Gestão de Serviços

Marino Gargioni
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Marino Gargioni
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Resumo da Gestão de Serviços - Adm de Serviços 6 edição
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Gestão de Serviços
1 Gerenciar as operações de serviços
1.1 Nível de capacidade
1.1.1 Gerenciar a Demanda
1.1.1.1 Segmenteção da demanda
1.1.1.1.1 Devolver serviços Complementares
1.1.1.1.1.1 Oferta de Incentivos a preços
1.1.1.1.1.1.1 Sistemas de reservas e overbooking
1.1.1.1.1.1.1.1 Promoção de demanda em época de baixa
1.1.1.1.1.1.1.1.1 Gerenciamento de Rentabilidade
1.2 Adequação a Demanda
1.2.1 Gerenciar a Capacidade
1.2.1.1 Aumento da participação do Cliente
1.2.1.1.1 Compartilhamento da Capacidade
1.2.1.1.1.1 Programação de turnos de trabalho
1.2.1.1.1.1.1 Funcionários multifuncionais
1.2.1.1.1.1.1.1 Criação de capacidade ajustável
1.2.1.1.1.1.1.1.1 Uso de funcionários de tempo parcial
2 Gerenciamento de Filas
2.1 Psicologia da Espera
2.2 Animar
2.2.1 Priorizar
2.2.1.1 Automatizar
2.2.1.1.1 Confudir
2.3 Processo de chegada
2.3.1 Distribuição Exponencial e Poisson
2.3.2 Dinâmico
2.3.3 Estático
2.4 Configurações das filas
2.4.1 Múltiplas Filas
2.4.1.1 Fila Única
2.4.1.1.1 Retirada de Senha
2.4.2 Disciplina da Fila
2.4.2.1 FCFS: First-Come, First-Served
2.4.2.2 MTP: Menor tempo de atendimento
2.4.2.2.1 Tempo de processamento de clientes
2.4.2.3 Processo do serviço
3 Gerenciamento da Cadeia de Fornecimento
3.1 Modelo em rede
3.2 Gerenciamento da Incerteza
3.3 A capacidade do serviço é análoga ao estoque
3.3.1 Otimização Bidirecional
3.4 Táticas de Lucratividade
3.4.1 Margem
3.4.1.1 Produtividade
3.4.1.1.1 Alavancagem
3.4.2 Terceirização
3.4.2.1 Identificação da Necessidade
3.4.2.1.1 Busca de Informações
3.4.2.1.1.1 Escolha do Fornecedor
3.4.2.1.1.1.1 Avaliação do Desempenho
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