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Description
Mind Map by Jean Piere Castro, updated more than 1 year ago
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Created by Jean Piere Castro
almost 6 years ago
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Unidad 2 - Diseño del servicio al cliente.
Despliegue de la función de la calidad (QFD)
- Identificación de las
necesidades del cleinte
- Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de las necesidades del
cliente. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). México, D.F.: Mc
Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
- Enfocar
necesidades
- Paso 1: Recopilar datos sin procesar los clientes.
- Herramienta de recolección.
- Herramienta de recolección.
- Paso 1: Recopilar datos sin procesar los clientes.
- Identificar necesidades latentes u ocultas
- Paso 2: Interpretar datos sin procesar en términos de
necesidades de los clientes.
- Qué y
cómo
- Específidad
- Atributo
- Positiva no negativa
- Qué y
cómo
- Paso 2: Interpretar datos sin procesar en términos de
necesidades de los clientes.
- Bases de datos para especificaciones producto
- Paso 3: Organizar las necesidades
en una jerarquía.
- Anuncios de
necesidades
- Eliminar frase redundantes
- Etiqueta por
grupo
- Supergrupos de 5
grupos
- Revisar y editar necesidades
- Anuncios de
necesidades
- Paso 3: Organizar las necesidades
en una jerarquía.
- Crear registro de archivos de actividad
- Paso 4: Establecer importancia
relativa de las necesidades
- Calificar importancia mediante uso de
herramienta de recolección de información.
- Calificar importancia mediante uso de
herramienta de recolección de información.
- Paso 4: Establecer importancia
relativa de las necesidades
- Asegurar necesidades
críticas
- Paso 5: Reflexionar en los
resultados y el proceso
- Cómo se ha
interactuado?
- Herramientas utilizadas.
- Cómo se ha
interactuado?
- Paso 5: Reflexionar en los
resultados y el proceso
- Entendimiento de necesidades
- Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de las necesidades del
cliente. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). México, D.F.: Mc
Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
- Despliegue de la función de
calidad.
- Calidad
- Toda característica ligada al
producto
- Gestiona sana de la empresa y
responsabilidad respecto al cliente.
- Toda característica ligada al
producto
- Despliegue y
función
- Características de calidad y
satisfacción del cliente
- Expectativas del cliente
- Expectativas del cliente
- Utilidad del
producto
- Plazos
- Costes
- Plazos
- Zaïdi, A. (1993). Qfd: despliegue de la función de calidad. En: El QFD y sus Ventajas.
(pp.125). España.:Díaz de Santos. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?ppg=
1&docID=3175230&tm=1513349449407
- Calidad
- Análisis multivariado y QFD como herramienta para
escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del
servicio
- Gutierrrez P, H., Gutierrrez G, P, Diaz C, L.,& Garibay L,C (2014). Análisis
multivariado y QFD como herramienta para escuchar la voz del cliente y
mejorar la calidad del servicio. (Spanish).INGENIARE-Revista Chilena.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?direct=true&db=
zbh&AN=94947299&lang=es&site=eds-live
- Cuestionario para obtención de
datos
- Evaluar aspectos del servicio
- Evaluar aspectos del servicio
- Análisis de
factores
- Métodos estadísticos para evaluar
peso de factores
- Métodos estadísticos para evaluar
peso de factores
- Despliegue de la función de calidad
- QFD
- Requisitos cliente a
requisitos técnicos.
- Escuchar voz de los clientes
- Requisitos cliente a
requisitos técnicos.
- QFD
- Cuestionario, AF y
QFD
- Integración de dos métodos
para mejorar análisis,
- AF para identificar variables.
- Integración de dos métodos
para mejorar análisis,
- Gutierrrez P, H., Gutierrrez G, P, Diaz C, L.,& Garibay L,C (2014). Análisis
multivariado y QFD como herramienta para escuchar la voz del cliente y
mejorar la calidad del servicio. (Spanish).INGENIARE-Revista Chilena.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?direct=true&db=
zbh&AN=94947299&lang=es&site=eds-live
- Gestión integral de la calidad: implantación,
control y certificación
- Importancia
- Conocer posibilidades de
un producto.
- Parte de las
expectativas del
cliente
- Se traducen a
especificaciones técnicas.
- Se traducen a
especificaciones técnicas.
- Conocer posibilidades de
un producto.
- Caracteristicas
- QFD actua en el desarrollo
del producto.
- Desarrollar una calidad de
diseño.
- Planificación y diseño
- Planificación y diseño
- QFD actua en el desarrollo
del producto.
- Beneficios
- Integración calidad demandada
- Fijación de metas
- Conversión requerimientos de calidad
- Planificar nuevo producto
- Establecer fuente de información
- Reduce costos
- Aumento nivel satisfacción
- Integración calidad demandada
- Planificación
- Planificación producto
- Despliegue componentes
- Planificación procesos
- Planificación producción
- Planificación producto
- Cuatrecasas, L. (2005). Gestión integral de la calidad: implantación, control y
certificación(pp. 100-149).Barcelona: Ediciones Gestión 2000, Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=
100&docID=10317466&tm=1496865229059
- Importancia
- Diseño del servicio: paso a paso.
- Calidad es igual a satisfacción
- Marketing, P. (2007). Diseño del servicio: paso a paso. (pp. 1-30) Madrid, ES: Ediciones Díaz de
Santos. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=24&docID=10194577&tm=1465345330286
- El diseño envía
mensajes al cliente
- El diseño como limitante de
la satisfacción
- El diseño como limitante de
la satisfacción
- Calidad es igual a satisfacción
- Prueba de concepto.
- Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Prueba de concepto. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp.
165-181). México, D.F.: Mc Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
- Paso 1: Definir propósito
- Paso 2: Seleccionar un formato de encuesta
- Paso 4: Comunicar el concepto
- Paso 5: Medir respuesta del cliente
- Paso 6: Interpretar resultados.
- Paso 7: Reflexionar
- Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Prueba de concepto. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp.
165-181). México, D.F.: Mc Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
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