LA COMUNICACIÓN

Mariela VISTIN
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Realice un “MAPA MENTAL” de todo el Capítulo II.

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Mariela VISTIN
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LA COMUNICACIÓN
1 TIPOS DE COMUNICACIÓN
1.1 Comunicación Descendente:
1.1.1 Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de la institución hacia los más bajos. Incluye políticas, instrucciones y memorandos oficiales.
1.2 Comunicación Ascendente:
1.2.1 Comunicación que fluye desde los niveles inferiores a los superiores de la institución, incluyendo buzones de sugerencias, reuniones de trabajo, procedimientos de reclamación
1.3 Comunicación Horizontal:
1.3.1 Es aquella que se establece entre personas del mismo nivel jerárquico o donde no existe una relación de autoridad, es decir, fluye lateralmente, como puede ocurrir entre los trabajadores de un mismo equipo o empleados de diferentes departamentos o delegaciones
1.4 Rumores:
1.4.1 Comunicación informal, son creencias no verificadas que circulan en forma generalizada dentro de la organización o en el entorno
2 Es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información.
3 CLASES DE COMUNICACIONES
3.1 Intencionales:
3.1.1 Son aquellas que se realizan intencionalmente, sean estas escritas, verbales, por señales u otros medios.
3.2 No Intencionales:
3.2.1 Es la comunicacion que no se tuvo la intención de trasmitir, pero sin embargo se emiten
3.3 Comunicación Efectiva
3.3.1 Se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el receptor. También se caracteriza por resolver el problema de la interpretación que le dan los interlocutores al mensaje.
4 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
4.1 La escucha activa:
4.1.1 Significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo
4.2 Elementos que facilitan la escucha activa:
4.2.1 Disposición psicológica:
4.2.1.1 Prepararse interiormente para escuchar.
4.2.2 Observar al otro:
4.2.2.1 identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos
4.2.3 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal
4.2.3.1 (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
4.3 Elementos a evitar en la escucha activa:
4.3.1 No Distraernos, no interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo. No Contar "Tu Historia". Evitar el "síndrome del experto"
4.4 Habilidades para la escucha activa:
4.4.1 Mostrar empatía
4.4.1.1 Parafrasear
4.4.2 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
4.4.2.1 Resumir
5 ATENCION CIUDADANA
5.1 Es aquella vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes
5.2 El ciudadano
5.2.1 Es un individuo o conglomerado de individuos representados en una comunidad con necesidades, expectativas y deseos específicos, que como consecuencia buscan al Estado como un medio para canalizar sus necesidades y demandas, esperando que éste cree los mecanismos e instrumentos necesarios para satisfacerlas
5.2.2 Tipos de Ciudadanos
5.2.2.1 El ciudadano discutidor
5.2.2.2 El ciudadano enojado
5.2.2.3 El ciudadano conversador
5.2.2.4 El ciudadano negativo
5.2.2.5 El ciudadano inconforme
5.2.2.6 El ciudadano exigente
5.2.2.7 El ciudadano coqueteador
5.2.2.8 El que no habla y el indeciso
5.2.3 Las expectativas de los ciudadanos
5.2.3.1 Comprensión de sus necesidades. Eficiencia en la realización de nuestro trabajo. Confiabilidad en las respuestas y compromisos. Respaldo y garantía de resolución de sus inquietudes y problemas.
5.2.3.2 Respuestas claras a sus preguntas. Respuesta oportuna a sus solicitudes. Atención efectiva a las quejas y reclamos. Disponibilidad para atenderlos de forma respetuosa y amable. Seguimiento al desarrollo de sus trámites.
5.2.3.3 Sinceridad y precisión cuando averiguan por el estado real de su petición. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano. Buena presentación personal.