Como elegir clientes, administrar las relaciones y generar lealtad

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Mind Map on Como elegir clientes, administrar las relaciones y generar lealtad, created by akaren.sant on 25/09/2014.

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Como elegir clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
1 Segmentación de Mercado
1.1 Proceso por el cual se divide un mercado en grupos de clientes
1.1.1 Sirve para agrupar a los clientes de tal manera que se puedan obtener similitudes dentro de cada segmento.
1.2 CARACTERISTICAS DEL CLIENTE:Pueden variar de una persona a otra, reflejando aspectos demográficos (edad,ingresos,educación) ubicación geográfrica y aspectos psicométricos.
1.3 COMPORTAMIENTOS DE USO:Manera en la que se compra, se entrega y usa un servicio.
2 Segmentación Tecnográfica
2.1 Refleja la disposición y capacidad de los clientes para utilizar la tecnología más avanzada, incluyendo la de autoservicio.
2.1.1 TECNOGRAFIA
2.1.1.1 Creado por Forrester Reserch, esquema de segmentación en 10 categorías, basandose en 3 variables: Actitud frente a la tecnología (optimista versus pesimista), situación financiera (mayor o menor poder adquisitivo) y aplicación de la tecnología (carrera, familia o recreación)
2.1.1.2 *ADELANTADOS-RAPIDOS: Clientes más gastadores y adoptan las tecnologías rápidamente. *FORMADORES NEW-AGE: También gastan mucho pero buscan la tecnología de aplicación en el hogar. *ADICTOS AL MOUSE: Les gusta el mundo del Internet con fines recreativos y están dispuestos a gastar en los últimos adelantos tecnológicos. *TECNO-EJECUTIVOS: Utilizan toda la tecnología desde teléfonos móviles para obtener ventajas personales. *CANDIDATOS DIGITALES: Familias con presupuesto limitado interesados en la nueva tecnología . *BUSCADORES DE APARATOS: También les gusta el entretenimiento on-line, pero tienen menos dinero para gastar en ello. *LOS FORMALES: Clientes de más edad, por lo general, gerentes que no tocas sus computadoras. *LOS TRADICIONALISTAS: Están dispuestos a utilizar la tecnología, pero tardan en actualizarse. *LOS MEDIÁTICOS: Buscan entretenimiento y no lo encuentran en linea. Prefieren televisión o medios antiguos. *CIUDADANOS AL MARGEN: No les interesa la tecnología.
3 Categoria en los clientes (jerarquías)
3.1 1.- PLATINO : % pequeño a la base de clientes, son usuarios frecuentes y aportan una porción importante a las utilidades. Son menos sensibles al precio, esperan servicios más alto. Dispuestos a invertir. 2.- ORO: % más grande que platino , pero aportan menos utilidades, más sensibles con el precio y se comprometen con la empresa. 3.- HIERRO: Grupo más grande de la base de clientes, su nivel de negocio no es suficiente para garantizar un trato especial, por que son marginalmente redituables. 4.- PLOMO:Generan pocas utilidades , peo requieren el mismo nivel de servicio que hierro , por lo que desde la perspectiva de la empresa son una perdida.
4 Relación valiosa
4.1 El cliente encuentra el valor por que los beneficios que recibe en la prestación del servicio son superiores a los costos relacionados con su obtención.
5 Marketing de relaciones
5.1 Estrategias para diseñar relaciones duraderas con los clientes
5.2 *MARKETING TRANSACCIONAL: Una transacción es un evento en el que se produce un intercambio de valores entre dos parte. *MARKETING DE BASE DE DATOS: En este tipo de marketing, el foco esta también en la transacción de mercado, pero ademas incluye un intercambio de información, los vendedores se apoyan de la tecnología informática para crear una relación con los clientes. *MARKETING DE INTERACCIONES: Interacción cara a cara entre los clientes y los representantes del proveedor ( o una interacción telefónica "voz a voz") *MARKETING DE REDES: Habilidad de conectar individuos con intereses comunes.
6 Lealtad
6.1 Fidelidad o devoción entusiasta a un país, una causa o un individuo
6.1.1 PROGRAMAS DE LEALTAD: 1) Los miembros reciben descuentos adicionales al registrarse, 2)Los miembros reciben una unidad gratis cuando compran N unidades. 3)Los miembros reciben reembolsos o puntos basados en sus compras acumuladas. 4) Los miembros reciben ofertas e información dirigidas.
6.1.1.1 FACTORES DE DISMINUCIÓN DE LA LEALTAD
6.1.1.1.1 *BARRERA DE CALIFICACION: Cuando la obtención de la recompensa del programa esta ligada a condiciones difíciles o imposibles de cumplir, de manera que los clientes lo perciben como inalcanzable. * INACCESIBILIDAD:No pueden recibir recompensa debido a la capacitación del personal. *FALTA DE VALOR: Los beneficios del programa son demasiados bajos que no vale la pena tomarlos en cuenta .* COSTOS DE REDENCION: El cliente debe incurrir en costos mentales o materiales para obtener los beneficios.
7 Deserción cero
7.1 Acción de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender en forma rentable.
8 Rentabilidad
8.1 Factores que benefician para incrementar ganancias
8.1.1 *BENEFICIOS DERIVADOS DE UN AUMENTO EN LAS COMPRAS: Cuando los clientes crecen sus compras también. *RENTABILIDAD PRODUCIDA POR UNA REDUCCION DE LOS COSTOS: Cuando los clientes adquieren mayor experiencia, se reduce la exigencia. *BENEFICIOS DE NUEVOS CLIENTES REFERIDOS POR OTROS CLIENTES: Recomendaciones *BENEFICIOS POR PRECIOS PREMIUM: Descuentos iniciales.
9 Valor Total del Cliente ( Customer Equity)
9.1 Suma total de los valores durante la vida de todos los clientes.
10 CRM: Administración de la relación del cliente
10.1 Proceso completo mediante el cual se construyen, monitores y mantienen las relaciones con los clientes.
10.2 OBJETIVO: Alinear los procesos de negocio con las estrategias de clientes para desarrollar su lealtad e incrementar sus utilidades a través del tiempo.
10.3 PASOS PARA UNA ESTRATEGIA DE CRM
10.3.1 1) DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA: Evaluación de la estrategia de negocios. 2)CREACIÓN DE VALOR : Traduce las estrategias de negocios y del cliente en proposiciones de valor especificas para los clientes y para la empresa (beneficios que se entregan) 3)INTEGRACIÓN MULTICANAL: Interacción con los clientes a través de muchos canales. 4)ADMINISTRACION DEL LA INFORMACION: Capacidad para reunir información.5) EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: "¿La estrategia de CRM crea valor?"
10.4 FALLAS COMUNES: 1)Considerar a CRM como una iniciativa de tecnología, 2)Falta de enfoque del cliente 3)Reconocimiento insuficiente del valor vitalicio del cliente 4) Apoyo inadecuado de la gerencia. 5) Imposibilidad de moldear los procesos de negocio. 6)Subestimación de los retos de la integración de la información.
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