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Description
Mind Map by Carlos Nava, updated more than 1 year ago
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Created by Carlos Nava
about 8 years ago
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43 Recetas de Marketing de Servicios
- Una estrategia efectiva del marketing de servicios requiere la asignación de responsabilidades muy
claras y concretas en casi todas las áreas de la empresa. A continuación se exponen las acciones a
ejecutar bajo la fórmula de 43 recetas.
- ALTA DIRECCIÓN
- Compromiso de la alta dirección. Demostrar, a través de
la acción y el compromiso, que la alta dirección
comprende con claridad las necesidades del cliente.
- Misión: satisfacción del cliente. La misión de la
empresa debe enfatizar el hecho de que cuidar a
nuestros clientes es una de las prioridades clave
de la organización en todas sus áreas y
dependencias.
- Cultura orientada al servicio. Establecer objetivos, comprometer
recursos, modelar el comportamiento y crear una cultura de
servicio de calidad para garantizar la satisfacción total del cliente.
- Buena imagen. Desarrollar y mantener una imagen
consistente de credibilidad, La implantación eficaz del
marketing de servicios impone la adopción de un
enfoque de gestión integral en la empresa fiabilidad.
- Procedimientos de servicio
al cliente. Establecer, al
más alto nivel, una política
que garantice que el
servicio al cliente es
prioritario para todos los
miembros de la
organización.
- Sistemas de información de
retorno. Operar, en todos los
niveles de la organización, con un
sistema claro de información de
re- torno que estimule la
información permanente del
cliente (realimentación)
- Inversiones. Invertir en el desarrollo de
ideas, procesos, formación y
equipamiento de servicios innovadores.
- Información precisa. En todas sus comu-
nicaciones públicas, en especial en la pu-
blicidad y materiales de promoción, la em-
presa sólo prometerá lo que en realidad
pueda entregar.
- Integridad. Elegir siempre alternativas éticas
dentro del mercado externo para satis- facer las
necesidades del cliente.
- Compromiso de la alta dirección. Demostrar, a través de
la acción y el compromiso, que la alta dirección
comprende con claridad las necesidades del cliente.
- PERSONAL
- Estándares de contratación.
Personas que se sientan
responsables y con autonomía
responsable.
- Cooperación interna.
Cooperar perma- nentemente
con los demás a lo largo y
ancho de la organización
- Competencias del empleado.
Garantizar que los directivos, los
mandos y el personal de servicio de
primera línea tienen la formación y
destrezas necesarias
- Formación para el personal de
contacto. Formar continuamente
al personal de servicio de primera
línea tanto en destrezas técnicas
como interpersonales
- Autonomía responsable. Formar a
los empleados, sea cual sea su
nivel, para actuar como
campeones de los clientes
- Motivación. Implicar y
movilizar a todos los
empleados para que
participen en un entorno de
trabajo orientado al cliente.
- Actitud positiva.
Mantener una actitud po-
sitiva y estar centrado en
el cliente
- Cadena de clientes.
Garantizar que todo el
personal conoce quiénes son
sus clientes internos y
externos
- Recompensas y
reconocimiento. Recom-
pensar y reconocer
permanentemente a las
personas y a los equipos por
sus esfuerzos a favor del
cliente.
- Normas escritas. Garantizar que no se co-
meten errores ni hay malentendidos, po-
niendo por escrito las normas de servicio
al cliente
- Toma de decisiones. Implicar a
los emplea- dos de todos los
niveles de la organización en la
toma de decisiones de todos
aquellos temas de trabajo que los
atañan.
- Estándares de contratación.
Personas que se sientan
responsables y con autonomía
responsable.
- EL CLIENTE
- Conocimiento del cliente. Comprender, e incluso
anticipar, lo que los clientes necesitan, desean o
esperan y ofrecérselo perma- nentemente.
- Protección a la inversión del cliente. Garantizar que
las inversiones de los clientes en nuestros productos o
servicios se mantienen,
- Interacción con el cliente. Los empleados, no
malmente interactúan y visitan a los clientes para
conocer sus necesidades, expectativas y requisitos.
- Satisfacción del cliente. Escuchar con atención
a nuestros clientes y resolver in-
mediatamente los asuntos que les producen
insatisfacción.
- Información de retorno del cliente. Escuchar activamente a
los clientes y utilizar su información de retorno para mejo-
rar nuestros productos o servicios.
- El coste de un servicio deficiente al cliente.
Recoger y analizar información sobre el coste de
perder un cliente
- Estatus de proveedor preferente.
Planificar todas las interacciones con el
cliente
- Venta consultiva. Entender los
objetivos del cliente y mostrarles
cómo nuestros productos y/o
servicios actuales o nuevos pue- den
ayudarles a alcanzar sus objetivos.
- Encuestas de satisfacción del cliente. Llevar a
cabo una encuesta de satisfacción del cliente
al menos una vez al año.
- Recompensar la fidelidad del cliente. Recompensar
regularmente a los clientes por su lealtad a través de
ofertas especiales
- Conocimiento del cliente. Comprender, e incluso
anticipar, lo que los clientes necesitan, desean o
esperan y ofrecérselo perma- nentemente.
- CALIDAD DEL SERVICIO
- Estándares del servicio. Utilizar
estándares clave de rendimiento para
medir el servicio que damos a los
clientes.
- Servicio de valor añadido.
Ofrecer a los clientes más
de lo que esperan.
- Rendimiento de cuentas. Garantizar
que todos conocen exactamente qué
es lo que tienen que hacer para
satisfacer los objetivos de servicio al
cliente.
- “Mejores prácticas”. Estudiar,
analizar y discutir las mejores
prácticas de otras empresas
- Medidas del servicio. Comunicar las me-
didas de servicio de manera que los em-
pleados sean conscientes
- Solución de problemas. Identificado
el problema, actuar de manera
inmediata para solucionarlo con
rapidez y eficacia.
- Servicio competitivo. Ofrecer perma-
nentemente un servicio competitivo tanto en
los nuevos contratos como en los actuales.
- Estándares del servicio. Utilizar
estándares clave de rendimiento para
medir el servicio que damos a los
clientes.
- APOYO OPERATIVO
- Acceso fácil a los sistemas de servicio.
Ofrecer a los clientes de forma
constante sistemas de atención de
fácil acceso y utilización.
- Sistemas proactivos. Hacer que
le sea más fácil a los clientes
hacer negocios con nosotros,
- Sistemas internos de apoyo. Utilizar
tecnologías de vanguardia, para
reducir los errores y proporcionar
un servicio más rápido y eficaz a los
clientes
- Sistemas que añaden valor. Eliminar los
procedimientos y sistemas internos que
no crean valor para los clientes.
- Acceso fácil a los sistemas de servicio.
Ofrecer a los clientes de forma
constante sistemas de atención de
fácil acceso y utilización.
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