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GERENCIA Y MERCADEO EN SALUD
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CLAVES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO PARA EL CLIENTE
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claves
de
la
gerencia
del
servicio
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GERENCIA Y MERCADEO EN SALUD
ENFOQUE PRINCIPAL: LOS CLIENTES
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ESTA SATISFACCIÓN SE LOGRA EN LA MEDIDA DE
SE ESCUCHA AL CLIENTE
SE CONOCEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
SE SABE QUE QUIERE
SE CONSIGUE UNA SATISFACCIÓN CUANDO SE APLICAN
MECANISMOS Y SISTEMAS
PARA SABER
LAS DEMANDAS Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE
COMO:
ENCUESTAS
TABLAS DE VERDAD
LIBRETA DE CALIFICACIONES
BUZÓN DE SUGERENCIAS
EVALUACION DEL SERVICIO
LOS CLIENTES
LOS TIPOS DE CLIENTE SON
POTENCIAL
REAL- FIJO
EXTERNO
INTERNO
CUANDO UN CLIENTE SE QUEJA NOS HACE UN GRAN FAVOR
CICLO DEL SERVICIO
CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS QUE DEBE ATRAVESAR UN CLIENTE CUANDO EXPERIMENTA EL SERVICIO PRESTADO
DONDE SE TRATA DE BRINDAR LA SATISFACCIÓN QUE REQUIERE EL CLIENTE
TENIENDO EN CUENTA
EL TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO: SU EJE CENTRAL ES EL CLIENTE
ESTRATEGIA
LA MEJOR ESTRATEGIA QUE SE PUEDE OFRECER ES LA DE UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD PARA LOS CLIENTES .
LA DIFERENCIA QUE MARCA UNA BUENA COMPAÑIA DE UNA MALA ES LA CALIDAD EN:
SERVICIO AL CLIENTE VIA:
TELEFONICA
VIRTUAL
PERSIONAL
PERSONAL
PERSONAS QUE CUENTEN CON LA ACTITUD Y LA APTITUD NECESARIA PARA OFRECR UN BUEN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
SISTEMAS
QUE EL CLIENTE TENGA UNA EXPERIENCIA AGRADABLE CON EL SERVICIO
CLIENTE
LA BASE FUNDAMENTAL DE TODO NEGOCIO
TRIANGULO INTERNO: TIENE COMO EJE CENTRAL AL EMPLEADO
MOMENTOS DE VERDAD
LOS SERVICIOS SE CLASIFICAN DE ACUERDO
SEGÚN NATURALEZA
TANGIBLES
INTANGIBLES
SEGÚN BENEFICIARIO
PERSONAS
COSAS
SEGÚN TRANSACCIÓN
CONTINUA
DISCRETA
EL SERVICIO ES
AYUDEME
REPARELO
VALOR AGREGADO
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (Basados en la ISO 9002)
SE TRABAJAN ASPECTOS COMO
IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES
DETERMINAR LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES
TRADUCIR LAS NECESIDADES A NUESTRO LENGUAJE
DESARROLLAR PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SUPLAS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
DESARROLLAR UN PROCESO QUE SEA CAPAZ DE PRODUCIR LAS CARACTERIISTICAS DEL PRODUCTO
TRANSFERIR EL PROCESO A LA OPERACIÓN
POLITICAS DE LA CALIDAD
LAS POITÍCAS DE LA CALIDAD DEBERÁ ATENDER LOS SIGUIENTES ASPECTOS
GRADO DE SERVICIO QUE HAY QUE PROVEER
IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
OBJETIVOS DE CALIDAD
PAPEL DE LAS PERSONAS RESPONSABLES DE EJECUTAR LAS POLITICAS DE CALIDAD
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