SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE
1 VICTOR MONTOYA
1.1 1. ¿QUÉ ENTIENDE POR SERVICIO AL CLIENTE? Es la parte de la organización que se encarga de atender todos los requerimientos de los clientes, quejas, reclamos, ayudas, asesorías etc. Buscando siempre que el cliente esté con la mayor conformidad con la organización y que se afirmen las relaciones entre las partes.
1.1.1 2. ¿QUÉ ENTIENDE POR COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS? Es entender con claridad lo que significa un servicio y diferenciarlo de un producto tangible, sus alcances y los fines para lo que fueron diseñados. Un servicio es una actividad que se puede identificar, ver, percibir pero que no es no tangible enfocada en la satisfacción del cliente y que en muchos caso es la que apoya la obtención de un bien.
1.1.1.1 3. ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CLIENTES? ARGUMENTE. Ventajas Fidelidad y lealtad por parte del cliente Ventas más frecuentes de los clientes Mejor imagen de la empresa Desventaja Pérdida de clientes Menos ventas y más quejas Mala imagen de la compañía Las ventajas son indispensables para la empresa ya que estas nos ayudan al crecimiento de la compañía, también nos ayuda a tener competitividad ante otras empresas. Desfavorablemente las Desventajas pueden llevar al cierre de la compañía si no se llega a mejorar ya que generan pérdida de clientes.
1.1.1.1.1 4. ¿CUÁLES CREE USTED QUE SON LOS ASPECTOS ESTRATÉGICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE? Posicionar una marca, empresa o firma en el mercado. Comprensión del cliente desde sus necesidades Satisfacción de las necesidades del cliente Idear estrategias para hacer frente a posibles competidores.
1.1.1.1.1.1 5. ¿CÓMO SE GENERAN LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES? Recoger y guardar la información de los clientes actualizándola periódicamente Conocer a fondo nuestros productos ofrecidos. Conocer el grado de aceptación de los productos o servicios en los clientes mejorando los aspectos negativos identificados por estos. Los valores agregados en servicio deberán ser fortalecidos esto será percibido por el cliente fortaleciendo su lealtad hacia nosotros. Mantener una comunicación permanente con el cliente que no se base únicamente en negocios. Recompensar la fidelidad de los clientes.
1.1.1.1.1.1.1 6. ¿CÓMO CREE USTED QUE SE ADMINISTRAN LOS SERVICIOS? A diferencia de los productos tangibles los servicios no se pueden ni almacenar, ni contar ni darles un valor monetario. Pienso que los servicios se pueden administrar con la ayuda de los mismos clientes apoyando esta administración en calificaciones cuantitativas o cualitativas que anterior mente y por parte de la dirección de servicio al cliente de la organización y sus directivos habrán determinado para cada rango una serie de ítem cumplidos o no cumplidos dependiendo de la calificación. Esto más la ayuda estadística reflejara una calificación general del servicio prestado y ayudara a la administración a conocer al grado de aceptación del cliente.
2 GUILLERMO MENESES
2.1 ¿Qué entiende por Servicio al Cliente? Con el concepto de servicio al cliente entiendo que hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar. Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa.
2.1.1 ¿Qué entiende por comprensión de los servicios? En términos simples diría que es hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y entender sus necesidades. La clave del éxito de cualquier empresa es construir un producto u ofrecer un servicio que se ajuste encaje perfectamente a las necesidades del cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos… pero para ello, es imprescindible comprender realmente al cliente (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes)
2.1.1.1 ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente. Ventajas Primer Beneficio:El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio:El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio:El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Desventajas: Si bien el cliente es, innegablemente, la clave de una empresa exitosa, centrarse en él tiene desventajas significativas, desde financieras hasta relacionadas con la innovación. Costos financieros: En el intento por satisf
2.1.1.1.1 ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente? Para la identificación de cada uno de los problemas que una compañía tiene con el servicio al cliente, basta con un análisis detenido frente a una posición personal de los clientes en una empresa en el momento de ser atendidos. También aplicar los 5 principios del servicio es primero: Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace. Practicar hábitos de cortesía ser siempre amable. Usar comunicación positiva para crear una buena impresión. Escuchar y hacer preguntas. Actuar profesionalmente. Dar valor agregado.
2.1.1.1.1.1 ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes? Es válido afirmar que la construcción de una buena relación con los clientes es una habilidad esencial en los negocios. Para casi todos los negocios y servicios ofrecidos, hay cientos o miles de proveedores. Muchas veces, es la relación personal que se genera con los clientes lo que marca la diferencia entre que éste decida comprarte a ti o a la competencia. De manera general, es necesario tener habilidades conversacionales, conocimiento del producto, habilidades sociales y tiempo para dedicarle al cliente.
2.1.1.1.1.1.1 ¿Cómo cree usted que se administran los servicios? El primer paso es identificar las necesidades de los clientes y de acuerdo al punto de partida determinamos cual es el servicio más viable para el desarrollo de esa necesidad y de ese modo administrar y controlar de manera oportuna los procesos asociados con el servicio. En el momento de generar acuerdos es determinante evaluar las obligaciones contractuales y la normatividad que aplica para el servicio. Motivar a los clientes para que participen: los clientes deben ver, claramente la relación que existe entre sus esfuerzos en la coproducción y la obtención de premios que haya disponibles. Realizar evaluaciones de desempeño de los clientes: llevar un registro de errores de clientes para realizar acciones correctivas. Verificar si existe la posibilidad de que los clientes participen más: crear indicadores para medir la posibilidad de aumentar la participación del cliente.
3 DIOMER VELEZ
3.1 Qué entiende por servicio al cliente? Es el servicio que se proporciona a una persona o entidad para suministrar un producto o servicio en el momento y lugar adecuado, buscando la satisfacción de los llamados clientes.
3.1.1 Que entiende por comprensión de los servicios. Se entiende como la percepción, intuición, estímulo y búsqueda de la satisfacción de las necesidades del mercado al cual se dirige el servicio. Es el interés por cumplir las expectativas de quienes necesitan o requieren del servicio, es entender que necesita el cliente y como lo necesita.
3.1.1.1 Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente. Las ventajas se relacionan directamente con la fidelización del cliente en la empresa que ofrece el servicio o producto, por ende el aumento de la participación en el mercado, mejores rendimientos organizacionales. Lo que conlleva a posicionamiento de la imagen, marca y organización en general. Un cliente feliz, llama a muchos más clientes!!! Las desventajas se relacionan a los costos que exige la continua capacitación de personal para que ofrezca un buen servicio, así como a los costos que requiere la continua innovación para complacer a los clientes. Otra desventaja podría ser el aumento de quejas y reclamos al momento de no poder ofrecer el mismo servicio como se venía dando.
3.1.1.1.1 Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente? Las estrategias del servicio al cliente se relacionan a: ü Buscar siempre dar beneficios al cliente ü La calidad que se ofrezca en el servicio o producto. ü Ofrecer un buen diseño del servicio ü La buena comunicación entre las partes. ü Comprensión al cliente ü Accesibilidad ü Capacidad de respuesta ü Ofrecimiento de seguridad y fiabilidad del servicio o producto. ü Cordialidad ü conocimiento perfecto del servicio a ofrecer ü análisis del cliente ü Fijación del precio ü Innovación de los productos
3.1.1.1.1.1 Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes? Básicamente la forma de generar buenas relaciones con el cliente es brindar un servicio de buena calidad, ser fiable, así como la buena comunicación que se establezca. También es importante intentar cumplir siempre las expectativas del cliente. Ahora bien, las buenas relaciones de los clientes se generan cuando hay un buen servicio, calidad del producto, un tono de voz suave, palabras amables y un lenguaje personal ideal, elementos que nos ayuda a una comunicación efectiva con el cliente. Debemos también aplicar la más conocida frase “el cliente siempre tiene la razón”, darle al cliente más de lo que se espera (sorprenderlo), darle al cliente lo que se le promete y no engañarlo, tener a mano la información adecuada ,tener seguridad, credibilidad, comunicación ,comprensión, accesibilidad y cortesía.
3.1.1.1.1.1.1 Cómo cree usted que se administran los servicios? Los servicios se administran con la ayuda de expertos para reunir la información necesaria y evaluar las ideas relacionadas con dicho producto. Es un proceso investigativo acerca de las necesidades de los clientes, para así diseñar y desarrollar el servicio. Para la administración de servicio se requiere del conocimiento necesario del cliente, el mercado y de compromiso por ofrecer lo mejor al cliente tanto externo como interno.
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