Jornada do Cliente

Description

Mapa mental construído a partir do vídeo de 10" da Kenia Kesia sobre o Workshop do Gart Capote da "Jornada do Cliente"
Ari Vasconcelos
Mind Map by Ari Vasconcelos, updated more than 1 year ago
Ari Vasconcelos
Created by Ari Vasconcelos over 6 years ago
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Resource summary

Jornada do Cliente
  1. Produto
    1. Gart Capote
      1. Método
        1. Workshop
          1. Grupos de trabalho de 5 pessoas em mesas
            1. Ferramentas Visuais
              1. 5 Formulários
                1. 1. Persona
                  1. 2. Brain Writing
                    1. 3. Jornada do cliente atual
                      1. 4. Formulação de Hipóteses
                        1. 5. Mudanças
                        2. CANVAS da Jornada do Cliente
                        3. Dinâmicas
                          1. Explanação oral e audiovisual
                          2. Coquetel
                        4. 1º Formulário Persona
                          1. Identidade
                            1. Nome
                              1. Frase síntese
                                1. Idade
                                  1. Estado Civil
                                    1. Profissão
                                      1. Personalidade
                                      2. Motivações
                                        1. Metas
                                          1. Frustações
                                          2. Como se comunica?
                                            1. On line
                                              1. Off line
                                              2. História
                                                1. Fatos & suposições
                                              3. 2º Formulário Brain Writing
                                                1. Quais os pontos mais relevantes para a persona?
                                                  1. Dados
                                                    1. Percepção do consultor ou grupo de trabalho
                                                    2. 5 Ações para mudar a vida da persona
                                                      1. Empresa que irá atender a persona
                                                        1. Aspirações
                                                          1. Metas
                                                        2. 3º Formulário Jornada do cliente atual
                                                          1. Como ele compra hoje seus produtos/serviços?
                                                            1. Etapas
                                                              1. 1. Procurar
                                                                1. 2. Selecionar
                                                                  1. 3. Comprar
                                                                    1. 4. Receber
                                                                      1. 5. Utilizar
                                                                        1. 6. Manter
                                                                          1. 7. Recomendar
                                                                          2. Perspectiva por etapa
                                                                            1. 1. Canal
                                                                              1. 2. Ponto de Contato
                                                                                1. 3. Tipo de Trabalho
                                                                                  1. 4. Emoção
                                                                                    1. 5. Processo Externo
                                                                                      1. 6. Processo Interno
                                                                                        1. 7. Problemas
                                                                                          1. 8. Oportunidades
                                                                                        2. 4º Formulário Hipóteses
                                                                                          1. Empresa que irá oferecer um produto/serviço a persona
                                                                                            1. Pessoa
                                                                                              1. Processo
                                                                                                1. Tecnologia
                                                                                                2. Ação direcionada
                                                                                                  1. Para qual área?
                                                                                                    1. Ex: Vendas
                                                                                                    2. Raciocínio
                                                                                                      1. 1. Acreditamos que...
                                                                                                        1. 2. Vai resolver...
                                                                                                          1. 3. Por meio de...
                                                                                                            1. 4. Resultando em...
                                                                                                            2. Reflexão
                                                                                                              1. Qual dor resolveríamos?
                                                                                                                1. Qual benefício entregaríamos?
                                                                                                              2. Resultados
                                                                                                                1. Melhor entendimento
                                                                                                                  1. Estruturação das ideias
                                                                                                                    1. Aprofundar antes de sugerir mudanças no processo
                                                                                                                  2. 5º Formulário Mudanças
                                                                                                                    1. 7 Ações para o cliente ao longo da Jornada do Cliente
                                                                                                                      1. 1. Procurar
                                                                                                                        1. Quais são os canais mais utilizados pela persona?
                                                                                                                        2. 2. Selecionar
                                                                                                                          1. Como faz?
                                                                                                                            1. Hoje
                                                                                                                              1. Como poderia melhorar?
                                                                                                                            2. 3. Comprar
                                                                                                                              1. Experiência
                                                                                                                                1. Loja Física
                                                                                                                                  1. e-comm
                                                                                                                                2. 4. Receber
                                                                                                                                  1. Como chega o produto/serviço nas "suas mãos"?
                                                                                                                                  2. 5. Utilizar
                                                                                                                                    1. 6. Manter
                                                                                                                                      1. 7. Recomendar
                                                                                                                                      2. Reflexões
                                                                                                                                        1. Pode melhorar?
                                                                                                                                          1. Precisa mudar?
                                                                                                                                            1. Quer mudar?
                                                                                                                                              1. Melhoria do processo!
                                                                                                                                              2. Pontos de contato Vs percepção do cliente
                                                                                                                                            2. CANVAS Jornada do Cliente
                                                                                                                                              Show full summary Hide full summary

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                                                                                                                                              Kayleigh Elkins
                                                                                                                                              PuKW - STEP 1 (mögliche Prüfungsfragen/Prüfungsvorbereitung)
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