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Description
Mind Map by Sonia Patricia Erazo Coral, updated more than 1 year ago
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Created by Sonia Patricia Erazo Coral
over 8 years ago
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El Servicio al Cliente en un Ambiente Globalizado
- SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
- 1. Liderazgo de alta
gerencia
- 2. Calidad interna:
satisfacción de los
empleados
- 5. El valor del servicio
impulsa la lealtad del
cliente
- 6. La lealtad del cliente
impulsa las utilidades y
consecución de nuevospublicos
- 4. La productividad de los
empleados impulsa el
valor del servicio
- 3. Lealtad de los
empleados, redunda en
productividad
- 1. Liderazgo de alta
gerencia
- CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO:intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad,
carácter perecedero
- INTRODUCCIÓN: las caracterÍsticas
de los servicios frente a los bienes
tangibles han generado un
marketing especifico
- PRINCIPIOS DEL SERVICIO: Accesibilidad,
intercambio de información,objetividad,
orientación al cliente, orientación a la
solución, confidencialidad.
- MODELO SERVUCCIÓN, ayuda a: Reducir
costos, generar confianza,cumplir con las
necesidades y expectativas del cliente,
establecer estándares de calidad, lo que
conlleva a alcanzar los objetivos propuestos.
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