La voz, importante es mantener un
tono cálido y agradable que haga al
cliente sentirse acogido y entendido.
La escucha, es muy importante saber
escuchar al cliente y comprender sus
necesidades durante la atención
telefónica. Para ello, es recomendable
realizar pausas, en las que el cliente se
puede ver invitado a hablar.
Que decir y que no decir
Qué no decir: ¿Hola? dame un momento y te
averiguo, ¿Qué necesitas?, espérame ... Nunca se
debe tutear, ni hacer estas preguntas al cliente
Que decir: Buenos días, dar a conocer su nombre, ¿qué tal se
encuentra?, ¿en que le podría colaborar?, ¿a que se debe su
llamada? siempre ser respetuosos con los clientes
Las preguntas informativas
Estas preguntas no se pueden
responder con un "si" o con un "no" ya
que el asesor necesita suficiente
información para solucionar sus
inquietudes
Técnicas de sondeo
¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro
producto? ... ¿Hasta qué punto, nuestros productos y
servicios superaron tus expectativas?
es la encargada de gestionar de forma
centralizada y normalizada, los servicios de
recepción, radicación y distribución de sus
comunicaciones
Radicación
procedimiento por medio del cual,
las entidades asignan un número
consecutivo, a las comunicaciones
recibidas o producidas
Tramite
El trámite documental se define como un conjunto
de procesos que permiten a las organizaciones tener
el control de la ubicación física y estatus actual y
pasado de la documentación que llega
Enrutamiento
conocida como tabla de encaminamiento, es un
documento electrónico que almacena las rutas
a los diferentes nodos en una red informática
Despacho de documentos
procedimiento de
mecanismo de control y
verificación de recepción y
envió de los mismos.
Clasificación de documentos
Es la fase del proceso de organización
documental, en la cual se identifican y
establecen agrupaciones documentales
Tecnología disponible en una U.C
unidad de correspondencia cuenta
con tecnologías disponibles que son
las siguientes: Computadores,
impresoras, escáner, Fax, teléfono
Consulta de documentos
Es el acceso a un documento o a un
grupo de documentos con el fin de
conocer la información que contienen.
Recepción
Son operaciones de verificación y control
que una institución debe realizar para la
admisión de los documentos
Comunicaciones oficiales
Son comunicaciones recibidas o
producidas en desarrollo de las funciones
asignadas legalmente a una entidad,
independientemente del medio utilizado
Distribución
Son las actividades tendientes a
garantizar que los documentos
lleguen a su destinatario
Comunicaciones personales
Son todas las comunicaciones de
carácter privado que llegan a las
entidades, a título personal
Marco normativo de la U.C
Es el conjunto general de normas,
criterios, metodologías, lineamientos y
sistemas, que establecen la forma en
que deben desarrollarse las acciones
Planilla de control de las comunicaciones
Permiten certificar la recepción de los documentos,
por parte de los funcionarios competentes
Registro
instrumento de control,
normalmente en forma de
volumen que contiene la
inscripción, generalmente
numerada en orden cronológico