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Operación y Gestión de Redes Telemáticas

ITIL

Gestión de Incidencias en Redes Telemáticas

Protocolos de calidad del servicio

Gestión de la seguridad en redes telemáticas

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

Es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

Existen tres niveles de certificación ITIL v2 para profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Básico)

Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable)

Manager's Certificate (Certificado de Director)

El primer objetivo de la gestión de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.

Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.

Procesos de gestión de incidentes:

Detección y registro del incidente

Clasificación y soporte inicial

Investigación y diagnóstico

Escalamiento

Solución y restablecimiento del servicio

Cierre del incidente

Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

Los principales procesos asociados a esta fase son:

Proceso de mejora: Consta de 7 pasos que describen como medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar informes que nos permitan crear un plan de mejora del servicio.

Paso 1: qué debemos medir

Paso 2: qué podemos medir

Paso 3: recopilar los datos necesarios.

Paso 4: procesar los datos (información).

Paso 5: analizar los datos (conocimiento).

Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría).

Paso 7: implementar las medidas correctivas.

Objetivo Procesal: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI de una organización. Normalmente, la Gestión de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una organización a la gestión de seguridad, cuyo alcance es más amplio que el del proveedor de Servicios de TI.

Subprocesos

Diseño de Controles de Seguridad

Pruebas de Seguridad

Gestión de Incidentes de Seguridad

Revisión de Seguridad

Términos ITIL

Política de Seguridad de TI

Informe de Seguridad de TI

Estrategia de Seguridad de TI

Advertencias de Seguridad

Alerta de Seguridad

Sistema de Información de Gestión de la Seguridad (SMIS)

KPI's

Roles ITIL