GUSE - ITIL V3 Ciclo de Vida

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GESTAO DE TI (ITIL V3 2011 - CICLO DE VIDA DO SERVIÇO) Mind Map on GUSE - ITIL V3 Ciclo de Vida, created by fernando.guse on 02/20/2014.

Resource summary

GUSE - ITIL V3 Ciclo de Vida
1 Introdução
1.1 O que é ITIL?

Annotations:

  • Bilioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Composta por 5 livros NÃO É UMA METODOLOGIA (não é uma receita de bolo) Os processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio. Na ITIL "Tudo pode, nada deve"
1.1.1 Biblioteca composta das melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI
1.1.2 Composta por 5 livros
1.1.3 NÃO É UMA METOLOGIA, NÃO É UMA RECEITA DE BOLO
1.1.4 É um guia e os processos propostos devem ser adaptados para o seu negócio
1.1.5 Na ITIL TUDO PODE, NADA DEVE
1.2 O que a ITIL se propõe a solucionar?
1.2.1 Compreender as necessidades do negócio (básico)
1.2.2 Re relacionar diretamente com as áreas do negócio
1.2.3 Medir a contribuição da TI ao negócio
1.2.4 Prover serviços, apoiados pela tecnologia
1.2.5 Manter esses serviços estávels e confiaveis
1.2.6 Orientado a organização por processos
1.3 Desafio da TI
1.3.1 Alinhar TI aos negócios. (MANTRA)
1.3.2 Gerenciar a complecidade, cada ves maior, de ambientes de TI
1.3.3 Gerar resultados para o negócio que é cada vez mais dependente da TI
1.3.4 Justificar o ROI sobre os investimentos de TI
1.4 Serviço
1.4.1 Um MEIO de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo VALOR, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados CUSTOS e RISCOS
1.4.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS: É um conjuto especializado de habilidades oganizacionais para fornecer VALOR a clientes na forma de serviços.
1.4.3 HABILIDADES ORGANIZACIONAIS: Processos, Funções, Atividades e Papeis.
1.5 Porque estudar ITIL
1.5.1 Antigamente: As organizações podiam continuar seus negócios com pouco ou nenhum apoio da TI
1.5.2 Hoje: TI é fator crítico para o sucesso de uma organização, é parte estratégica e faz parte do negócio
2 Ciclos de Vida (LIVROS)
2.1 Estratégia do Serviço
2.1.1 OBJETIVO: Integra TI com o negócio através de requisitos identificados e resultados esperados.
2.1.1.1 SAÍDA: Service Level Package
2.1.1.1.1 4p's da Estratégia: Perspectiva, posição, plano e padrão
2.1.2 Geração da Estratégia
2.1.2.1 Definir o Mercado
2.1.2.2 Desenvolver a Oferta
2.1.2.3 Desenvolver Ativos Estratégicos
2.1.2.4 Preparar a Execução
2.1.3 Gerenciamento de Portfólio
2.1.3.1 Funil de Serviços (Service Pipeline)
2.1.3.2 Catálogo de Serviços
2.1.4 Gerenciamento Financeiro
2.1.4.1 Orçamentação
2.1.4.2 Contabilização
2.1.4.3 Cobrança
2.1.5 Gerenciamento de Demandas
2.2 Desenho do Serviço
2.2.1 OBJETIVO: Transformar objetivos estratégicos em um projeto de serviço, para levá-lo às próximas fases do ciclo de vida
2.2.1.1 SAÍDA: Service Design Package
2.2.1.1.1 4p's do Desenho: Pessoas, parceiros, produtos e processos
2.2.2 Gerenciamento do Catálogo de Serviços
2.2.3 Gerenciamento do Nível de Serviços
2.2.3.1 Documento de nível de Serviço (SLR)
2.2.3.2 Acordo de Nível de Serviço (SLA)
2.2.3.3 Acordo de Nível Operacional (OLA)
2.2.3.4 Contratos
2.2.4 Gerenciamento da Capacidade
2.2.4.1 Gerenciar a Capacidade do Negócio
2.2.4.2 Gerenciar a Capacidade do Serviço
2.2.4.3 Gerenciar a Capacidade dos Recursos
2.2.4.4 Produto que saí: Sistema de Informações de Gestão da Capacidade e um plano de Capacidade
2.2.4.5 Métricas
2.2.4.5.1 Disponibilidade
2.2.4.5.2 Manutibilidade
2.2.4.5.3 Confiabilidade
2.2.4.5.4 Sustentabilidade
2.2.5 Gerenciamento da Disponibilidade
2.2.5.1 Garantir que as metas do SLA sejam alcançadas
2.2.5.2 Foco nas funções vitais do Negócio
2.2.5.3 Existem dois níveis de tratamento: reativos e proativos
2.2.5.4 Produto: Sistema de Informações de Gestão da Disponibilidade e o Plano de Disponibilidade
2.2.6 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
2.2.6.1 Planejamento, políticas e contingencias
2.2.6.2 Produtos: Política de Continuidade, Planos de Contingencia e Planos de Recuperação
2.2.6.3 Arranjos de Recupeção
2.2.6.3.1 Gradual: Recuperação em mais de 72 horas
2.2.6.3.2 Intermediária: Recuperação em 24 a 72 horas
2.2.6.3.3 Rápida: Recuperação em menos de 24 horas
2.2.6.3.4 Espelhamento: em segundos
2.2.7 Gerenciamento da Segurança da Informação
2.2.8 Gerenciamento de Fornecedores
2.3 Transição do Serviço
2.3.1 OBJETIVO: Avaliar, testar, validar o serviço para levá-lo ao ambiente de produção de maneira efetiva. Implementar os serviços de acordo com o SDP.
2.3.1.1 Não tem uma saída, a saída é o próprio serviço em produção.
2.3.2 Gerenciamento de Mudanças
2.3.2.1 Mudanças Padrão
2.3.2.2 Mudança Normal
2.3.2.3 Mudança Emergencial
2.3.2.4 7r's:
2.3.2.4.1 Quem submeteu? (raised)
2.3.2.4.2 Qual a razão da Mudança? (reason)
2.3.2.4.3 Qual o retorno a partir da mudança? (return)
2.3.2.4.4 Quais os riscos envolvidos? (risk)
2.3.2.4.5 Quais são os recursos necessários para entregar a mudança? (responsible)
2.3.2.4.6 Quem é responsável pela mudança? (responsible)
2.3.2.4.7 Qual é a relação desta mudança e outras mudanças? (relationship)
2.3.3 Gerenciamento de Configuração e Ativos
2.3.3.1 Item de configuração: Qualquer componente ou ativo que necessite ser gerenciado para que seja possível entregar um Serviço de TI. Pode ser: Hardware/Software, Instalações, pessoas, documentos formais.
2.3.4 Gerenciamento do Conhecimento
2.3.4.1 Produto: Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços
2.3.4.2 Modelo DIKW: Dados, Informação, Conhecimento e Sabedoria
2.3.5 Planejamento e Suporte da Transição
2.3.5.1 Gerencial
2.3.5.2 Planeja e coordena os recursos para implementar os serviços
2.3.5.3 Gerencia os riscos associados às falhas e interrupções de serviço durante as atividades de transição
2.3.6 Gerenciamento de Implantação e Liberação
2.3.6.1 Implantar o serviço de acordo com o SDP
2.3.7 Validação e Testes de Serviços
2.3.7.1 Verificar que meus serviços atendem os requisitos do SDP
2.3.8 Avaliação
2.4 Operação do Serviço
2.4.1 OBJETIVO: Opera os serviços de forma eficiente e efetiva, de acordo com o SLA estabelecido, garantindo a entrega de valor para o o cliente
2.4.2 Gerenciamento de Eventos
2.4.2.1 É uma mudança de estado que tem um significado para a gestão de um item de configuração ou Serviço de TI
2.4.2.2 Objetivo: Monitorar e detectar eventos, analisá-los e determinar ação de correção
2.4.2.3 Tipos de eventos: Informativo, alerta e exceção
2.4.3 Gerenciamento de Incidentes
2.4.3.1 Restaurar o serviços ao estado normal o mais rápido possível
2.4.3.2 Minimizar o impacto negativo dos incidentes
2.4.3.3 Fornecer um nível de serviço cumprindo o SLA
2.4.3.4 Detectar, categorizar e priorizar incidentes
2.4.3.5 Escalar o incidente se necessário, de forma funcional (outros nívels) ou de forma hierarquica (níveis gerenciais mais elevados)
2.4.4 Gerenciamento de Problemas
2.4.4.1 Identificar a causa raiz dos incidentes
2.4.4.2 Minimizar os efeitos adversos ao negócio
2.4.4.3 Reduzir o número de incidentes
2.4.4.4 Abordagens: reativa e proativa
2.4.5 Cumprimento de Requisição
2.4.5.1 Lida com solicitações de serviço e serve basicamente para descongestionar os depois processos, oferencendo aos usuários informações.
2.4.6 Gerenciamento de Acesso
2.4.7 Funções
2.4.7.1 Service Desk
2.4.7.1.1 Incidente: Uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI
2.4.7.1.2 Problema: Causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes
2.4.7.1.3 Erro Conhecido: Problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno ou solução definitiva.
2.4.7.1.4 RFC: Solicitação de mudança que afeta um componente ou algum aspecto do serviço de TI
2.4.7.1.5 Evento: Uma mudança de estado a qual possui sognificado para um serviço de TI
2.4.7.2 Gerenciamento Técnico
2.4.7.2.1 2o Nível
2.4.7.2.2 Forte relacionamento com o Service Design
2.4.7.3 Gerenciamento de Aplicações
2.4.7.3.1 Foco específico a aplicações, Ex:. ERP
2.4.7.4 Gerenciamento de Operações de TI
2.4.7.4.1 Controle de operações: Jobs, restauração, backups
2.4.7.4.2 Gerenciamento de instações cuidar dos sites de recuperação
2.5 Melhoria Contínua do Serviço
2.5.1 OBJETIVO: Localiza oportunidades para melhoria de fraquezas ou falhas identificadas dentro de qualquer um dos estágios do ciclo de vida.
2.5.2 Conceitos:
2.5.2.1 Ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act
2.5.2.2 Plano de Melhoria Contínua
2.5.3 Melhoria em 7 passos
2.5.3.1 1. Definir o que deveria medir
2.5.3.2 2. O que eu posso medir, mundo real
2.5.3.3 3. Coletar os dados, números.
2.5.3.4 4. Processar os dados em conjunto com os fatores críticos de sucesso e indicadores de performance já definidos.
2.5.3.5 5. Analise dos dados, checar relações, padrões e verificar se estão de acordo ou precisam de ações.
2.5.3.6 6. Apresentar os dados de forma clara e bem definida para a alta administração.
2.5.3.7 7. Implementar ações corretivas se necessário.
2.5.4 Mensuração de Serviços
2.5.4.1 Validar decições
2.5.4.2 Medir serviços
2.5.4.3 Medir Processos (Fatores críticos de Sucesso e KPIs)
2.5.4.4 Medir Tecnologia (Desempenho, disponibilidade)
2.5.5 Relatório de Serviços
2.5.5.1 Elaborar relatórios completos que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças futuras.
2.5.5.2 O que aconteceu?, o que a área de TI fez?, o que está fazendo para não ocorrer novamente?

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