Calidad total

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• ishikawa

1. Kaoru Ishikawa: Cuando se logra un producto, economico, útil y satisfactorio para el consumidor. se dice que un porducto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesiddes o expectativas del usuario o cliente, en función de parametros como:
   1. Seguridad en el producto o servicio confieren al cliente
   2. Fiabilidad o capacidad qe tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificas, sin fallos y por un peridod determinado
2. Permanente satisfacción del cliente
   1. Satisfacer tanto al cliente interno como externo
   2. ser altamente competitico
   3. Mejora continua

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• Garvin, "Competing on the eight dimensions of qualit", Harvard Business Review Nov/Dec 1987.

1. Durabilidad: una medida de la vida del producto(tanto tecnicamente como economicamente)
2. Calidad Percibida:Aspectos tangibles e intangibles sobre la calidad del producto o servicio
3. Conformancia: el grado con el cual el producto o el servicio cumple con los estandares reconocidos
4. Estética:Como un producto o servicio luce, se siente, suena, sabe o huele.
5. Rasgos: las caracteristicas que complementan el funcionamiento básico del producto o servicio.
6. Desempeño: La características primarías de operación de los productos y/o servicios
7. Confiabilidad: Probabilidad de que el producto o servicio falle dentro de un periodo especificado de tiempo
8. Servicio: la velocidad, cortesia, competencia y facilidad de reparación o recuperación

1. La calidad de la atención al cliente representa una herramienta estrategica que permite ofrecer un valor añadido a los clintes con respecto a la oferta que realcen los competitidores y logror la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa.
2. El cliente es el arbitro final de la calidad del producto y del servicio.
3. La atencición al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe

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   • Libro:Calidad total en la atenciónal cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio Autor: Vanesa Caroliina Perez Torres 1° Edición, editorial vigo 2006