Unidad 1: Comprensiòn de los Servicios

Carlos Fernando  Franco Monje
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Carlos Fernando  Franco Monje
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Mapa mental del contenido de la asignatura de servicio al cliente.

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Unidad 1: Comprensiòn de los Servicios
  1. Servicio al Cliene en un mundo globalizado

    Annotations:

    • - Introducciòn a los Servicios - Caracteristicas de los Servicios - Principios del Servicio - Servicio al cliente como estrategia - Desafios
    1. El servicio al cliente en un mundo de negocios

      Annotations:

      • - Como valorizar estrategicamente los servicios - Perspectivas de la organisaciones dedicadas a la prestaciòn de servicios. - Como mantener la competitivdad - Plan de Marketing
      1. Comportamiento del consumidor

        Annotations:

        • - Implicaciòn de la globalizaciòn  - Desafios de la organizaciòn moderna - Expectativas y necesidades relacionadas con el servicio - Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor  
        1. Unidad 2: Aspectos Estrategicos en el servicio al cliente
          1. Planeaciòn estrategica de servicio al cliente

            Annotations:

            • - Planeaciòn estràtegica de servicio al cliente  - Preparar un Plan de Marketing - Plan de ventas
            1. Estrategias de preservaciòn del cliente, valor percibido gerencia de expectativas de calidad

              Annotations:

              • - La calidad de servicio una funciòn estràtegica - Investigaciòn del consumidor de servicios. - Como administrar los empleados y clientes de servicios. 
              1. Estrategias de precios, comunicaciòn, promociòn y marca de servicios

                Annotations:

                • - Como crear un nuevo servicio - Estrategias promocionales - El papel de la publicidad - Objetivos de la comunicaciòn - Precios de mercado y valor agregado
              2. Unidad 3: Modalidades y Administraciòn de servicios
                1. Modalidades de servicio al cliente

                  Annotations:

                  • - Desafios de las empresas prestadoras de servicio en la actualidad - Ambiente Ecònomico, Tècnologico y Cultural  - La Tecnòlogia como factor de èxito.
                  1. Administraciòn de la demanda de servicios

                    Annotations:

                    • - Demanda y Potencial de Servicio. -  Segmentaciòn del mercado de servicios. 
                    1. Como general las expectativas del cliente de servicios

                      Annotations:

                      • - El triangulo de Albrech -  Definir y medir la Satisfacciòn al cliente - Evaluar el grado de satisfacion al cliente - Definir y medir la calidad de los servicios. - Identificaciòn de las fallas en los servicios. - Estrategias para la retenciòn y conservaciòn de los clientes.
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