COMPETENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Sara Solano
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Todo lo visto en la competencia SERVICIO AL CLIENTE (1er trimestre)

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COMPETENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
1 ¿QUE ES?
1.1 Servicio al cliente es un servicio que brindan las empresas por medio de la cual se solucionan dudas, quejas, se resuelven problemas y demas de parte del cliente, hacia la empresa.
2 ¿QUIEN ES?
2.1 Es la persona que va solicitando un servicio o esta interesada en adquirirlo, bien sea comprar un producto o adquirir un servicio.
3 ¿QUE ES?
3.1 Es la persona que requiere los servicios de una empresa o un profesional.
4 TEMPERAMENTO: Es la base en la que se modifican el caracter y la personalidad.
4.1 CARACTER: Se adquiere.
4.1.1 PERSONALIDAD: Caracter (temperamento+habitos aprendidos+comportamiento)
5 FACTORES HEREDITARIOS
6 FACTORES EXTERNOS
6.1 TIEMPO
6.1.1 LUGAR
6.1.1.1 MODA
6.1.1.1.1 MEDIOS DE COMUNICACION
7 COLABORACION: Atenta a servir.
7.1 ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS:
7.2 AYUDA,
7.2.1 NECESIDAD
7.2.1.1 ESTRATEGIA
8 FASES DEL PROCESO DE A.C
8.1 PREVENTA: Es el periodo previo a ser cliente.
8.1.1 VENTA: El periodo en que se es cliente, es el periodo de mejor cuidado por las empresas, ya que es el que mas directamente se relaciona con el cumplimiento de los objetivos comerciales.
8.1.1.1 POSTVENTA: Es el periodo posterios a la compra.
9 MARKETING: Es la disciplina dedicada al analisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. Analiza la gestion comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes.
9.1 MERCADO: Describe el ambito, ya sea fisico o virtual, en el cual se generan las condiciones necesarias para intercambiar bienes o servicios.
9.1.1 PUBLICIDAD: Es una forma de comunicacion que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio, insertar una nueva marca o producto dentro del mercado de consumo.
10 CLIENTES
10.1 CLIENTE INTERNO: Es cualquier empleado de la organizacion, al cual se debe poner atencion, cualquiera que sea el motivo.
10.1.1 CLIENTE EXTERNO: Son todas las personas ajenas a la organizacion y que requieren nuestros servicios.
11 SECTORES ECONOMICOS
11.1 SECTOR PRIMARIO: No se procesa ningun producto y se encuentra la caza, la pezca, la ganaderia, etc.
11.1.1 SECTOR SECUNDARIO: Es la transformacion industrial de los alimentos y otros tipos de bienes o mercancias, los cuales se utilizan como base para la fabricacion de nuevos productos.
11.1.1.1 SECTOR TERCIARIO: No producen ningun producto, pero es elemental en la economia. De ello tenemos a los restaurantes, hoteles, transporte, etc.
12 LA COMUNICACION
12.1 Es la estructura y la base de la organizacion
12.1.1 TIPOS DE COMUNICACION
12.1.1.1 COMUNICACION VERBAL: Lenguaje, palabras, sonidos.
12.1.1.1.1 FACTORES DE LA COMUNICACION
12.1.1.1.1.1 El tono de voz: Es la forma en la que se dicen las cosas.
12.1.1.1.1.2 La pronunciacion: Es la actuacion clara y correcta de las vocales y consonantes en las palabras que se utilizan.
12.1.1.1.1.3 Los silencios: Cuando se hacen pequeñas pausas en medio de la conversacion
12.1.1.1.1.4 El volumen: Intensidad con la que se habla.
12.1.1.2 COMUNICACION NO VERBAL: Involucra los sentidos.
12.1.1.2.1 GESTOS
12.1.1.2.1.1 Los emblemas
12.1.1.2.1.2 Los adaptadores
12.1.1.2.1.3 Los reguladores
12.1.1.2.1.4 La sonrisa y la risa
12.1.1.2.1.5 La postura corporal
13 PROTOTIPO DE CLIENTES
13.1 Se clasifican por sus tendencias, temperamento, actitud mental, conocimientos y cultura
13.1.1 Por sus tendencias: Cliente temeroso, cliente ancioso de placer, cliente orgulloso, cliente metalizado y el cliente sentimental.
13.1.2 Por su temperamento: El cliente extrovertido y cliente introvertido.
13.1.3 Por su actitud mental: El cliente de mente cerrada y el cliente de mente abierta.
13.1.4 Por lo que aparente ser: El cliente superior, el cliente inferior y el cliente termino medio.
13.1.5 Por sus conocimientos y cultura: Cliente de cultura superior, el cliente de cultura media y el cliente de cultura inferior.
14 CARACTERISTICAS DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
14.1 Son limitadas.
14.2 Son ocurrentes o excluyentes.
14.3 Son complementarias.
14.4 Son sustituibles.
14.5 Tienden a fijarse.
14.6 Varian en intencidad.
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