Projetos e processos em serviços

Marino Gargioni
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Marino Gargioni
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Resumo do livro Adm de Serviços 6 edição
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Projetos e processos em serviços
1 Melhoria de Processos
1.1 Ciclo PDCA - Planejar, Executar, Verificar , Agir
1.2 Planilha de Controle
1.3 Cartas de Controle - run chart
1.4 Histograma
2 Tipos de Processos
2.1 Projetos: Consultoria; Envolvimento individual
2.1.1 Tarefas: Hospital; Muitos departamentos especializados
2.1.1.1 Lote: Companhia aérea; Grupo de clientes atendidos simultaneamente
2.1.1.1.1 Fluxo; Cafeteria; Sequência fixa de operações
2.1.1.1.1.1 Continuo Energia elétrica; Fornecimento ininterrupto
2.2 Terminologia de Processo
2.2.1 Operação
2.2.1.1 Decisão
2.2.1.1.1 Espera
2.2.1.1.1.1 -----> Fluxo
3 Localização Estratégica
3.1 Flexibilidade
3.1.1 Posicionamento Estratégico
3.1.1.1 Gerenciamento da Demanda
3.1.1.1.1 Foco
3.1.1.1.1.1 Oferecer o mesmo serviço, estritamente definido, em muitas localizações
3.1.1.1.2 Capacidade de controlar a quantidade, a qualidade e o momento da demanda
3.1.1.2 Métodos pelos quais uma empresa pode estabelecer-se em relação aos seus competidores
3.1.2 Localização em varios estados
3.2 Impacto da Internet
3.2.1 E-commerce, E-service
4 Gerenciamento de Projetos
4.1 Planejamento
4.1.1 Programação
4.1.1.1 Controle
4.1.1.1.1 Gráfico de Gantt
4.1.1.1.1.1 NÃO são adequados para projetos complexos de grande escala
4.1.1.1.2 Método do Caminho Crítico
4.1.1.1.2.1 Pert AOA e AON
4.1.1.2 Tempo de Duração das atividades
4.1.2 Tempo de Conclusão do Projeto
4.2 Construção da equipe de projeto
4.2.1 Formação
4.2.2 Debate
4.2.3 Normatização
4.2.4 Desempenho
4.2.5 Gerente de Projeto
4.2.5.1 Aceleração das Atividades
4.2.5.1.1 Estimativa de Custo
4.3 Monitoramento de Projetos
4.3.1 Gráfico de Valor Agregrado
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