidades y además le brinda al
asesor o asesora telefónica la
oportunidad de guiar o dirigir la
conversación
- COMUNICACION POR RECAPITULACION
- es la habilidad para
repetir las palabras
del cliente y extraer
información
- Señor Ruiz: diligenciamos
en la sucursal de la calle de
las Flores Asesor Telefónico:
Entonces el pago se
transferirá directamente a
la entidad financiera en
calle de las flores Señor
Ruiz: Perfecto,
- Señor Ruiz: diligenciamos
en la sucursal de la calle de
las Flores Asesor Telefónico:
Entonces el pago se
transferirá directamente a
la entidad financiera en
calle de las flores Señor
Ruiz: Perfecto,
- es la habilidad para
repetir las palabras
del cliente y extraer
información
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