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Description
Mind Map by daniela cortes, updated more than 1 year ago
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Created by daniela cortes
over 8 years ago
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PARAMETROS DE (PQR)
- RESPONSABILIDADES
- El Centro de Atención al Ciudadano será la
única responsable de recepcionar las quejas,
reclamos, sugerencias, peticiones y
felicitaciones que lleguen a la Institución,
por medio de la líneas de atención, oficio, e -
mail, buzones y página web.
- Si la comunidad envía
directamente PQRS a la
dependencia el líder de la
mism a debe remitirla al
Centro de Atención al
Ciudadano para su
registro
- El se cretario General de la institución
es la persona encargada de administrar
las Quejas, reclamos, sugerencias,
peticiones y felicitacio nes y de delegar a
la oficina competente para el trámite
- El Jefe de Control
Interno es
responsable de
hacerle seguimiento a
la oportuna
respuesta por parte
de las un idades
ejecutoras de las
mismas, apoyándose
en el sistema de
gestión document al
- El Centro de Atención al Ciudadano será la
única responsable de recepcionar las quejas,
reclamos, sugerencias, peticiones y
felicitaciones que lleguen a la Institución,
por medio de la líneas de atención, oficio, e -
mail, buzones y página web.
- PARAMETROS DE OPERACION
- En caso de no ser posible resolver o
contestar la queja, sugerencia o reclamo, en
el tiempo establecido se debe informar al
peticionario, antes del vencimiento,
expresando los motivos de la demora,
señalando la fecha en que se dará
respuesta, enviando copia a la oficina de
control interno y planeación
- Si la queja da lugar a una investigación
disciplinaria, se da traslado a la Oficina de
Control Interno para que adelante el trámite
respectivo. I nformando al interesado y a
planeación el estado de su solicitud
- Los r egistros deben reposar en el archivo de la Unidad
Ejecutora responsable de darle trámite a la Queja, R
eclamo o Sugerencia
- Para las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias realiza das vía telefónica, el
Funcionario Público debe diligenciar el
formato de Recepción de Quejas y
Reclamos c on el fin de dejar asentada la p
etición del usuario.
- En caso de no ser posible resolver o
contestar la queja, sugerencia o reclamo, en
el tiempo establecido se debe informar al
peticionario, antes del vencimiento,
expresando los motivos de la demora,
señalando la fecha en que se dará
respuesta, enviando copia a la oficina de
control interno y planeación
- TIEMPO DE RESPUESTA
- Si se trata de Peticiones en
interés general o en interés
particular, se resolverán dentro de
los quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su
radicación
- Si se trata de información, consulta o
expedición de copias de docum entos,
se resolverá en ocho (8 ) días hábiles
- Las Quejas y Reclamos radicados
deberán resolve rse dentro de los
quince (15) días hábiles siguientes a
la fecha de su recepció
- Si es de entidad a entidad
diez (10) días hábiles siguientes
a fecha de recepció
- Si se trata de Peticiones en
interés general o en interés
particular, se resolverán dentro de
los quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su
radicación
- DOCUMENTOS
RELACIONADOS
- FORMATO DE
PETICIONES,
QUEJAS,
RECLAMOS,
SUGERENCIAS
- FORMATO DE CONTROL DE
PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS P QRS RECIBIDAS
POR E - MAIL U OFICIO.
- TRAMITE A
LAS P QRS
POR OFICIO.
- FORMATO DE
PETICIONES,
QUEJAS,
RECLAMOS,
SUGERENCIAS
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