5190331
Description
Mind Map by JULIA BARBOSA, updated more than 1 year ago
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Created by JULIA BARBOSA
about 8 years ago
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Serviço ao cliente
- O que é?
- "Váriável
importante
na criação de
demanda e
fidelidade de
clientes"
- "Atividades que
satisfazem vendas,
serviços de apoio
ou manutenção"
- Quando o NS É
APROPRIADO ao
cliente pode levar ao
aumento das vendas e
consequentemente
dos lucros, fidelização
- Gráfico Vendas X NS: Vendas
decrescem quando política de
compra requer mais de uma
fonte de suprimento (falta
fidelização) ou quando NS é
insistente
- Modelo venda X serviços
- Dois pontos
- Antes e depois
- Jogos das empresas
- Pesquisa junto a
compradores (mais usada,
ter cuidado com indução
de opinião)
- Dois pontos
- Modelo venda X serviços
- Gráfico Vendas X NS: Vendas
decrescem quando política de
compra requer mais de uma
fonte de suprimento (falta
fidelização) ou quando NS é
insistente
- Quando o NS É
APROPRIADO ao
cliente pode levar ao
aumento das vendas e
consequentemente
dos lucros, fidelização
- "Rapidez e
confiabilidade da
disponibilidade
de pedidos"
- Quando o NS NÃO É
APROPRIADO: perda de
vendas, perda de
preferência ou confiança
no fornecedor
- Quando o NS NÃO É
APROPRIADO: perda de
vendas, perda de
preferência ou confiança
no fornecedor
- Mix de atividades
relacionadas ao
produto,
promoção, preço
e ponto de venda
- "Váriável
importante
na criação de
demanda e
fidelidade de
clientes"
- Dividido em
ELEMENTOS:
- Pré-transação: Permite
que o cliente saiba o
tempo de serviço que
lhe sera prestado. EX:
tempo máx. de entrega
de mercadoria
- Transação: Resultam
na entrega do
produto ao cliente.
EX:nível de estoque,
seleção de transporte
- Pós-transação: Serviços
necessários para dar
suporte ao produto em
campo. Ex: reposição de
mercadorias danificadas.
- Pré-transação: Permite
que o cliente saiba o
tempo de serviço que
lhe sera prestado. EX:
tempo máx. de entrega
de mercadoria
- Pesquisa sobre
importantes
elementos logísticos
de serviços aos
clientes: entrega
pontual, indice de
atendimento dos
pedidos, condição
dos produtos e
exatidão da
documentação
- Tempo de ciclo do
pedido: tempo do
pedido ser feito até
ser entrgue ao cliente
- 1-Cliente
- 2-Transmissao do pedido
- 3- ARMAZEM- Processamento do
pedido/montagem
- Transmissão dos itens pendentes
- FÁBRICA-Processamento do pedido a
partir de estoque ou produção quando
há falta
- Entrega urgente direta ao cliente
- Entrega urgente direta ao cliente
- FÁBRICA-Processamento do pedido a
partir de estoque ou produção quando
há falta
- Preparo de doc. de
embarque, atualizar
registro de estoque,
verificar erros,
atualizar clientes
sobre situação do
pedido
- Transmissão dos itens pendentes
- 4-Entrega do pedido
- Influenciado pela
disponibilidade
de estoque
- Modificado pelas
políticas de NS
ao cliente
- Influenciam no
aumento do TCP:
padrões de
embalagem,
procedimentos de
devolução, unificar
medidas para
monitoração da
qualidade
- 1-Cliente
- Custos X Serviços logístico
melhorado ao cliente: >NS, > custo
- Há um
NS ideal
onde o
luxo é
máximizado
- Há um
NS ideal
onde o
luxo é
máximizado
- VARIABILIDADE do
serviço: causa
incerteza -> aumento
de custos com
estoque, transporte,
adm.
- Serviço ao cliente é
sinõnimo de qualidade.
Segundo Taguchi as
perdas tornam-se
crescentes a medida
que o serviço se afasta
do valor alvo.
- Redução da incerteza do
serviço por meio de
informação; sistema de
acompanhamento
- Mensuração do
serviço aos
clientes
- Processamento dos pedidos ;
diagnóstico da documentação dos
pedidos; transporte; disponibilidade
de produtos e estoque; produtos
danificados
- Processamento dos pedidos ;
diagnóstico da documentação dos
pedidos; transporte; disponibilidade
de produtos e estoque; produtos
danificados
- CONTINGÊNCIAS(incerteza)
DE SERVIÇOS: greves,
incêndios, inundação,
defeitos perigosos
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