SERVICIO AL CLIENTE

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El cliente la razón de ser

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SERVICIO AL CLIENTE
1 UNIDAD 1 COMPRENSION DE LOS SERVICIOS
1.1 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
1.1.1 *Introducción a los Servicios *Características de los servicios * Principios del servicio *Servicio al cliente como estrategia
1.2 2. El Servicio al cliente una vision de Negocios
1.2.1 * Como valorizar estratégicamente los servicios. *Perspectivas y desafíos del sector de los servicios. *Como mantener la competitividad en el sector de los servicios * Plan de marketing para los servicios.
1.3 3. Comportamiento del Consumidor de Servicios
1.3.1 *Implicaciones de la globalización. *Desafíos de la organización moderna *Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio *Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.
2 UNIDAD 2 ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
2.1 1. Planeacion estrategica de Servicio al cliente
2.1.1 *Cultura organizacional como recurso estratégico. *Planeación estratégica en marketing. * Cómo preparar el plan de marketing * Plan de ventas.
2.2 2. Estrategia de retencion de clientes, valor percibido, gerencia de espectativas y calidad
2.2.1 *Valor percibido por el cliente de servicios: Una estrategia de conocimiento. * La calidad del servicio una función estratégica. *Investigación del consumidor de servicios. *Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
2.3 3. Estrategias de precios, comunicación y promoción y marcas de servicios
2.3.1 Cómo crear un nuevo servicio *Estrategia promocional * EI papel de la publicidad *Objetivos de la comunicación *Precio de mercado y valor agregado * Estrategias de Marca para Servicios
3 UNIDAD 3 MODALIDAD Y ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS
3.1 1. Modalidades del Servicio al Cliente
3.1.1 *Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio. *Ambiente económico, tecnológico y cultural. *La tecnología como factor clave de éxito.
3.2 2. Administracion de la Demanda de Servicios
3.2.1 Demanda y potencial de mercado * Segmentación del mercado*de servicios.
3.3 3. Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios
3.3.1 El triángulo de Albrecht. * Definir y medir la satisfacción del cliente. Evaluar el grado de satisfacción de un cliente.  Definir y medir la calidad de los servicios.  Fallas de los servicios y estrategias para rescatar y retener a los clientes.
4 PREGUNTAS ORIENTADORAS
4.1 1. ¿Qué entiende usted por Servicio al Cliente?
4.1.1 Considero que es el trato, la atención, que se le brinda a un cliente en cualquier empresa, es el contacto que hay entre los empleados y las personas que van en busca de algún producto tangible o intangible. La idea es satisfacer las necesidades del cliente
4.2 2. ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?
4.2.1 Los servicios son Intangibles como recibir asesoría de un médico en una consulta o para realizar algún trámite, una compra. Los servicios se prestan de manera inmediata, ya que son el contacto directo con el cliente, no se pueden guardar para otro momento, Hay diferentes clases de servicios en la misma proporción de la cantidad de productos y proveedores. No se pueden oler, ni sentir, ni probar antes de ser prestados por alguien
4.3 3. ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?
4.3.1 Pienso que los productos son tangibles, son cosas materiales, que se pueden tocar, sentir, probar, oler, como por ejemplo unos zapatos, una camisa, un reloj etc. Mientras que los servicios son bienes intangibles, no se pueden percibir por medio de los sentidos, no los podemos tocar, ni oler, por ejemplo el servicio que prestan los abogados, las clínicas. Los productos los podemos conservar por un determinado tiempo mientras que los servicios no.
4.4 4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.
4.4.1 Las Ventajas de satisfacer a un cliente, son fundamentales, y deben ser razón de ser de la empresa, definitivamente tengo claro que el alma de cualquier empresa es el cliente, sin ellos no existiría. La empresa tendría estabilidad Los ingresos de la empresa aumentarían de manera permanente y significativa La empresa tendría una mejor posición dentro del mercado Los clientes se irían satisfechos y habría una lealtad con la empresa Esos clientes satisfechos recomendaran a sus amigos y familiares ir a esa empresa, lo que genera mayores ventas.
4.4.2 Desventajas : Considero que si existen desventajas peligra la existencia de las empresas, muchas de estas llevan al desequilibrio de la empresa, entre otras : Insatisfacción de los clientes Mala fama y desprestigio dentro del mercado. Pérdida de clientes Muchas quejas y problemas Menor venta que genera menor ganancia Crisis financiera y por ultimo desaparición de la empresa
4.5 5. ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?
4.5.1 Estímulos y un buen ambiente laboral para los empleados Capacitación al personal encargado Control y vigilancia permanente por parte del jefe de area Una atención basada en la amabilidad, seguridad, confianza y respeto hacia el cliente. Un administrador con un sentido de pertenencia y con buena disposición Un Gerente que proporcione las herramientas, equipos y ambiente necesarias para prestar un buen servicio
4.6 6. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?
4.6.1 Con un excelente trato, amabilidad, cordialidad, respeto, tolerancia, considero que aunque es importante que la empresa cuente con los recursos, físicos, locativos, estructurales y los productos que ofrece, aun así el personal esté debidamente capacitado para atender todas las preguntas y necesidades del cliente, con una buena actitud. Es fundamental que los empleados sepan que al cliente hay que consentirlo, que siempre tendrá la razón, que existen diferentes tipos de cliente, y que siempre debemos pensar en sus necesidades y que debemos tratarlos como nos gustaría que nos traten a nosotros.
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