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Description
Mind Map by Thamyris Medina, updated more than 1 year ago
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Created by Thamyris Medina
over 6 years ago
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Lições que torna a Disney líder
nas relações com clientes
- Gangue dos Cinco
- Don Jenkins
- Engenheiro e gerente de
uma fornecedora de peças
para industria automotiva
- Ir para Disney é uma total perda de tempo
- Engenheiro e gerente de
uma fornecedora de peças
para industria automotiva
- Judy Crawford
- Líder de equipe de uma
fornecedora de energia
- Ir para Disney é um modo de entender como a Disney
oferece seus extraordinários serviços
- Líder de equipe de uma
fornecedora de energia
- Carmen Rivera
- Vice presidente de uma
industria de produtos de
saúde
- Ir para Disney é um modo de aprender a
metodologia utilizada pela Disney no
atendimento ao cliente
- Vice presidente de uma
industria de produtos de
saúde
- Bill Greenfild
- Vice presidente de um banco
- Ir para Disney é um modo de ajudar o seu banco
a elevar a fidelidade de seus clientes
- Vice presidente de um banco
- Alan Zimmerman
- Executivo de uma empresa de software
- Ir para Disney é um modo
de descobrir como a Disney
faz para reter seus
convidados
- Executivo de uma empresa de software
- Mort Vandeluer
- Antigo membro da Disneylândia e
da Disneyworld
- Ajuda empresas a aumentar o foco nas
relações com clientes
- Antigo membro da Disneylândia e
da Disneyworld
- Grupo de treinamento
- Duração de 3 dias
- Don Jenkins
- Lição 1: Concorrência é qualquer empresa com a qual o cliente o comparará
- Todas empresas são
concorrentes, mesmo que não
sejam do mesmo ramo
- Concorrente é qualquer
empresa que o cliente tem
contato
- Através de telefonemas, pedidos,
entregas e outros
- Logo todas
empresas
competem entre
si.
- Através de telefonemas, pedidos,
entregas e outros
- Todas empresas são
concorrentes, mesmo que não
sejam do mesmo ramo
- Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes
- Uma empresa que se preocupa com um
poste o pintando toda noite prestará a
mesma atenção a coisa que envolve seus
clientes
- Ou seja, a atenção aos detalhes
mostra ao cliente a importância
dele para a empresa
- Ou seja, a atenção aos detalhes
mostra ao cliente a importância
dele para a empresa
- Uma empresa que se preocupa com um
poste o pintando toda noite prestará a
mesma atenção a coisa que envolve seus
clientes
- Lição 3: Todos mostram entusiasmo
- Diz respeito a forma de
como o trabalho é
executado
- Por isso sempre deve estar
disposto a solucionar duvidas ou
problemas
- Isso é ser "agressivamente gentil"
- Isso é ser "agressivamente gentil"
- Por isso sempre deve estar
disposto a solucionar duvidas ou
problemas
- Entusiasmos dos
funcionários
entusiasma os
clientes
- Transformar o
bom-senso em
pratica comum
- Diz respeito a forma de
como o trabalho é
executado
- Lição 4: Tudo mostra
entusiasmo
- São invisíveis para os
convidados
- Oferecer ao clientes o que ele precisa
- Cuidar de tudo aquilo
que o cliente entrará
em contato
- Pois os clientes são o que há de mais importante
- Pois os clientes são o que há de mais importante
- São invisíveis para os
convidados
- Lição 5: Múltiplos postos de esculta
- É um modo de avaliar a satisfação dos
clientes em relação a empresa
- Utilizando laptop,
anotações, questionários,
pesquisa telefônicas e
outros
- Para analisar o
sucesso ou fracasso e
melhorar o serviço
prestado
- Para isso quando ouvir algum
problema deve agir para
solucioná-lo da melhor forma
- Para isso quando ouvir algum
problema deve agir para
solucioná-lo da melhor forma
- Utilizando laptop,
anotações, questionários,
pesquisa telefônicas e
outros
- Pois em todo contato é
possível obter respostas
- É um modo de avaliar a satisfação dos
clientes em relação a empresa
- Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração
- Modo de agradecer a alguém que
fez algo especial
- Recompensar com prêmios
materiais e comemorar com uma
cerimônia, fogos de artifício,
dançarinos e mais
- Assim o funcionário ficará
motivado a colaborar
ainda mais
- Pois eles tratam os
clientes tal como
desejam ser tratados
- Pois eles tratam os
clientes tal como
desejam ser tratados
- Assim o funcionário ficará
motivado a colaborar
ainda mais
- Para isso não reconhecer
apenas os erros, os
acertos merecem
atenção
- Sendo assim, sempre dê
feedback
- Sendo assim, sempre dê
feedback
- Recompensar com prêmios
materiais e comemorar com uma
cerimônia, fogos de artifício,
dançarinos e mais
- Modo de agradecer a alguém que
fez algo especial
- Lição 7: Todas as pessoas são importantes
- Pois o lugar não funcionaria sem
qualquer em deles
- Por isso deve-se reconhecer o valor
profissional de todos eles
- Sendo assim não importa o
cargo que a pessoa ocupa,
todos tem seu grau de
importância
- Sendo assim não importa o
cargo que a pessoa ocupa,
todos tem seu grau de
importância
- Por isso deve-se reconhecer o valor
profissional de todos eles
- Pois o lugar não funcionaria sem
qualquer em deles
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