A Natureza dos Serviços

Marino Gargioni
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Resumo capitulo 2 do Livro Administração de Serviços, Fitzsimmons e Fitzsimmons, 6 edição
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A Natureza dos Serviços
1 Participação do Cliente ocorre nas instalações (Front Office)
2 Características dos Serviços
2.1 Simultaneidade
2.2 Intangibilidade
2.2.1 Pacote de Serviços
2.2.1.1 Instalações de apoio "Recursos Físicos"
2.2.1.1.1 Bens Facilitadores: Material adquirido ou consumido pelo comprador
2.2.1.1.1.1 Informações: Dados de operações fornecidos pelo consumidor para ocorrer o serviço
2.2.1.1.1.1.1 Serviços explícitos: Beneficios que são percebidos pelo cliente e que consistem nas características dos serviços
2.2.1.1.1.1.1.1 Serviços Implícitos: Benefícios psicológicos. "status", '' Ambiente '', etc..
2.3 Perecibilidade
2.4 Heterogeneidade
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