MARKETING INTERNO

MARKETING INTERNO

1. historia

   • Berry en el año 1981,llamo a los empleados como cientes internos "la gente que compra bienes y servicios como consumidores y la gente que compra empleo como empleados son la misma gente"
   • Flipo en 1986, incluye que el marketing interno "es la fuerza que los ejecutivos de marketing tienen para poner en practica sus estrategias de marketing y desarrollar un concepto interno de orientación al cliente"
   • Colling y payne en 1991, incluyen que "al adoptar una orientación de mercado requiere que el directivo de recursos humanos se enfoque en las necesidades y deseos de los grupos de clientes ingternos para de esa forma estimular el servicio interno"
   • Rafiq y Ahmed en 1993,afirman que el cliente interno siempre debe tener la razón así como el cliente externo
   • Hogg Carter y Dunne en 1998,concluyen por medio de una investigacion que el marketing interno afecta
     • La percepción de los empleados en relación a su función
       • y la relación del conjunto de funciónes con el ambiente de la empresa

2. Conceptos y lineas de pensamiento

   • Pueden ser identificadas 3 lineas de interpretación del tema: la que considera al empleado como un cliente de la organización,aquella que considera al marketing interno como un proceso, y, por ultimo, la que propone el desarrollo de una cultura de orientación al cliente externo
     • El empleado como cliente de la organización
       • Los autores creen que el objetivo central del marketing interno es atraer desarrollar ,motivar y retener empleados calificados.para esto se presentan siete elementos basicos para la practica del tema.
         • 1. Ofrecer una visión
           • ofrecer una visión sencilla que debe ser comunicada con pasión y frecuencia por el nivel estratégico. Además, ella debe contribuir para mantener emocionalmente las personas en la empresa.
         • 2. Hacer el mejor esfuerzo en la consecución de talento
           • buscar y encontrar en el mercado los mejores empleados. Es necesario referirse al mercado desde un punto de vista de marketing y así, buscar, por diversos medios, las mejores personas para trabajar en la empresa.
         • 3. Preparar a las personas para el rendimiento
           • la mayoría de los empleados reciben capacitación relacionada a “cómo” hacer la tarea y no “por qué” hacer la tarea. Un error común es realizar una capacitación anual, por medio de un seminario, o cursos de una semana. El proceso debe ser continuo y, si fuera posible, realizado por los gestores inmediatos.
         • 4. Trabajar en equipo
           • :buscar alternativas para hacer que el trabajo interno, que puede generar estrés y fatiga, sea más agradable. Un trabajo en equipo necesita de: liderazgo de equipo, objetivos compartidos, reconocimiento y mantenimiento de las personas que componen el grupo.
         • 5. Libertad para el trabajo
           • aumentar la autoridad y la responsabilidad de los niveles más bajos de la empresa (que están próximos del cliente). Esta actitud requiere determinación, paciencia y conciencia para pensar las reglas de la empresa. Pero es necesario recordar que las personas no son robots, aunque muchas veces prefieren trabajar sobre reglas bien definidas.
         • 6. Medición y reconocimiento
           • desarrollar un buen y efectivo reconocimiento para los empleados con una adecuada medida de rendimiento que determina quien merece el reconocimiento.
         • 7.Conocer a sus clientes
           • Considerar que los empleados también son clientes, y que necesitan de tareas bien definidas que tengan la posibilidad de atender a sus aspiraciones e intereses.
     • El enfoque de proceso del marketing interno
       • aspectos que definen este concepto son: la creación de conciencia interna sobre calidad de los servicios internos, la identificación de “clientes internos” y “proveedores internos”, la identificación de las expectativas del cliente interno, la comunicación de estas expectativas y la discusión sobre las posibilidades y dificultades para atenderlas, la identificación y, por último, la implementación de cambios de comportamiento por parte de los “proveedores internos” para garantizar la entrega de niveles de servicio requeridos.
       • Según los autores, lo empleados deben recibir con la mejor calidad posible los productos suministrados por sus antecesores en la cadena productiva, para que ellos puedan proveer lo mejor para sus sucesores.
         • Hauser, Simester y Wernerfelt tienen la misma idea respecto al tema y ofrecen un ejemplo: “Los departamentos de Marketing son a menudo los clientes internos de desarrollo de producto o de Investigación y Desarrollo aunque en algunos casos el departamento de Marketing es el proveedor interno que provee información sobre las necesidades y requerimientos de los clientes”.
     • Desarrollo de una cultura de orientación al cliente
       • Philip Kotler es uno de los autores que defiende, de forma indirecta, el concepto del marketing interno como extensión del marketing externo, principalmente cuando se refiere al marketing de servicios. El principal argumento es que los empleados de línea de frente deben ser adecuadamente entrenados e informados de las acciones del marketing externo para que tengan las respuestas correctas para los clientes
         • problemas creados con esta idea es la división de los empleados de la empresa: los que tienen contacto con los clientes y los que no tienen. Esta línea de pensamiento puede llevar a que solamente los primeros sean contemplados por las herramientas de marketing interno y tengan la información, mientras que a los últimos les restaría hacer el servicio, sin importar para qué y para quién
       • El norteamericano Kotler, en otra parte de su libro, menciona el marketing integrado como una alternativa para atender mejor a los consumidores y, en este enfoque, sugiere que el marketing interno debe preceder al externo, corroborando con lo que exponen otros expertos respecto al tema.
       • Rafiq y Ahmed describen que el marketing interno es“un esfuerzo planificado que utilice una aproximación de orden marketero para superar la resistencia al cambio organizacional para de esa manera cambiar, alinear, motivar, integrar y coordinar interfuncionalmente a los empleados hacia la efectiva implementación de estrategias tanto corporativas como funcionales con el fin de conducir a la satisfacción del cliente a través de un proceso de creación de empleados que estén motivados y orientados al mercado.”
         • Rafiq y Ahmed (1993) incluye una perspectiva de 7Pʼs agregando los factores de evidencia física (physical evidence), proceso (process) y participantes (participants)
           • La evidencia fisica
             • puede ser clasificada en periférica o esenciales. La periférica se relaciona con el ambiente de trabajo y la esencial se refiere a los manuales o guías de acción para los subordinados que describen el funcionamiento de la organización.
           • Los procesos
             • pueden ser interpretados como la forma en que los empleados son educados para dar atención al cliente; cómo son desarrollados los nuevos métodos de trabajo, la forma en que son implantadas las nuevas políticas y cómo las comunicaciones son hechas para los empleados.
           • Los participantes
             • los gestores tienen una relación muy fuerte con los empleados y, principalmente en los procesos de comunicación ya que en gran medida la comunicación es un gran insumo en la higiene laboral
     • Convergencias y divergencias del tema
       • hay algunas convergencias en todos los conceptos, así como hay algunos puntos de divergencia. La gran convergencia se centra en la visión estratégica del tema en la organización, ya sea desde un punto de vista de satisfacción del cliente externo o de una gestión más avanzada de recursos humanos.
         • La convergencia centrada en la satisfacción del cliente externo ocurre cuando el empleado es reconocido como un cliente interno

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