A1 - GESTÃO DE CONTAS

Gestao
1. organizar
2. planejar
3. Dirigir
4. controlar
5. Gerenciar com foco INTERNO e EXTERNO
GESTÃO DE SERVIÇO
1. serviço é heterogenio
2. tipos de serviços: tangível e intangivél
3. Contínuos - ofertados continuamente luz, água, telefone etc.)
4. Discretos - se pagou, o serviço aconteceu, mas se não quiser mais não tem como reverter
5. GERADORA DE LUCRO (serviços podem [devem] ser geradores de lucro)
6. Serviço também inclui relacionamento, e o bom relacionamento leva a fidelização dos clientes
7. o PRODUTO da agência é o SERVIÇO
  1. Por isso é necessário que o gestor de contas acompanhe todo o fluxo de tradanho da agência
    1. a agência tem um ciclo de trabalho e cada departamento deve cumprir seu prazo, se ocorre algum atrasom por parte de pode interferir e deixar outro departamento sem trabalhar
    2. UMA AGÊNCIA BEM SUCEDIDA É:
      2. Organização de serviços bem sucedida tem:
        Linha de frente interessada no cliente
        Sistemas amigáveis ao cliente
        estatégia de serviços definida
Aula 1
RELACIONAMENTO = Fidelização dos clientes
2. A gestão como geradora de lucros busca alternativas que aumentam a produtividade, e a qualidade dos serviços da agencia, gerando assim lucros e beneficios aos clientes também.
3. Para um bom relacionamento é necessário:
  1. Saber o que o cliente realmente precisa
    1. Conhecer o cliente
      1. Seus consumidores
      2. seus produtos
      3. o mercado no qual atua
      4. Sua concorrencia
      5. Know how (onhecimento sobre ele ou sobre eles
      6. Seus objetivos

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