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Description
Mind Map by Sabrina Ribeiro, updated 8 months ago
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Created by Sabrina Ribeiro
8 months ago
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O Jeito Disney de encantar os clientes
- 1- Introdução
- Apresentação do livro e seu foco na excelência no atendimento ao cliente
- Apresentação do livro e seu foco na excelência no atendimento ao cliente
- 2 - Cultura Disney
- Valores centrais da Disney: cortesia, eficiência, segurança e show
- Compromisso com a criação de experiências mágicas e memoráveis
- Valores centrais da Disney: cortesia, eficiência, segurança e show
- 3 - Experiência do Cliente como História
- A abordagem da Disney em moldar experiências como narrativas envolventes.
- Foco na jornada do cliente, desde o primeiro contato até a despedida
- A abordagem da Disney em moldar experiências como narrativas envolventes.
- 4 - Atendimento Personalizado
- Importância de usar nomes e detalhes para criar conexões emocionais
- Exemplos de como a personalização aumenta a satisfação do cliente
- Importância de usar nomes e detalhes para criar conexões emocionais
- 5 - Treinamento e Capacitação
- Investimento na formação de funcionários como base para a excelência.
- Alinhamento dos funcionários com os valores e missão da empresa.
- Investimento na formação de funcionários como base para a excelência.
- 6 - Padrões de Atendimento
- Estabelecimento de padrões elevados para garantir consistência.
- Como os padrões influenciam a percepção do cliente sobre a qualidade.
- Como os padrões influenciam a percepção do cliente sobre a qualidade.
- Estabelecimento de padrões elevados para garantir consistência.
- 7 - Gestão de Momentos Difíceis
- Abordagem da Disney para lidar com reclamações e situações desafiadoras.
- Transformação de momentos negativos em oportunidades de encantamento.
- Abordagem da Disney para lidar com reclamações e situações desafiadoras.
- 8 - Inovação e Criatividade
- Estímulo à busca constante por soluções criativas.
- Como a inovação mantém a experiência do cliente atual e surpreendente.
- Estímulo à busca constante por soluções criativas.
- 9 - Detalhes Importam
- Ênfase nos detalhes para aprimorar a experiência global do cliente.
- Exemplos de como pequenos detalhes fazem a diferença.
- Ênfase nos detalhes para aprimorar a experiência global do cliente.
- 10 - Criação de Memórias Duradouras
- Estratégias da Disney para criar momentos memoráveis e emocionantes.
- A importância das lembranças positivas na fidelização do cliente.
- Estratégias da Disney para criar momentos memoráveis e emocionantes.
- 11 - Cultura de Feedback
- Coleta e uso de feedback dos clientes para aprimoramento contínuo.
- Integração do feedback na melhoria dos processos e serviços.
- Coleta e uso de feedback dos clientes para aprimoramento contínuo.
- 12 - Trabalho em Equipe e Colaboração
- Promoção de um ambiente de trabalho colaborativo e empoderador.
- Como a cooperação interna reflete na experiência do cliente.
- Promoção de um ambiente de trabalho colaborativo e empoderador.
- 13 - Sustentando a Cultura de Atendimento
- Desafios e estratégias para manter a cultura de atendimento ao longo do tempo.
- Exemplos de organizações que sustentaram com sucesso uma abordagem centrada no cliente.
- Desafios e estratégias para manter a cultura de atendimento ao longo do tempo.
- 14 - Aplicação em Diferentes Setores
- Discussão sobre como os princípios da Disney podem ser adaptados a outras indústrias.
- Casos de sucesso de empresas que aplicaram essas ideias fora do setor de entretenimento.
- Discussão sobre como os princípios da Disney podem ser adaptados a outras indústrias.
- 15 - Conclusão
- Recapitulação das principais lições aprendidas no livro.
- Encorajamento para a implementação dos conceitos do livro para melhorar a experiência do cliente.
- Recapitulação das principais lições aprendidas no livro.
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