El Servicio al Cliente en un Ambiente Globalizado

Sonia Patricia  Erazo Coral
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Sonia Patricia  Erazo Coral
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Description

servicio al cliente, semestre B de 2015

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El Servicio al Cliente en un Ambiente Globalizado
1 SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
1.1 1. Liderazgo de alta gerencia
1.2 2. Calidad interna: satisfacción de los empleados
1.3 5. El valor del servicio impulsa la lealtad del cliente
1.4 6. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y consecución de nuevospublicos
1.5 4. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
1.6 3. Lealtad de los empleados, redunda en productividad
2 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, carácter perecedero
3 INTRODUCCIÓN: las caracterÍsticas de los servicios frente a los bienes tangibles han generado un marketing especifico
4 PRINCIPIOS DEL SERVICIO: Accesibilidad, intercambio de información,objetividad, orientación al cliente, orientación a la solución, confidencialidad.
5 MODELO SERVUCCIÓN, ayuda a: Reducir costos, generar confianza,cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, establecer estándares de calidad, lo que conlleva a alcanzar los objetivos propuestos.
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