Gestão de Contas

Louise Krause
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Louise Krause
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Mapa conceitual sobre a disciplina de Gestão de Contas

Resource summary

Gestão de Contas
1 O que é? Planejar, organizar, dirigir, coordenar e controlar.
2 Porque estudar Gestão de Contas?
2.1 Agência: precisam fidelizar clientes-anunciantes
3 Gestão de Serviços
3.1 Serviço é "transação realizada por uma empresa, cujo objetivo não está associado a transação de bem"
3.1.1 São vistos como suporte para atividades de manufatura e como geradores de lucro.
3.2 Agência como prestadora de serviços
3.2.1 Operações
3.2.1.1 Atendimento, planejamento, mídia, criação, produção, pesquisa.
3.2.1.2 Recursos Humanos/ Administração e Finanças
3.2.2 Funções administrativas agência
3.2.2.1 Planejamento: estratégico, tático e operacional, focado nas expectativas de desempenho e de atuação junto aos clientes;
3.2.2.2 Organização: cargos, funções e devidas atribuições;
3.2.2.3 Direção: técnicas de gestão utilizadas para administrar o negócio;
3.2.2.4 Controle: acompanhamento de resultados fiscais, financeiros e do plano de ações;
3.2.2.5 Coordenação: aqui entendido como a organização articulada, coordena de tarefas evitando desperdício.
3.2.2.6 Atividades
3.2.2.6.1 Criação, pesquisa e planejamento, produção, mídia, tráfego/relacionamento, atendimento.
3.2.2.6.2 Atendimento como Gestor
3.2.2.6.2.1 Vende
3.2.2.6.2.2 Levanta e interpreta o briefing
3.2.2.6.2.3 Realiza reunião de planejamento
3.2.2.6.2.4 Intermediário e orientador
3.2.2.6.2.5 Registro e relatórios / Acompanhamento do trabalho
3.2.2.6.2.6 Avaliação do trabalho / Agilização e acompanhamento dos trâmites burocráticos;
3.2.2.6.2.7 Facilitador em caso de CIM
3.2.2.6.2.8 Qualificações que deve ter: "boa aparência", autenticidade, leitura, nível de conhecimento, pontualidade, credibilidade, intuição, capacidade para ouvir
3.2.2.6.2.8.1 Marketing de Relacionamento
3.2.2.6.2.8.1.1 Ligado ao tratamento diferenciado que clientes-anunciantes demandam
3.2.2.6.2.8.1.2 deixa de lado o foco no serviço/ foco no negócio
3.2.2.6.2.8.1.3 aplicado em empresas de todos os tipos e tamanhos/ estratégias para vários clientes
3.2.2.6.2.8.1.4 Database marketing: possibilita a construção de estratégias baseada em dados
3.2.2.6.2.8.1.5 CRM (Customer Relationship Management): canais unificado de relacionamento;
3.2.2.6.2.8.1.6 Comunicação dirigida: organização de ferramentas de comunicação específicas para cada cliente ou grupo de clientes (telemarketing, e-mail marketing).
4 Atendimento, estrutura (pessoal e infra)
4.1 Gestão é relacionamento
4.1.1 Acompanhamento dos resultados das campanhas / relacionamento pós-venda / elaboração de relatórios de metas de venda / projeções;
4.2 Apresentação de resultados / administração responsável da verba / dedicação (exclusiva, em alguns casos) / interação constante / buscar a rentabilidade do cliente;
4.2.1 Viabilidade do TQM (gestão da qualidade total - total quality management).
4.2.1.1 Gestor de Contas
4.2.1.1.1 Deve identificar as necessidades de comunicação da empresa / ajudar na elaboração do projeto e vender as soluções;
4.2.1.1.2 É publicitário com especialização e cursos adicionais (vendas, gestão, marketing);
4.2.1.1.3 Importância do gerenciamento / Mudança no mercado / Maior demanda das empresas por fornecedores de serviços confiáveis e que tragam soluções;
4.2.1.1.3.1 Busca diferenciais / Posicionamento / reposicionamento. Gestão da identidade e da marca. Lançamento e retirada de produtos
4.2.1.1.3.1.1 Racionaliza o cliente-anunciante, analisa a situação da empresa e dos concorrentes, realiza adequação estratégias às ferramentas
4.2.1.1.3.2 Gerenciamento de Contas
4.2.1.1.3.2.1 Informações rpé e pós-venda. Coordenar e integrar agência e cliente. Manter equipe informada e envolvida. Eficiência e eficácia. Zelo pela qualidade de produtos e comunicações. Busca de resultados. Fazer comunicação interna.
4.2.1.1.3.2.2 Ferramentas de gestão úteis
4.2.1.1.3.2.2.1 Análise da situação da empresa e dos concorrentes
4.2.1.1.3.2.2.1.1 Análise da situação da empresa e dos concorrentes
4.2.1.1.3.2.2.1.1.1 Índices de reclamação e manifestações espontâneas dos clientes-anunciantes;
4.2.1.1.3.2.2.1.1.1.1 Índices de indicações de novos clientes-anunciantes
4.2.1.1.3.2.2.1.1.1.1.1 Administração do fator comentário
4.2.1.1.3.2.2.1.1.1.2 Acompanhamento do ciclo de vida dos clientes e tratamento diferenciado por tipo de cliente.
4.2.1.1.3.2.3 Aula : Negociação e gerenciamento de contas
4.2.1.1.3.2.3.1 Negociação: processo que visa tomada de decisão
4.2.1.1.3.2.3.1.1 Ideal: processos terminarem com resultados bons para as duas partes envolvidas
4.2.1.1.3.2.3.1.2 Necessário conhecer o que é valorizado
4.2.1.1.3.2.3.2 5 estágios
4.2.1.1.3.2.3.2.1 preparação
4.2.1.1.3.2.3.2.1.1 proposição
4.2.1.1.3.2.3.2.1.1.1 debate
4.2.1.1.3.2.3.2.1.1.1.1 troca
4.2.1.1.3.2.3.2.1.1.1.1.1 acordo
4.2.1.1.3.2.3.3 Negociar implica definir e buscar objetivos
4.2.1.1.3.2.3.4 Importância
4.2.1.1.3.2.3.4.1 negociar demanda percepção
4.2.1.1.3.2.3.4.1.1 com preparação pode-se antecipar muitas coisas
4.2.1.1.3.2.3.4.1.2 acordos devem ser flexíveis
4.2.1.1.3.2.3.4.1.2.1 plano B
4.2.1.1.3.2.3.5 Elementos
4.2.1.1.3.2.3.5.1 Compromissos
4.2.1.1.3.2.3.5.1.1 Legitimidade
4.2.1.1.3.2.3.5.1.1.1 Alternativas
4.2.1.1.3.2.3.5.1.1.1.1 Opções
4.2.1.1.3.2.3.5.1.1.1.1.1 Interesses
4.2.1.1.3.2.3.5.1.1.1.1.1.1 Relacionamento
4.2.1.1.3.2.3.5.1.1.1.1.1.1.1 Comunicação
4.2.1.1.3.2.3.5.2 Tipos de Negociação
4.2.1.1.3.2.3.5.2.1 Bilateral: 2 partes entrando em acordo
4.2.1.1.3.2.3.5.2.2 Multilaterais: 3 ou mais partes
4.2.1.1.3.2.3.5.2.2.1 gerenciar a negociação, oportunizar a apresentação das propostas.
4.2.1.1.3.2.3.5.2.3 Falta de competência é não dominar os elementos
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4 Como negociar
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1 Pode seguir alguns critéios, mas nao que eles sejam um padrão
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1.1 análise do cliente
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1.1.1 ensaio
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1.1.1.1 busca de satisfação
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1.1.1.1.1 Preparação para negociação
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1.1.1.1.1.1 Obtenção de informações importantes para negociar
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1.1.1.1.1.1.1 adotar critérios éticos
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.1.1.1.1.1.1.1.1 acertar detalhes do acordo
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2 Pontos importantes
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1 Nada de muitas opções logo de cara
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1.1 Dar ênfase nas vantagens
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1.1.1 Mencionar também as qualidades
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1.1.1.1 clientes = conhecer o produto/ serviço
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1.1.1.1.1 Acesso rápido e fácil à superiores
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1.1.1.1.1.1 Para que? para autorizar novas regras
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1.1.1.1.2 Negociação amigável
4.2.1.1.3.2.3.5.2.4.2.1.1.1.1.3 conhecer a resistência do negociador
4.2.1.1.3.2.3.6 Perfil do negociador
4.2.1.1.3.2.3.6.1 conservador, moderado, arrojado, agressivo( agressivo no sentido de questionar)
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