Reingeníeria de Procesos

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• ES EL REDISEÑO DE UN PROCESO EN UN NEGOCIO O UN CAMBIO DRÁSTICO

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• es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar juntas en los elementos de entrada los convierten en resultados.

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• es un análisis y rediseño radical de economía y la reconcepción fundamental de los procesosde negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas como en costos, calidad, servicio y rapidez.

1. PRINCIPIOS DE LA REINGENIERÍA

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   • The Boston Consulting Group, gracias a sus años de experiencia en la consultoría relacionada con la Reingeniería, estima en doce los principios clave en los que se basa la BPR: 
   1. Apoyo

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      • Se necesita el apoyo de la gerencia de primer nivel o nivel estratégico, que debe liderar el programa
      1. Estrategia empresarial

         Annotations:

         • La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de la BPR.
         1. El objetivo

            Annotations:

            • El objetivo último es crear valor para el cliente.
            1. Equipos de trabajo

               Annotations:

               • Son necesarios equipos de trabajo, responsables y capacitados, a los que hay que incentivar y recompensar con puestos de responsabilidad en la nueva organización que se obtendrá tras el proceso de Reingeniería.
               1. La observación

                  Annotations:

                  • La observación de las necesidades de los clientes y su nivel de satisfacción son un sistema básico de retroalimentación que permite identificar hasta qué punto se están cumpliendo los objetivos.
                  1. Flexibilidad

                     Annotations:

                     • Es necesaria la flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan. Si bien sonnecesarios planes de actuación, dichos planes no deben ser rígidos, sino quedeben ser flexibles a medida que se desarrolla el programa de BPR y seobtienen las primeras evaluaciones de los resultados obtenidos.
                     1. Adaptarcion

                        Annotations:

                        • Cada programa de Reingeniería debe adaptarse a la situación de cada negocio, de forma que no se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios.
                        1. Establecimiento de correctos sistemas

                           Annotations:

                           • Se requiere el establecimiento de correctos sistemas de medición del grado de cumplimiento de los objetivos. En muchos casos, el tiempo es un buen  indicador. Sin embargo, no es el único posible y en determinadas ocasiones no es el más adecuado.
                           1. Factor humano

                              Annotations:

                              • Se debe tener en cuenta el factor humano a la hora de evitar o reducir la resistencia al cambio, lo cual puede provocar un fracaso, o al menos retrasos en el programa
                              1. No debe ser visto como un proceso único

                                 Annotations:

                                 • La BPR no debe ser visto como un proceso único, que se deba realizar una única vez dentro de la organización sino que se debe contemplar como un proceso continuo, en el que se plantean nuevos retos.
                                 1. La comunicación

                                    Annotations:

                                    • La comunicación se constituye como un aspecto esencial, no sólo a todos los niveles de la organización, sino traspasando sus fronteras (prensa, comunidad, sistema político, etc.)

Annotations:

• A partir de los requisitos que todo proceso de Reingeniería debe reunir para alcanzar reducciones de costes, mejoras de la calidad y del servicio al cliente, podemos determinar unas características comunes en dichos procesos:

1. Unificación de tareas

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   •  se da pie a la unificación de varias tareas en un equipo y como consecuencia se logra una reducción de plazos, al eliminarse supervisiones, a la vez que se mejora la calidad, al evitarse errores. El enfoque hacia los procesos característico de la BPR implica, como ya hemos visto anteriormente, una pérdida de entidad de las tareas. Los procesos ganan peso específico en detrimento de las tareas individuales.
   1. Participación de los trabajadores en la toma de decisiones

      Annotations:

      • son los propios trabajadores los que toman las decisiones y asumen las responsabilidades relacionadas con su trabajo. Esto, en cierta medida contribuye a que cada empleado se convierta a su vez en su propio jefe. Para que esto se pueda llevar a cabo son necesarios el esfuerzo, el apoyo, la disciplina, la confianza, la flexibilidad y la capacidad de adaptación. Los beneficios derivados son la reducción de los plazos y de los costes, al comprimirse las estructuras tanto vertical como horizontalmente
      1. Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos

         Annotations:

         • con el protagonismo que adquiere el concepto de proceso en toda compañía, una vez introducida la BPR, las cosas se van a empezar a realizar en el orden en que se beneficie a los procesos, olvidándonos del orden seguido tradicionalmente. La finalidad perseguida por esta nueva forma de trabajar es la de ahorrar tiempo y lograr la mayor reducción posible en los plazos.
         1. Realización de diferentes versiones de un mismo producto

            Annotations:

            • con ello se pretende dar fin a la estandarización y conseguir una mayor adaptación de dicho producto a las necesidades y gustos del cliente. Esta idea concuerda plenamente con uno de los principios de la BPR, según The Boston Consulting Group: el de ofrecer un producto de valor real para el cliente.
            1. Reducción de las comprobaciones y controles

               Annotations:

               •  se trata de establecer un plan de evaluación y control que contemple solamente los controles que tienen sentido económico. Actuando de esta manera se agiliza y flexibiliza la estructura organizativa
               1. Papel protagonista del responsable del proceso

                  Annotations:

                  • en su figura recae la función de ejercer como único punto de contacto, lo cual permite un trato más eficiente. 
                  1. Operaciones híbridas

                     Annotations:

                     • las operaciones en todo proceso de Reingeniería de Procesos gozan de una naturaleza dual. Se pueden considerar centralizadas y descentralizadas simultáneamente ya que se pretende disfrutar de las ventajas que presenta cada una de las dos opciones. Las distintas unidades pueden trabajar con un elevado grado de autonomía sin perder las ventajas que aporta la coordinación entre las mismas (economías de escala, por ejemplo). Esto es posible gracias a la infotecnología, uno de los instrumentos habilitadores fundamentales de la BPR como veremos en el siguiente epígrafe.

Annotations:

• Como ya se pudo comprobar a partir de la definición de la BPR, el objetivo fundamental de todo programa de Reingeniería es la mejora radical (se trata de reinventar y no de mejorar parcialmente o reforzar) de los procesos. Sin embargo, hasta el momento no hemos hablado de los instrumentos y técnicas que se emplean para lograr tales objetivos. Diferentes autores proponen diversos instrumentos de entre los cuales vamos a resaltar los siguientes:

1. Visualización de procesos

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   •  herramienta defendida por Barret que considera que la clave del éxito se encuentra en el desarrollo de una correcta visión del proceso. Se trata de realizar un diseño concienzudo de todos y cada uno de los componentes del proceso objetivo. Se prevén las tareas elementales de cada proceso, los costes que este engendra, así como los plazos de cada fase
   1. Investigación operativa

      Annotations:

      • la investigación operativa (IO) es una metodología que proporciona las bases empíricas para la toma de decisiones, además de ayudar a mejorar la entrega de servicios. Usada con éxito en distintas disciplinas sociales, fue en 1974, gracias al apoyo de la Agencia para el Desarrollo Internacional de los Estados Unidos (USAID), cuando se iniciaron los programas de IO en los países en vías de desarrollo
      1. Gestión del cambio

         Annotations:

         •  para llevar a cabo un programa de Reingeniería de Procesos, es muy importante tener en cuenta el factor humano, y por tanto la gestión del cambio organizativo. 
         1. Benchmarking

            Annotations:

            • esta técnica consiste en el intento de superar a los competidores tomando como referencia a los líderes del sector.
            1. Infotecnología

               Annotations:

               • según Hammer, esta es la herramienta básica de la Reingeniería de Procesos. En el siguiente capítulo analizaremos con mayor profundidad el papel relevante de la infotecnología en la BPR.

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• A continuación se presentan algunas características comunes de procesos renovados mediante reingeniería.

1. Los trabajadores toman decisiones

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   • En lugar de separar la toma de decisiones del trabajo real, la toma de decisiones se convierte en parte del trabajo. 
   1. Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural

      Annotations:

      • Los procesos rediseñados están libres de la tiranía de secuencias rectilíneas: En los procesos rediseñados, el trabajo es secuenciado en función de lo que realmente es necesario hacerse antes o después.
      1. Los trabajos tienen múltiples versiones

         Annotations:

         • Un proceso de múltiples versiones es claro y sencillo porque cada versión sólo necesita aplicarse a los casos para los cuales es apropiada. No hay casos especiales ni excepciones. 
         1. El trabajo se realiza en el sitio razonable

            Annotations:

            • Gran parte del trabajo que se hace en las empresas, consiste en integrar partes del trabajo relacionadas entre sí y realizadas por unidades independientes. El cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso, a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos
            1. Se reducen las verificaciones y los controles

               Annotations:

               • Los procesos rediseñados muestran un enfoque más equilibrado. En lugar de verificar estrictamente el trabajo a medida que se realiza, se tienen controles globales o diferidos.
               1. La conciliación se minimiza

                  Annotations:

                  • Se disminuyen los puntos de contacto externo que tiene un proceso, y con ello se reducen las posibilidades de que se reciba información incompatible que requiere de conciliación.
                  1. Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto

                     Annotations:

                     • El gerente de caso funge como un "defensor de oficio" del cliente, responde a las preguntas y dudas del cliente y resuelve sus problemas.
                     1. Prevalecen operaciones híbridas centralizadas-descentralizadas
   2. Varios oficios se combinan en uno

      Annotations:

      • La característica más común y básica de los procesos rediseñados es que desaparece el trabajo en serie.

1. Cambian las unidades de trabajo

   Annotations:

   •  un equipo de procesos es una unidad que se reúne naturalmente para completar todo un trabajo -un proceso. 
   1. Los oficios cambian

      Annotations:

      • Los trabajadores de equipos de proceso comparten con sus colegas de equipo, la responsabilidad conjunta del rendimiento del proceso total
      1. El papel del trabajador cambia

         Annotations:

         • Cuando la administración confía en los equipos la responsabilidad de completar un proceso total
         1. La preparación para el oficio cambia

            Annotations:

            • En un ambiente de cambio y flexibilidad, es claramente imposible contratar personas que ya sepan absolutamente todo lo que va a necesitar conocer
            1. El enfoque de medias de desempeño y compensación se desplaza

               Annotations:

               • Cuando los empleados realizan trabajo de proceso, las empresas pueden medir su desempeño y pagarles con base en el valor que crean
               1. Cambian los criterios de ascenso

                  Annotations:

                  • Una bonificación es la recompensa adecuada por un trabajo bien hecho. El ascenso a un nuevo empleo no lo es
                  1.  Los valores cambian

                     Annotations:

                     • La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la organización, exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus clientes, no para sus jefes. 
                     1. Los gerentes cambian

                        Annotations:

                        • Los gerentes en una compañía rediseñada necesitan fuertes destrezas interpersonales y tienen que enorgullecerse de las realizaciones de otros
                        1. Estructuras organizacionales cambian

                           Annotations:

                           • Después de la reingeniería ya no se necesita tantos gerentes, hay menos niveles administrativos y consecuentemente, predominan las estructuras planas.
                           1. Los ejecutivos cambian

                              Annotations:

                              • En un ambiente rediseñado, el desempeño del trabajo depende mucho más de las actitudes y los esfuerzos de los trabajadores facultados que de actos de gerentes funcionales.