Social CRM

¿Qué es CRM?
1. Estrategia que permite gestionar la relación con lo clientes
2. NO es CRM
  1. Aplicación
  2. Software
  3. Tecnología
  4. Proyecto
¿Por qué agregar Social CRM?
1. Cambia el contexto de la empresa
2. Cambian los usuario/clientes
¿Qué es Social CRM?
1. Integración con los espacios sociales y los clientes
2. Extiende capacidades, alcance y resultados del CRM tradicional
3. Es como CRM 2.0
Estrategia de Social CRM
1. Puede impactar
  1. Retener un cliente
  2. Aumentar la satisfacción de los clientes
  3. Aumentar fidelidad de los clientes
  4. Vender más a los clientes actuales
  5. Atraer antiguos clientes
  6. Mayor conocimiento del cliente
  7. Realizar campañas personalizadas
  8. Aprovechar mejor los potenciales clientes
  9. Encontrar, atraer y generar nuevos clientes
  10. Reducir costos de marketing
  11. Entender el ROI de las acciones de MKT
  12. Encontrar oportunidades de innovación
2. Impacto en toda la organización
  1. Marketing
  2. Ventas
  3. Soportes
  4. Finanzas
  5. Producto
  6. Innovación
3. Estrategia CRM de 9 pasos
  1. Diagnóstico
    Annotations:
    - Diagnóstico
    1. Cliente
    2. Empresa
    3. Canales de venta
    4. Canales de interacción
  2. Objetivos
    1. Identificar KPIs
  3. Canales de interacción
    1. gestionar la relación con clientes
  4. Organización Interna
  5. Protocolos y procesos
    1. Garantizan el éxito de la estrategia
  6. Herramientas
    1. Almacenar información
    2. Automatizar procesos
    3. Integrar canales
  7. Medición y ROI
    1. Establecer targets
    2. Listar KPIs
    3. Definir tiempos
    4. Dashboard de objetivos
  8. Optimización
    1. ¿Hay oportunidad de mejora?
  9. Monitorizar
    1. Velar por cada contacto

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