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Gestão de serviços Cap. 1,2 e 3

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Mapa mental referente ao livro administração e estratégia
JESSICA SANTIAGO2409
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JESSICA SANTIAGO2409
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Gestão de serviços Cap. 1,2 e 3
  1. OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA:
    1. O preço vai além do que é pago
      1. Custos de tempo, energia e desgaste psicológico
        1. Valor percebido: produto, serviço, pessoal e imagem
          1. Produto melhor: qualidade, custos, tempo, confiabilidade e flexibilidade
        2. Potter (1980): custo, diferenciação e foco
        3. OS SERVIÇOS COMO ATIVIDADES INTERNAS DE APOIO EM UMA EMPRESA
          1. Cliente interno
            1. Cliente - fornecedor quando executado de maneira satisfatória poderá contribuir para quebrar barreiras
              1. Em crise exportar rende mais.
                1. Economia de escala: produzir mais com a mesma quantidade de protudo
                  1. Baixar o preço ou amentar a qualidade
                    1. Diferenciação de serviços: o que oferto para reter e captar clientes, o que oferto além do que ele espera
                      1. Buscar cliente e oferecer alguma coisa em troca: Switching Costs
                        1. Enfoques: enfoque contábil, enfoque organizacional, operacional e enfoque direcionado ao mercado.
                          1. Gestão estratégica de serviços: alinhamento de cada departamento agindo de forma coerente a estratégia da empresa
                            1. Os conceitos de gestão de estratégia deve ser difundido a todos os gerentes e funcionários
          2. OS SERVIÇOS DA ECONOMIA BRASILEIRA
            1. Trando-se de países desenvolvidos o setor de serviços é destaque
            2. OS SERVIÇOS COMO CENTROS DE LUCROS EM EMPRESA DE MANUFATURA
              1. Atividade geradora de lucro
              2. Cap. 2 - AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
                1. A FUNÇÃO DE OPERAÇÕES
                  1. Produzir produtos e serviços
                    1. Objetivos devem ser bem definidos
                      1. Otimização de resultados
                        1. Recurso será saída específica
                          1. Função controle existe para encontrar soluções a situações inesperadas
                            1. Função de operação é a central na maioria das organizações
                              1. Relacionada aos demais subsistemas
                                1. AS ESPECIFICIDADES DOS SERVIÇOS EM RELAÇÃO À MANUFATURA
                                  1. Gerenciar serviços é diferente de gerenciar produção de bens.
                                    1. Intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente ou um bem de sua propriedade e o fato de que geralmente serviços são produzidos e consumidos simultaneamente
                                      1. Serviços são experiências que os clientes vivenciam
                                        1. Produtos: coisas que podem ser possuídas
                                          1. Serviço é difícil de padronizar
                                            1. Não poder ser estocados ou patenteados
                                    2. A INTERFACE EM FUNÇÃO DO MARKETING
                                      1. Produtividade e redução de custos são os objetivos
                                        1. Satisfação do consumidor, visando crescimento das vendas
                                          1. Função básica do marketing: comunicação com o cliente, identificar e atender as suas necessidades
                                            1. Evidência física, participantes e processo
                                        2. EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
                                          1. Muitas especificidades não podem ser totalmente generalizáveis
                                            1. Ênfase dada a pessoa ou equipamentos no processo, o grau de contato com o cliente e o grau de participação do cliente no processo
                                              1. Grau de participação do cliente: grau de personalização do serviço, grau de julgamento pessoal dos funcionários e de tangibilidade do serviço
                                                1. Serviços profissionais: cliente geralmente busca no fornecedor do serviço uma capacitação que não dispõe
                                                  1. Loja de serviços: processo intermediário, volume maior de cliente processados por dia. O valor do serviço é gerado no Front office e no Back room
                                                    1. Serviço de massa: atende ao maior número de clientes por unidade de tempo, serviço pouco personalizado, alto grau de padrozinação, pouco contato com o cliente e relativamente impessoal
                                              2. Uma mesma empresa pode oferecer serviços segundo mais de um tipo de processo
                                                1. Front office: as atividades de linha realizam-se de frente com o alto contato com o cliente
                                                  1. Back room: atividades de apoio sem contato direto com o cliente
                        2. Cap. 3 - A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS
                          1. ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES - CONCEITO
                            1. Mudanças nos padrões de competição
                              1. Crescente pressão por competitividade, queda de importantes barreiras alfandegárias protencionistas e o surgimento de novos concorrentes altamente capacitados
                                1. Potencial competitivo para o desenvolvimento de novas tecnologias de processo de gestão
                                  1. Desenvolvimento de um mellhor atendimento
                                    1. As operações devem contribuir em eficácia e eficiência em custos
                                      1. Foco: excelência mo que realmente importa
                                        1. Integração: quebrar barreiras organizacionais
                                          1. Sistema de operaçõs proativo e não somente reativo
                                            1. Estrátegia como padrão de decisão
                                2. O PAPEL DAS OPERAÇÕES NAS PRINCIPAIS FORÇAS COMPETITIVAS
                                  1. Ameaças de empresas ingressantes, ameaça de produtos ou serviços substitutos, poder de barganha de fornecedores, poder de barganha de consumidores e rivalidade entre as empresas existentes
                                    1. FORMAÇÃO DE BARREIRAS À ENTRADA DE CONCORRENTES
                                      1. Economia de escala, relação entre capacidade disponível e fatia de mercado, diferenciação de serviços, criação de custos de troca (Switching Costs), rede de distribuição, tecnologia de informação e base de dados
                                        1. REACÃO EM FASE DE SERVIÇOS SUBSTITUTOS
                                          1. Intalação de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos
                                            1. REDUÇÃO DO PODER DE BARGANHA DO CONSUMIDOR
                                              1. Priorizar clientes, bom relacionamento com clientes, serviços diferenciados e custo de troca, depoimentos pessoais aos demais consumidores
                                                1. REDUÇÃO DO PODER DE BARGANHA DOS FORNECEDORES
                                                  1. Integração vertical para trás e a eliminação dos custos relativos à mudança de fornecedores
                                                    1. Relacionamento cooperativo entre fornecedor e comprador
                                                      1. Mão de obra deve também ser vista como fornecedor
                                                        1. COMPETIÇÃO ENTRE CONCORRENTES EXISTENTES
                                                          1. Competição por preço, propaganda, diferenciação e aumento da qualidade, criação de Switching Costs, redução nos custos, qualidade nos serviços prestados
                                                            1. Estrátegia de operações envolve decisões referentes a estrutura e à infraestrutura, focalizar suas habilidades num conjunto de prioridades competitivas
                                3. Cap. 1 - A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
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