43 Recetas de Marketing de Servicios

Carlos Nava
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43 Recetas de Marketing de Servicios
1 Una estrategia efectiva del marketing de servicios requiere la asignación de responsabilidades muy claras y concretas en casi todas las áreas de la empresa. A continuación se exponen las acciones a ejecutar bajo la fórmula de 43 recetas.
2 ALTA DIRECCIÓN
2.1 Compromiso de la alta dirección. Demostrar, a través de la acción y el compromiso, que la alta dirección comprende con claridad las necesidades del cliente.
2.2 Misión: satisfacción del cliente. La misión de la empresa debe enfatizar el hecho de que cuidar a nuestros clientes es una de las prioridades clave de la organización en todas sus áreas y dependencias.
2.3 Cultura orientada al servicio. Establecer objetivos, comprometer recursos, modelar el comportamiento y crear una cultura de servicio de calidad para garantizar la satisfacción total del cliente.
2.4 Buena imagen. Desarrollar y mantener una imagen consistente de credibilidad, La implantación eficaz del marketing de servicios impone la adopción de un enfoque de gestión integral en la empresa fiabilidad.
2.5 Procedimientos de servicio al cliente. Establecer, al más alto nivel, una política que garantice que el servicio al cliente es prioritario para todos los miembros de la organización.
2.6 Sistemas de información de retorno. Operar, en todos los niveles de la organización, con un sistema claro de información de re- torno que estimule la información permanente del cliente (realimentación)
2.7 Inversiones. Invertir en el desarrollo de ideas, procesos, formación y equipamiento de servicios innovadores.
2.8 Información precisa. En todas sus comu- nicaciones públicas, en especial en la pu- blicidad y materiales de promoción, la em- presa sólo prometerá lo que en realidad pueda entregar.
2.9 Integridad. Elegir siempre alternativas éticas dentro del mercado externo para satis- facer las necesidades del cliente.
3 PERSONAL
3.1 Estándares de contratación. Personas que se sientan responsables y con autonomía responsable.
3.2 Cooperación interna. Cooperar perma- nentemente con los demás a lo largo y ancho de la organización
3.3 Competencias del empleado. Garantizar que los directivos, los mandos y el personal de servicio de primera línea tienen la formación y destrezas necesarias
3.4 Formación para el personal de contacto. Formar continuamente al personal de servicio de primera línea tanto en destrezas técnicas como interpersonales
3.5 Autonomía responsable. Formar a los empleados, sea cual sea su nivel, para actuar como campeones de los clientes
3.6 Motivación. Implicar y movilizar a todos los empleados para que participen en un entorno de trabajo orientado al cliente.
3.7 Actitud positiva. Mantener una actitud po- sitiva y estar centrado en el cliente
3.8 Cadena de clientes. Garantizar que todo el personal conoce quiénes son sus clientes internos y externos
3.9 Recompensas y reconocimiento. Recom- pensar y reconocer permanentemente a las personas y a los equipos por sus esfuerzos a favor del cliente.
3.10 Normas escritas. Garantizar que no se co- meten errores ni hay malentendidos, po- niendo por escrito las normas de servicio al cliente
3.11 Toma de decisiones. Implicar a los emplea- dos de todos los niveles de la organización en la toma de decisiones de todos aquellos temas de trabajo que los atañan.
4 EL CLIENTE
4.1 Conocimiento del cliente. Comprender, e incluso anticipar, lo que los clientes necesitan, desean o esperan y ofrecérselo perma- nentemente.
4.2 Protección a la inversión del cliente. Garantizar que las inversiones de los clientes en nuestros productos o servicios se mantienen,
4.3 Interacción con el cliente. Los empleados, no malmente interactúan y visitan a los clientes para conocer sus necesidades, expectativas y requisitos.
4.4 Satisfacción del cliente. Escuchar con atención a nuestros clientes y resolver in- mediatamente los asuntos que les producen insatisfacción.
4.5 Información de retorno del cliente. Escuchar activamente a los clientes y utilizar su información de retorno para mejo- rar nuestros productos o servicios.
4.6 El coste de un servicio deficiente al cliente. Recoger y analizar información sobre el coste de perder un cliente
4.7 Estatus de proveedor preferente. Planificar todas las interacciones con el cliente
4.8 Venta consultiva. Entender los objetivos del cliente y mostrarles cómo nuestros productos y/o servicios actuales o nuevos pue- den ayudarles a alcanzar sus objetivos.
4.9 Encuestas de satisfacción del cliente. Llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente al menos una vez al año.
4.10 Recompensar la fidelidad del cliente. Recompensar regularmente a los clientes por su lealtad a través de ofertas especiales
5 CALIDAD DEL SERVICIO
5.1 Estándares del servicio. Utilizar estándares clave de rendimiento para medir el servicio que damos a los clientes.
5.2 Servicio de valor añadido. Ofrecer a los clientes más de lo que esperan.
5.3 Rendimiento de cuentas. Garantizar que todos conocen exactamente qué es lo que tienen que hacer para satisfacer los objetivos de servicio al cliente.
5.4 “Mejores prácticas”. Estudiar, analizar y discutir las mejores prácticas de otras empresas
5.5 Medidas del servicio. Comunicar las me- didas de servicio de manera que los em- pleados sean conscientes
5.6 Solución de problemas. Identificado el problema, actuar de manera inmediata para solucionarlo con rapidez y eficacia.
5.7 Servicio competitivo. Ofrecer perma- nentemente un servicio competitivo tanto en los nuevos contratos como en los actuales.
6 APOYO OPERATIVO
6.1 Acceso fácil a los sistemas de servicio. Ofrecer a los clientes de forma constante sistemas de atención de fácil acceso y utilización.
6.2 Sistemas proactivos. Hacer que le sea más fácil a los clientes hacer negocios con nosotros,
6.3 Sistemas internos de apoyo. Utilizar tecnologías de vanguardia, para reducir los errores y proporcionar un servicio más rápido y eficaz a los clientes
6.4 Sistemas que añaden valor. Eliminar los procedimientos y sistemas internos que no crean valor para los clientes.
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