Servicio al cliente

Comprador potencial o real AMERICAN MARKETING ASICIATION
Persona que adquiere un bien o un servicio CHARTERED OF MARKETINK
persona u organización que realiza una compra DICCIONARIO DE MARKETING, DE CULTURA S.A
Persona que busca satisfacer una necesidad
1. cliente OCACIONAL
  1. NO TAN FRECUENTE
2. cliente ASIDUO
  1. CONSTANTE
3. PRODUCTOS
  1. tangibles
4. SERVICIOS
  1. intangibles heterogeneidad hacer asociación toca sentimientos
  2. públicos
    1. gobierno
    2. igual para todos
  3. privados
    1. yo accedo según mi necesidad
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. PRINCIPIOS
  1. conocimiento, flexibilidad, orientación, es subjetiva, mejora continua, la satisfaccion del cliente no necesariamente es la relacion entre calida/ precio
2. LEY DE BRETANO LEY DE LA PRIORIDAD
  1. cuando aparece un punto que requiere mayor importancia, con frecuencia se inhiben otros
3. LEY DE LA AFECTACIÓN
  1. si olvidamos algún detalle, es porque ese "algo" no esta sugiriendo mayor importancia o afectación
4. LEY DEL MONODEISMO
  1. La atención es movil y de muy corta duración
5. LEY DE FIJACIÓN LEY DE LABILIDAD
  1. la atención puede fijarse en percepciones y vivencias
6. TIPOS DE ATENCÓN
  1. activa y voluntaria
  2. activa e involuntaria
  3. pasiva

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	Created by YULY MILENA BUSTOS GUTIERREZ over 8 years ago