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Description
Mind Map by CRISTIAN ANDRES PERAFAN MUNOZ, updated more than 1 year ago
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Created by CRISTIAN ANDRES PERAFAN MUNOZ
over 3 years ago
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8 PASOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO
- SEGUNDO PASO << ESTABLECER CONTACTO VISUAL >>
- El contacto visual es una poderosa herramienta de comunicación entre humanos. Determina en buena
medida las relaciones personales, Es una señal del interés de una persona en la conversación que está
sosteniendo " esta comunicación podemos calificarla como no verbal"
- Cada caso es especial el contacto visual no
produce el mismo efecto en las personas
extrovertidas que en las introvertidas
- tener en claro que algunas personas se sienten más cómodas
si no las miras, en algunas culturas el contacto visual se
considera irrespetuoso. hay que ser flexible, adáptable
- Mientras escuches, mantén el contacto de manera
regular para demostrar interés, con breves pausas
para que no resulte molesto
- Lo primero que debes hacer es establecer contacto visual:
cruzar la mirada con la de tu interlocutor le hará saber que
estás en modo escucha, receptivo y dispuesto a procesar
su mensaje
- Un truco: si prestas atención al contenido del mensaje y a la intensidad
emocional de su expresión, resultará más fácil saber cuándo mirar.
Contacta visualmente cada vez que la información sea relevante y
cuando tu interlocutor ponga énfasis en sus palabras. Así apreciará que
estás atento y comprendiendo su exposición
- Cada caso es especial el contacto visual no
produce el mismo efecto en las personas
extrovertidas que en las introvertidas
- El contacto visual es una poderosa herramienta de comunicación entre humanos. Determina en buena
medida las relaciones personales, Es una señal del interés de una persona en la conversación que está
sosteniendo " esta comunicación podemos calificarla como no verbal"
- TERCER PASO PONERCE EN EL LUGAR DEL OTRO
- La clave del buen servicio al cliente es “ponerse en los zapatos del cliente” para lograr llenar las
expectativas del mismo.
- << Un Buen Recibimiento >> Siempre hay que saludar primero al
cliente, la cordialidad es esencial en la primera impresión.
- << Tener Disposición para Ayudar al Cliente >> para poder aclararle dudas y
siempre estar listo para tomar la (solicitud. reclamo queja o pedido)
- << Nunca Ignorar un Cliente >> El éxito de un excelente servicio al cliente
es nunca ignorarlo, las personas esperan ser atendidas a tiempo.
- << Evitar presionar al Cliente y Buscar la Rapidez en la Atención >> Siempre
hay que tener presente el respeto por el espacio del cliente, no estar
demasiado cerca, no presionarlo y no tener una actitud de imposición.
- << Manejar un Trato Cordial y Respetuoso >> La cordialidad y el respeto son la base en
la atención de clientes. Las personas buscan un trato real y humano. El cliente desea
creer que existe un servicio y trato personalizado, diseñado para él y ser tratado por
ende, como único y especial.
- << Manejar un Trato Cordial y Respetuoso >> La cordialidad y el respeto son la base en
la atención de clientes. Las personas buscan un trato real y humano. El cliente desea
creer que existe un servicio y trato personalizado, diseñado para él y ser tratado por
ende, como único y especial.
- << Evitar presionar al Cliente y Buscar la Rapidez en la Atención >> Siempre
hay que tener presente el respeto por el espacio del cliente, no estar
demasiado cerca, no presionarlo y no tener una actitud de imposición.
- << Nunca Ignorar un Cliente >> El éxito de un excelente servicio al cliente
es nunca ignorarlo, las personas esperan ser atendidas a tiempo.
- << Tener Disposición para Ayudar al Cliente >> para poder aclararle dudas y
siempre estar listo para tomar la (solicitud. reclamo queja o pedido)
- << ANTES DE CAMINAR EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE, QUITATE TUS PROPIOS ZAPATOS >>
- Lo que esto significa es que a pesar de que intentamos ver la experiencia a través de los ojos del cliente, a
veces no lo hacemos, o no podemos, porque «sabemos demasiado o creemos saberlos todo » perdemos la
capacidad de abstracción y se nos hace difícil discernir o entender entre lo que creemos que el cliente
percibe, frente a lo que realmente experimenta el cliente.
- Queremos que nuestros clientes tengan una gran experiencia. La única persona que realmente
puede juzgar el éxito de su negocio es el propio cliente. El cliente es el juez y el jurado en El Caso
«el futuro de tu negocio». Luego analizar lo anterior responde a la pregunta: ¿Tu percepción sobre
la experiencia del cliente está alineada con la realidad que experimenta el cliente?.
- Queremos que nuestros clientes tengan una gran experiencia. La única persona que realmente
puede juzgar el éxito de su negocio es el propio cliente. El cliente es el juez y el jurado en El Caso
«el futuro de tu negocio». Luego analizar lo anterior responde a la pregunta: ¿Tu percepción sobre
la experiencia del cliente está alineada con la realidad que experimenta el cliente?.
- Lo que esto significa es que a pesar de que intentamos ver la experiencia a través de los ojos del cliente, a
veces no lo hacemos, o no podemos, porque «sabemos demasiado o creemos saberlos todo » perdemos la
capacidad de abstracción y se nos hace difícil discernir o entender entre lo que creemos que el cliente
percibe, frente a lo que realmente experimenta el cliente.
- << Un Buen Recibimiento >> Siempre hay que saludar primero al
cliente, la cordialidad es esencial en la primera impresión.
- La clave del buen servicio al cliente es “ponerse en los zapatos del cliente” para lograr llenar las
expectativas del mismo.
- OCTAVO PASO << SEGUIR ESCUCHANDO SIEMPRE >>
- Dentro de los aspectos fundamentales del servicio al cliente, la asertividad ha adquirido
mayor énfasis en el mundo actual. Éste elemento, permite sacar un mayor provecho a
la comunicación con los clientes y permite lograr una mayor afinidad en la relación con
los mismos, generando una confianza y valor agregado al servicio La comunicación con
los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr obtener el éxito; ya que si
el cliente está satisfecho con nuestros servicios, siempre nos será fiel y volverá
- Distinguir los sentimientos y perspectivas que pueda tener el cliente sobre tu
producto y servicio, esto se logra a través de observar la forma en la que
expresa sus inquietudes, las palabras que utiliza, el tono de voz y desde luego la
postura física
- Mantener interés y sensibilidad hacia cada uno de sus puntos de
vista, comprenderlos para posteriormente trabajar para brindarle
una respuesta que cumpla sus expectativas.
- Estar en la constante búsqueda para aumentar la
satisfacción de los clientes y su fidelidad.
- Ofrecer asistencia adecuada a las peticiones de los
cliente de manera oportuna, pero sobre todo
plantear la realidad de lo que ésta solicitando.
- Ofrecer asistencia adecuada a las peticiones de los
cliente de manera oportuna, pero sobre todo
plantear la realidad de lo que ésta solicitando.
- Estar en la constante búsqueda para aumentar la
satisfacción de los clientes y su fidelidad.
- Mantener interés y sensibilidad hacia cada uno de sus puntos de
vista, comprenderlos para posteriormente trabajar para brindarle
una respuesta que cumpla sus expectativas.
- El éxito de un negocio está en mantener buenas relaciones con tus clientes la
cual se puede lograr a través de una comunicación asertiva que te ayudará a la
fidelización de tus clientes, quienes a su vez te recomendarán por la empatía, tu
capacidad de escuchar para posteriormente brindarle lo que desea.
- Distinguir los sentimientos y perspectivas que pueda tener el cliente sobre tu
producto y servicio, esto se logra a través de observar la forma en la que
expresa sus inquietudes, las palabras que utiliza, el tono de voz y desde luego la
postura física
- Dentro de los aspectos fundamentales del servicio al cliente, la asertividad ha adquirido
mayor énfasis en el mundo actual. Éste elemento, permite sacar un mayor provecho a
la comunicación con los clientes y permite lograr una mayor afinidad en la relación con
los mismos, generando una confianza y valor agregado al servicio La comunicación con
los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr obtener el éxito; ya que si
el cliente está satisfecho con nuestros servicios, siempre nos será fiel y volverá
- QUINTO PASO << ELEGIR LA MEJOR OPCION >>
- Hoy en día, los clientes cuentan con tal cantidad de opciones diferentes,
que el más mínimo fallo puede hacerles sentir incómodos y optar por el
cambio a otro empresa o negocio
- << Mantener Contentos a Tus Empleados. >> No hay mejor manera de lograr que los empleados se
comprometan y colaboren de verdad en pro del negocio. Si se sienten felices en su trabajo, su
rendimiento superará el 100% y siempre se mostrarán dispuestos a ayudar a los clientes. El éxito
empresarial comienza con un empleado feliz y satisfecho.
- << Mantener el Contacto con Tus Clientes. >>
- << Gánate su Confianza >> Lo fundamental es cómo reaccionemos cuando las cosas salgan mal. En la medida
de lo posible, debemos anticiparnos a la queja del cliente. Cuando haya un imprevisto con el cliente Puedes ir
un paso más allá y compensar el imprevisto de algún modo. Por ejemplo, si tienes que cancelar un pedido,
ofrécele algo de mayor valor y mantenle el precio que pagó por el producto que compró originalmente.
- << Ofrecer siempre un servicio excelente al cliente >> . Cuando alguien adquiere algo, espera que le traten bien
no solo durante sino también después de la compra. Es esencial asegurarse de que los clientes reciben el
máximo respeto y se les atiende con cortesía.
- << Ofrecer siempre un servicio excelente al cliente >> . Cuando alguien adquiere algo, espera que le traten bien
no solo durante sino también después de la compra. Es esencial asegurarse de que los clientes reciben el
máximo respeto y se les atiende con cortesía.
- << Gánate su Confianza >> Lo fundamental es cómo reaccionemos cuando las cosas salgan mal. En la medida
de lo posible, debemos anticiparnos a la queja del cliente. Cuando haya un imprevisto con el cliente Puedes ir
un paso más allá y compensar el imprevisto de algún modo. Por ejemplo, si tienes que cancelar un pedido,
ofrécele algo de mayor valor y mantenle el precio que pagó por el producto que compró originalmente.
- << Mantener el Contacto con Tus Clientes. >>
- << Mantener Contentos a Tus Empleados. >> No hay mejor manera de lograr que los empleados se
comprometan y colaboren de verdad en pro del negocio. Si se sienten felices en su trabajo, su
rendimiento superará el 100% y siempre se mostrarán dispuestos a ayudar a los clientes. El éxito
empresarial comienza con un empleado feliz y satisfecho.
- Hoy en día, los clientes cuentan con tal cantidad de opciones diferentes,
que el más mínimo fallo puede hacerles sentir incómodos y optar por el
cambio a otro empresa o negocio
- SENA GESTION REDES DE DATOS 2068016
APRENDICES (BRAYAN DAVID BOJORGE VILLAMARIN
- CRISTIAN ANDRES PERAFAN MUÑOZ
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