3729506
Description
Mind Map by ypsanabria3, updated more than 1 year ago
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Created by ypsanabria3
over 8 years ago
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CONCEPTOS BASICOS
- gerencia del
sercicio
- es la practica
organizacional para
hacer un buen servicio
del negocio
- servicio
- define a la
actividad y
consecuencia
de servir
- celebracion religiosa
- dinero
- prestacion
- humana
- celebracion religiosa
- cliente
- usuario
- comprador
- economico
- consumidor
- marketing
- cliente
activo
- cliente
inantivo
- cliente
satisfecho
- mercadotecnia
- derechos
- empresa
- psicologia
- arte
- informatica
- politica
- mercadotecnia
- cliente
insatisfecho
- cliente
activo
- usuario
- define a la
actividad y
consecuencia
de servir
- es la practica
organizacional para
hacer un buen servicio
del negocio
- tipos de cliente
- externo
- impulsivos
- leales
- basados en las necesidades
- especializados
- errantes
- satisfacer una
necesidad como
alimentacion y
recreacion
- el poder de
eleccion del
cliente si este no
esta satisfecho
lo abandonara y
buscara otro
- duracion del
proceso de
satisfaccion segun
la necesidad. es
corta
- impulsivos
- interno
- operativo
- ejecutivos
- comercial
- satisface
necesidades de
afiliacion,
seguridad
autoestima y
autorrealizacion
- el poder de
eleccion del
cliente. los
empleadores
estan
dispuestos a
hacer lo que
sea por tener
un trabajo.
- duracion
del proceso
de
satisfaccion.
es mas larga
- operativo
- externo
- importancia
del cliente
para la
empresa
- el clienteb
es la persona
mas
importante
dentro de la
organizacion
.
- es
conveniente
ponerse en
lugar de
nuestros
clientes
- la comunicacion
- el servicio es ser
oportunos con la
respuesta del
usuario, tener
soluciones
concretas.
- saludar, mirar al
cliente a los ojos,
escucharlos, ser
amable
- la
capacidad
de entender
al cliente
- es
conveniente
ponerse en
lugar de
nuestros
clientes
- el clienteb
es la persona
mas
importante
dentro de la
organizacion
.
- clientes segun su
comportamiento
- la forma mas apropiada de
gestionar sus deseos y objeciones
- clientes
- auditivos
- establece su realacion
con los producto que
desea a traves de la
escucha
- establece su realacion
con los producto que
desea a traves de la
escucha
- visuales
- visuales y perciben el
atractivo de los objetos
- visuales y perciben el
atractivo de los objetos
- kinestesico
- son personas cuya
relacion con el
entorno descansa
no tanto en las
palabras en si sino
en el sentido que
estas pueden tener
asi como en la
intencion de quien
las pronuncia
- son personas cuya
relacion con el
entorno descansa
no tanto en las
palabras en si sino
en el sentido que
estas pueden tener
asi como en la
intencion de quien
las pronuncia
- discutidores
- urgentes
- arrogantes
- meticulosos
- auditivos
- clientes
- la forma mas apropiada de
gestionar sus deseos y objeciones
- diferencia
- atencion
- caracteristica
de trato personal
que se le
imprime cuando
atendemos a un
cliente. (es estar
pendiente a
todas las
inquietudes, sus
quejas
peticiones,
reclamos.
- caracteristica
de trato personal
que se le
imprime cuando
atendemos a un
cliente. (es estar
pendiente a
todas las
inquietudes, sus
quejas
peticiones,
reclamos.
- servicio al
cliente
- es estar
pendiente de
todas las
novedades que
se puede
ofrecer al
cliente
- es estar
pendiente de
todas las
novedades que
se puede
ofrecer al
cliente
- atencion
- principios
- el cliente es en
unico juez de la
calidad del
servicio
- la empresa
debe
formular
promesas
que le
permitan
alcanzar los
objetivos.
- determina
el nivel de
excelencia
del
servicion
- el cliente es en
unico juez de la
calidad del
servicio
- caracteristicas
- los servicios no son
tangibles aun cuando
involucren productos
- los servicios son
personalizados
- los servicios
se producen
conforme a la
demanda
- los servicios no son
tangibles aun cuando
involucren productos
- razones que
frenan la
implatancion
de la calidad
del sercicio
- un excelente
servicio al cliente
puede reportar
beneficios
- el servicio es una
inversion
importante
- el clientes de
buena fe
- un excelente
servicio al cliente
puede reportar
beneficios
- pecados del servicio
- 1. apatida
2.sacudirse al
cliente
3.frialdad
(indiferencia)
4.descalificar 5.
actuar en forma
6. rigidez 7.
enviar el cliente
de un lado a otro
- 1. apatida
2.sacudirse al
cliente
3.frialdad
(indiferencia)
4.descalificar 5.
actuar en forma
6. rigidez 7.
enviar el cliente
de un lado a otro
- cultura del servicio
- es aquella que señala
que esta es el
conjunto de
supuestos
compartidos
- honradez
- tolerancia
- cortesia
- empatia
- comunicacion
- honradez
- es aquella que señala
que esta es el
conjunto de
supuestos
compartidos
- momentos de verdad
- ciclo de servicio
- estos se presentan al
azar, generalmente
ocurren en una
secuencia logica y
medible, lo que
permite identificar
con presicion las
mejores requeridas
para proporcionar los
servicios
- estos se presentan al
azar, generalmente
ocurren en una
secuencia logica y
medible, lo que
permite identificar
con presicion las
mejores requeridas
para proporcionar los
servicios
- el exito de esta extrategias de retencion de
penden en como se profundiza la relacion con el
cliente y como se logra traducir eso en lealtad
- ciclo de servicio
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