Unidad 2: Diseño del Servicio

Diseño del Servicio al Cliente
1. Identificacion de las Necesidades del Cliente
  1. Para comprender e identificar las necesidades del Cliente, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas en donde también descubrimos las no manifestadas
  2. Paso 1: Recopilar datos, sin procesar los Clientes: Genera un Canal de Informacion de alta Calidad directamente con el Cliente
  3. Paso 2: Interpretar datos, sin procesar terminos de Necesidades del Cliente: Se expresa enunciados escritos y su resultado interpreta la necesidad que hay de los datos reunidos de los usuarios sin procesar
  4. Paso 3: Organizar las Necesidades en una Jerarquia: Para organizar las Necesidades en una lista jerarquica es muy intuitivo y completa con exito la tarea sin instrucciones detalladas
  5. Paso 4: Establecer la Importancia relativa de las Necesidades: El proceso de las Necesidades establece la importancia relativa de las necesidades de los Clientes.
  6. Paso 5: Reflexionar en los Resultados y el Proceso: El proceso de Identificacion necesidades del Cliente se puede estructurar con utilidad, mientras que el Equipo debe de desafiar sus resultados para verificar que sea consistentes.
2. Satisfaccion de los Clientes
  1. Es la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo
  2. Servicio Basico
    1. Diseño
    2. Realimentacion
    3. Proveedores
    4. Prestacion
  3. Servicio de Apoyo
    1. Facilitadores
    2. Conveniencia
    3. Gestion de Quejas
    4. Realimentacion
  4. Marketing y Ventas
    1. Mensajes
    2. Actitudes
    3. Intermediarios
    4. Investigacion y Realimentacion
  5. Cultura de la Empresa
    1. Valores
    2. Simbolos Informales
    3. Simbolos Formales
3. Tres Enfoques Utiles
  1. El Proceso de Diseño del Servicio es importante incorporar siempre tres enfoques de analisis que son especialmente utiles
  2. Enfoque Benchmarking
  3. Enfoque QFD
  4. Modelo de las 10 Dimensiones de la Calidad del Servicio
4. El Servicio y el Sector Tangibles
  1. Si su empresa opera en el sector de los tangibles y utiliza el servicio para incrementar el valor percibido por los clientes o consumidores finales
5. Calidad es Igual a Satisfaccion
  1. Los niveles de satisfaccion de los clientes constituyen la unica medida que se puede utilizar para determinar y evaluar la calidad de un servicio
6. Las Repercusion del Diseño
  1. Mensajes con Contenidos en el Diseño
  2. Limitaciones a la Prestacion
7. Las Tres Dimensiones del Valor
  1. Valor de Compra
  2. Valor de Uso
  3. Valor Final
8. Enfoques de las Empresas
  1. Calidad Percibida
    1. Es la tradicion de la Calidad de sus Productos y servicios entre los consumidores, usuarios o clientes
  2. Participacion de Mercado
    1. Es el mantenimiento sostenido de los mas altos niveles de participacion de mercado
  3. Rentabilidad
    1. Es el mantenimiento de los mas altos niveles de rentabilidad relativa en sus respectivos sectores de negocios
9. Modelo de los Servicios de Pos-Venta
  1. El diseño del servicio Post-venta deber· ser completamente diferente dependiendo de la categorÌa en que se sit˙e el producto de la empresa.
Despliegue de la función de la calidad (QFD)
1. Capitulo 1: El Cambio del Entorno
  1. La transicion. Hacia finales de los años setenta, Occidente se dio cuenta de que los productos japoneses no eran solo mas baratos que los productos occidentales sino que ademas eran de mejor calidad. El entorno ya habia cambiado
    1. Caracteristicas y Exigencia del Nuevo entorno
      1. En espacios de tiempo cada vez mas cortos, con unos costes cada vez mas bajos y de una calidad cada vez mayor
      2. Caracteristicas del Nuevo Cliente
        En este apartado, vamos a caracterizar aun mas la posicion del cliente en el nuevo entorno, ya que Èsta es determinante.
        Las Apuestas del Nuevo Entorno
        Efectivamente, algunos directivos pueden estar dejando de lado la calidad en beneficio de otros temas, pero la calidad esta muy lejos de ser una moda
        Gestion de la Calidad
        La mejora de la calidad no puede obtenerse mediante un programa. Se trata del resultado de un proceso continuo y permanente
        La Funcion de la Calidad
        Tradicionalmente, la funcion de calidad ha sido sinonimo de problemas.
2. Capitulo 2: La Necesidad del QFD
  1. 1. Dificultades inherentes al Proceso de los Productos
    1. El proceso de desarrollo se convierte entonces en un verdadero laberinto para la circulacion de la informacion y en un vivero de problemas y conflictos.
    2. 2. Procedimiento del Ciclo de Vida de los Productos (PCVP)
      1. El procedimiento del ciclo de vida de los productos, abreviado PCVP, no es nuevo. Su objetivo consiste en controlar el ciclo de desarrollo de los productos en todas sus etapas, minimizando los problemas enunciados en el apartado anterior
      2. 3. Limitaciones del Procedimiento del Ciclo de Vida de los Productos
        El procedimiento del ciclo de vida de los productos constituye hoy en dÌa uno de los pilares, o incluso el pilar, del proceso de desarrollo de los productos.
3. Capitulo 3: El QFD y sus Ventajas
  1. En este capÌtulo presentamos el metodo QFD y tratamos las principales ventajas que puede aportar en su aplicacion.
    1. 1. Definicion de la Calidad
      1. El termino Calidad tal y como se entiende en la metodologÌa del QFD se refiere a la definicion de la calidad dada por la norma japonesa
      2. 2. Significado de las Silgas QFD
        Las tres letras Q, F y D son las iniciales de las tres palabras "Quality Function Deployment", utilizadas por los norteamericanos, es decir, los primeros occidentales que han "occidentalizado" este mÈtodo de origen japonÈs, para traducir y designar aquÈllo que actualmente se conoce en Francia precisamente con el nombre de QFD.
        3. Punto de Partida de QFD
        El despliegue sistematico de dichas "funciones de servicio" mediante la busqueda de unas funciones tecnicas: los componentes del Producto y del Proceso.
        4. Desarrollo de la Medologia QFD
        En este apartado descubriremos paso a paso cuales son las principales etapas de la metodologia del QFD y presentaremos las ventajas e implicaciones de cada una de ellas
        Etapa 1: Expectativas del Cliente
        La primera accion que se debe emprender es la recogida, el analisis y el tratamiento de las expectativas del cliente. Este es el punto de partida del QFD y constituye un paso obligatorio.
        Etapa 2: Definicion del Producto
        Los responsables de esta etapa tienen que responder claramente a la pregunta: que producto vamos a desarrollar? Es ciertamente fundamental satisfacer todas las expectativas del cliente, pero las posibilidades de la empresa no son ilimitadas: insuficiente tecnologia, recursos utilizados por otros programas, etc.
        Etapa 3: Definicion de los Componentes
        En esta etapa vamos a seguir el mismo procedimiento que en la etapa 2 y vamos a utilizar los mismos mecanismos. En la etapa 2 partÌamos de las expectativas del cliente (los QUES) y definÌamos el producto correspondiente (los COMOS).
        Etapa 4: Definicion del Proceso de Produccion
        Sea en esta o en la etapa siguiente, el proceso de despliegue es el mismo que el de las etapas anteriores, los QUES se despliegan en COMOS, los COMOS pasan a ser QUES y se despliegan a su vez
        Etapa 5: Organizacion de la Produccion
        Esta etapa parte de las gamas, las fichas de instrucciones y los planes de control elaborados en la etapa anterior asÌ como de los planes de producciÛn (cantidades) para fabricar el producto en serie
        5. Definicion del QFD
        El QFD es, ante todo, un principio que situa la satisfaccion del cliente en primer lugar respecto al resto de las preocupaciones de la empresa
        6. Generalizacion y Limitacion del QFD
        El despliegue de las expectativas del cliente expuesto en los apartados anteriores contiene un gran n˙mero de limitaciones en lo que se refiere, primeramente, al n˙mero de etapas y de despliegues y luego, en lo que se refiere a la naturaleza del trabajo al que se le aplica el QFD.
        7. Ventaja del QFD
        El ciclo de desarrollo puede reducirse entre un treinta y un sesenta por cien
        8. Lugar que Ocupa el QFD
        Es un sistema que directamente marcha en los negocios y tiene una permanencia de rentabilidad a medio y a largo plazo
        9. Historia del QFD
        La Metodologia del QFD, Nacio en las empresa Japoneses

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