RESISTENCIA

RESISTENCIA

1. ENTENDERLA

   • Clave: es una reacción a un proceso emocional (interno al cliente)
   • Aspectos de la resitencia
     • Pedir más detalles
       • El cliente pide cada vez más información, nunca es suficiente. Comienzas a impacientarte aunque puedes contestarlas.
     • Abrumar con detalles
       • Piden muchos detalles y ase abruman. Cuando se aburre o desorienta preguntando qué tiene que ver con el problema, se sospecha de resistencia.
     • Tiempo
       • Seguir con el proyecto se ve cada vez más lejano o se hacen constantes interrupciones.
     • Falta de sentido práctico
       • Intenso énfasis en el sentido práctico " nos enfrentamos al mundo real".
     • No se sorprende
       • El temor del manager a la sorpresa es el deseo de mantener el control
     • Ataque
       • Forma más evidente de resistencia, golpes, palabras... La respuesta natural será retirarnos o responder igual, pero no debemos tomarlo personal, sino como resistencia.
     • Confusión
       • Cuando el cliente acude a nosotros en busca de ayuda se confunde, se le explica varias veces y no entiende.
     • Silencio
       • Forma más difícil de todas. Se hacen proposiciones al cliente y se obtienen pocas respuestas, es pasivo, no contesta. El silencio no es consentimiento, es bloqueo, en algunos lucha (se mantiene firme)
     • Intelectualizar
       • El cliente cambia la discusión sobre las decisiones y empieza a explorar teorías de por qué las cosas son así. Se sospecha cuando aparece en un momento de alta tensión. La tarea es entonces retrotraer la discusión.
     • Moralizar
       • Cómo deben ser las cosas. Es un lenguaje de superioridad que se usa para describir personas con un nivel inferior o con quienes está disconforme. Defensa contra sentimientos negativos y de tomar medidas incómodas.
     • Condescendencia
       • Resistencia más difícil de percibir. El manager está de acuerdo con usted y se siente ansioso por saber qué viene después, obtiene acuerdo y respeto. Atención con quien quiere llegar rápido a las soluciones.
     • Metodología
       • Luego de 10 minutos sigue preguntando por el método, parece un interrogatorio, demora la discusión de problemas y acciones. El propósito es entender el problema y decidir qué hacer al respecto.
     • Salto a la solución
       • Forma más sutil de resistencia. Cuando se va a enfrentar el tema se entera de que "han mejorado las cosas". Se actúa con poca importancia a los problemas.
     • Insistir en soluciones
       • El cliente desea soluciones a los inconvenientes, puede impedir que conozca la naturaleza de ellos, las soluciones no se ejecutarán eficazmente.
   • ¿A qué se resisten los clientes?
     • A una realidad difícil (donde harán una difícil elección), una medida impopular, enfrentar una realidad que han eludido. Las realidades difíciles entrañan problemas dolorosos y soluciones dolorosas
       • Debemos ayudar al cliente a enfrentar las dificultades
         • Cuando los managers están a la defensiva, están protegiendo su capacidad ejecutiva. Se preocupa por a reputación y competencia.
           • Resistencia significa defenderse de alguna realidad difícil y de cómo el manager la he estado manejando.
             • Expresión superficial de angustias
               • Cliente se siente incómodo
               • Cliente expresa su descontento de modo indirecto
   • Preocupaciones fundamentales
     • Control
       • Es un VALOR MUY ALTO. Centro de sistema de confianza de la mayoría de las organizaciones, más allá de la eficacia y el buen rendimiento. No tenerlo genera angustia y esa idea produce resistencia.
     • Vulnerabilidad
       • Idea de que el manager resulte perjudicado. Es importante estar a la cabeza de los pares según jerarquía. Las organizaciones son sistemas competitivos y políticos. cuando oponen resistencia es posible que esté alterando algún equilibrio político establecido.
     • Cuando se enfrente con resistencia, trate de entenderla. Descubra las preocupaciones del cliente sobre el control y la vulnerabilidad.

2. Reacción previsible, natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y tener que enfrentar problemas difíciles en una organización. Necesaria para el proceso de aprendizaje

3. ¿Cómo abordarla?

   • Identificarla cuando aparece
   • Considerarla como un proceso natural y señal de que va en buen camino
   • Apoyar al cliente para que la exprese directamente
   • No tomar personalmente la manifestación

4. ABORDARLA

   • Paso 1: Captar las señales
     • Confíe más en lo que ve, que en lo que escucha.
       • Mensajes no verbales (ej. se aparta de usted constantemente)
     • Escúchese a sí mismo
       • Reacciones que alarman (ej. bostezos, reprime sentimientos negativos). Son mensajes que deberían ser transmitidos con palabras.
     • Repetición y frases reveladoras
       • Se explica la misma idea o se responde la misma pregunta una y otra vez. Inquietud subyacente que se manifiesta.
       • Uso de frases muy agresivas (ej. tiene que comprender que... deje que le explique algo... deje cerciorarme...)
   • Paso 2: Señalar la resistencia
     • Uso de lenguaje neutro , cotidiano, coloquial, con aseveraciones simples y directas.
     • Insinuación para encontrar las palabras precisas
       • Si señalar no funciona, una opción es decir cómo se siente usted con la discusión. Algunas veces encontrará soluciones, expresar los sentimientos es ser auténtico y alienta al cliente a dar una respuesta similar. Otras veces puede no importarle.
   • Paso 3: Mantenerse tranquilo, dejar que el cliente responda
     • Tras haber hecho indicaciones, en lugar de seguir hablando (porque el consultor saca de apuro al cliente y le quita responsabilidad de acción), soportar la tensión en silencio.