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CONCEPTOS BÁSICOS
1 GERENCIA DEL SERVICIO:
1.1 Es una practica organizacional
para hacer del mejor servicio una
fuerza motriz
2 cliente:
2.1 dependiendo la perspectiva que se analice:
2.1.1 economía
2.1.2 marketing
2.1.3 empresa
2.1.4 derecho
2.1.5 mercadotecia
3 tipos de clientes :
3.1 clientes interno
3.1.1 ejecutivo
3.1.1.1 tienen una relacion mas cercana con los clientes externos
3.1.1.1.1 momentos de verdad
3.1.1.1.1.1 son esas pequeñas interacciones, manejo impecable de estos momentos,
respuestas razonables, cuidadosas, que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente
3.1.2 comercial
3.1.2.1 tienen relación directa con diferentes grupos de trabajadores
3.1.3 operativo
3.1.3.1 se encagan de la elaboración de los productos
3.2 cliente externo:
3.2.1 clientes leales
3.2.1.1 son la base de la empresa generan un 50% de los ingresos
3.2.2 clientes especilizados en descuentos
3.2.2.1 son compradores segun el grado de descuento que se les ofrece
3.2.3 clientes impulsivos
3.2.3.1 se guian por sus impulsos
3.2.4 cliente segun su necesidad
3.2.4.1 buscan el producto o servicio por que lo necesitan
3.2.5 cliente errante
3.2.5.1 no tienen ninguna necesidad y lo hacen de vez en cuando cuando entran
4 clientes segun su comportamiento
4.1 comportamiento sensorial
4.1.1 en que se fija?
4.2 comportamiento escénico
4.2.1 como se comporta?
4.2.1.1 tímidos
4.2.1.2 discutidor
4.2.1.3 meticulosos
4.2.1.4 arrogantes
4.2.1.5 parlanchines
4.2.1.6 exagerado
4.2.1.7 malicioso
5 clientes visuales
5.1 hacen caso a sus
estímulos visuales
6 clienes auditivos
6.1 se iluciona a través del escucha