GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

1. Aplicación de técnicas de atención telefónica

   • No es presencial , la única herramienta directa que posee el técnico de TEA es la propia voz
     • pautas para el establecimiento de una relación asistencial operativa
       • inciden en :
         • sus percepciones
         • su modo de interpretar las situaciones
         • su estilo de actuación
       • recomendacione para un vinculo sano
         • Ser cordiales
         • No mostrar abiertamente lo que uno siente
         • Averiguar lo que está pasandole a la persona
         • respetar en todo momento su estado
         • No entrar en juicios de valor
         • no mentir
         • no reñir
         • No pedir ni aceptar favores
         • Hacer una pregunta adecuada que una respuestad e auxilio
       • instrumentales
         • ¿He cumplido los objetivos que me había planteado para la intervención?
         • ¿Está pidiendo que nos saltemos saltemos alguna norma?
         • ¿La persona está saltándose alguna norma ?
         • ¿He guardado las formas o he acabado siendo informal?
       • emocionales
         • ¿Que ha pasado?
         • ¿Que buscaba realmente la persona atendida?¿Que quería lo que decía o pretendía algo más?
         • ¿Que sensaciones ha tenido? ¿Siempre me pasa con la persona...?
         • ¿Qué prejuicios positivos o negativos tengo hacia esta persona
         • ¿Qué he dicho y como lo he dicho?
         • ¿Que desenlace ha habido?
     • Formacion profesional para la mejora de la relación asistencial
       • La práctica y la reflexión constante sobre ella
       • El trabajo de casos o sitiacines complejas con el grupo de trabajo, en reuniones y en supervisores
       • Cursos o conferencias de formación continuada de pocas horas que aportan pequeñas píldoras orientadoras
     • Atención telefónica
       • Componentes verbales
         • Vocabulario (sencillo y adaptado libre de tecnicismos)
         • Sintaxis( frases sencillas y breves)
         • Pronunciación(pronunciación correcta)
       • Componentes no verbales
         • Volumen (evitar volumen bajo o excesivamente alto)
         • Tono (Firme, tonos graves y variar el tono)
         • Velocidad ( hablar pausadamente y con ritmo pausado)
       • Escuchar
       • Utilizar sonrisa telefónica
       • Adaptar lenguaje
       • No transmitir prisas ni apremio
       • Tener claro no que va a decirse
       • Conocer y tener en cuenta la peculiaridades

2. Aplicación de pretocolos de presentación y despedida

   • inicio de una conversación
     • protocolo de presentación
       • Tipos:
         • De contacto
         • De emergencia
         • De demanda de información y asesoramiento
         • De prueba
         • De actualización
         • De actualización de datos en la agenda
         • Otras
       • Pasos básicos
         • Atender la llamada en el menor tiempo posible
         • Presentarse con el nombre de pila y de manera cordia
         • Identificar a la persona que llama
         • Averiguar el motivo de la llamada
         • Acceder a la ficha y a los datos de la persona.
         • Categorizar la demanda
     • Protocolo de despedida
       • confirmar el acuerdo o la conclusión a la que se ha llegado
       • Preguntar si tiene alguna cuestión más que plantear
       • Desear pasar un buen día para favorecer la orientación temporal

3. Alarmas

   • Tipos de alarma
     • Alarmas técnicas
       • El corte de conexión de la red elctrica
       • El restablecimiento de la conexión a la red eléctrica
       • La baja carga de las baterías de la unidad control remoto
       • La baja carga de las baterias de la unidad de control remoto
       • Iniciar ciclos de llamada desde el terminal
       • Hacer comprovaciones
       • Si se soluciona la incidencia, se registra
       • Si no se soluciona, hay que cumplimentar una parte de incidencia para remitirlo al departamento tecnico
     • Inactividad
       • Detección de inactividad
         • Localizar a la persoana en el domicilio mediante el terminal
         • Si no se logra contactar, se llama a los familiares o a las personas de referencia
         • Si no se localiza a ninguna de las partes, se movilizan los recursos necesarios
     • Pulsación voluntaria
       • Alarma por pulsación del botón del terminal
       • Alarma por pulsación del botón de la unidad de control remoto 1
       • Alarmas por pulsación del botón de la unidad de control remoto 2
       • Iniciar ciclos de llamada mediante el terminal
       • Si contesta, averiguar la demanda y proceder
       • Si no contesta, se recomienda probar el teléfono fijo o móvil
   • Actualización ante una alarma
     • Información que debe dar el técnico
       • La tipografía de alarma
       • Ficha del usuario
       • El terminal de procedencia
       • La interfaz o enlace al historial
     • Pasos generales que debe realizar el profesional
       • Averiguar que sucede
       • Aplicar el protocolo correspondiente
       • Contener emocionalmente a la persona
       • Informar a la persona usuaria del proceso
       • Registrar el suceso y la intervención

4. Identificación de situaciones de crisis

   • caida accidentes
     • Contener emocionalmente, informar, avisar a los recursos externos y a las personas de referencia
   • Presencia de terceros
     • Contener, avisar a los recursos externos y a las personas de referentes
   • Acondicionamiento vital
     • Contener emocionalmente y acompañar en los siguientes días mediante llamadas de seguimiento
   • Desorientación y confusión
     • Calmar, dar información de dónde se encuentra y con quien está hablando. Avisar a los recursos externos y a los allegados sis se precisa
   • Tristeza y angustia
     • Contener emocionalmente, recomendar que lo explique en las visitas médicas y avisar a sus familiares
   • Urgencia médica
     • Contener, avisar a los recursos externos inmediatamentey a las personas de referencia

5. aplicacion de tecnicas de control de estrés en servicios de TEA

   • El estrés es una realización en la que se activan mecanismos para afrontar situaciones que se perciben como amenazantes o de demanda aumentada
     • Nunca debe decirse a la persona que se tranquilice o se calme, sino usar procedimientos que lo lleven a ese estado.
       • 1. Averiguar
       • 2. Tranquilizar al otro
       • 3. Proponer acciones simples
       • 4. Ofrecer ayudas
       • 5.Registrar

6. gestion de llamadas u movilización de recursos

   • Teléfono 112
     • Es el único número establecido para la atención de situaciones de urgencia, tanto a nivel individual como a nivel colectivo.
   • Recursos externos
     • Servicio de ambulancia
       • Es el principal recuso que se moviliza ya que las urgencia suelen ser de tipo sanitario
     • Servicio policial
       • Es solicitado en casos en los que la persona perciba que corre peligro por la presencia o la existencia de conflictos con terceros
     • Servicio de bomberos
       • Es movilizado en casos de peligro por las alteraciones en infraestructuras, materiales del hogar o por dificultad de acceso a la vivienda
     • Otros servicios
       • Dispositivos especializados que son requeridos con menos frecuencia
         • Protectora de animales
         • Protección civil

7. niveles de actiación frente a las emergencias

   • niveles de actuación secuenciales
     • Nivel 1 (verbal)
       • Ofrecida de inicio
     • Nivel 2 (de movilización de los recursos)
       • Aviso a los recursos externos
     • Nivel 3 (derivación de los recursos)
       • Una vez resulto, derivar a los servicios especializados
   • niveles de actuación dimensionales
     • Nivel verbal
       • ¿Qué hacer?
         • Dialogar con la persona
         • Hablar con otros profesionales
       • ¿Quién?
         • La realiza en teleoperador respecto a la persona atendida
       • ¿Cómo?
         • Aplicando técnicas de comunicación telefónica
       • ¿Cuándo?
         • Durante todo el proceso
     • Nivel ejecutivo
       • ¿Qué hacer?
         • Atender a la alarma o a la llamada del terminal
         • Hacer un seguimiento
       • ¿Quién?
         • El teleoperador
       • ¿Cómo?
         • Usando el sistema informativo y telofónica
       • ¿Cuándo?
         • Durante todo el proceso
     • Nivel administrativo
       • ¿Qué hacer?
         • Registrar suceso
         • Realizar los formularios
       • ¿Quién?
         • El teleoperador
       • ¿Cómo?
         • Mediante el programa informático
       • ¿Cuándo?
         • Sobre todo al final del proceso
     • Nivel operador
       • ¿Qué hacer?
         • Llamar a los recursos
         • Realizar reuniones regulares de equipo
         • Informar al coordinador
         • Realizar reuniones
     • Nivel cooperativo
       • ¿Quién?
         • Todo el equipo
       • ¿Cómo?
         • Mediante comunicación telefónica
         • Mediante reuniones
       • ¿Cuándo?
         • Durante la emergencia
         • Mediante reuniones

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