Evaluacion de las Alternativas de Servicio

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Evaluacion de las Alternativas de Servicio
1 Primero: Implica diferencias en el menudeo entre bienes y servicios. Para comprar bienes, por lo general, los consumidores compran en tiendas de menudeoque exhiben productos competidores con la misma calidad, mostrando claramente las opciones posibles.
1.1 Segundo: El conjunto evocado mas pequeño es que es poco probable que los consumidores encuentren mas de uno o dos negocios que proporcionan los mismos servicios en un area geografica dada, mientras que pueden encontrar numerosas tiendas minoristas que tienen el producto identico del fabricante.
1.1.1 Tercero: Para un conjunto evocado mas pequeño es la dificultad relativa de obtener informacion adecuada previa a la compra sobre los servicios. Enfrentados con la tarea de recolectar y evaluar cualidades de experiencia, los consumidores simplemente pueden seleccionar la primera opcion aceptable en lugar de buscar muchas otras.
2 Compra del Servicio
2.1 Despues de la consideracion de alternativas, los consumidores toman la decision de comprar un servicio particular o hacerlo por si mismo. Una de las diferencias mas interesantes entre bienes y servicios es que la mayor parte de los bienes son producidos por completo antes de ser comprados por los consumidores. Por lo tanto, los consumidores, antes de tomar su decision de compra final, pueden ver, y con frecuencia probar, el objeto exacto que van a comprar.
3 Experiencia del Consumidor
3.1 Los servicios como procesos:Los servicios son acciones o ejecuciones hechas para y con los clientes, por lo comun implican una secuencia de pasos, acciones y actividades
3.1.1 La provision de servicio como un teatro: Tanto el teatro como las organizaciones de servicio esperan crear y mantener una buena impresion ante un publico, y reconocen que la forma de lograrlo es manejando cuidadosamente a los actores y el esenario fisico de su comportamiento.
3.1.1.1 Papeles y guiones de servicio:El exito de cualquier desempeño de serviciodepende, en parte, de lo bien que es representado el papel por el actor del servicio y el equipo de jugadores que son los empleados del servicio.
3.1.1.1.1 La compatibilidad de los clientes de servicio: Los clientes pueden ser incompatibles por muchas razones, diferencias en creencias, valores, experiencias, capacidades para pagar, apariencia, edad y salud, por nombrar solo unos cuantos. El mercadologo de servicio debe anticipar, reconocer y tratar con consumidores hetereogeneos que tienen el potencial de ser incompatibles.
3.1.1.1.1.1 Coproduccion del cliente: Es relevanteen particular en situaciones de autoservicio, los expertos en el comportamiento del consumidor posmoderno proponen una interpretacion aun mas amplia de esta idea.
3.1.1.1.1.1.1 Emocion y estado de aniño: Debido a que las emociones y los estados de animo desempeñan funciones tan importantes al influir en las experiencias del cliente, las organizaciones deben manejar el componente emocional de las experiencias con el mismo rigor que le dan a la administracion de la funcionalidad del producto y el servicio.
4 Evaluacion Posterior a la Experiencia
4.1 Comunicacion de boca en boca
4.1.1 Atribucion de la insatisfaccion
4.1.1.1 Prejuicios positivos o negativos
4.1.1.1.1 Lealtad a la marca

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