CORTESIA TELEFONICA

CORTESIA TELEFONICA

1. Reglas de cortesía telefónica

   • 1) contestar una llamada: Responda rápidamente, Use en lo posible la siguiente frase,"buenos dias,en que le puedo ayudar.
     • 2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
       • 3)Transferir una llamada
         • 4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
           • 5) terminar una llamada
   • 6) Uso de palabras apropiadas
     • 7) Pequeños y grandes detalles
       • 8) Personalice la conversación

2. Estilos de comunicación

   • 1) Personas orientadas a los sentimientos
     • 2) Personas detallistas
       • 3) Personas orientadas a los fines

3. Atención de reclamos

   • Salude - Escuche al cliente - Muestre una actitud de empatía hacia el cliente - Pregunte - Verifique que comprendió el reclamo - Obtenga información - Proponga soluciones alternativas - Acuerde una solución - Seguimiento-termine la llamada.

4. Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

   • que decir:
     • ¿Hola? ¿De parte de quien?¿Por qué? Un minuto le averiguo Chau, hasta luego Espéreme ¿Me entiende? Estoy averiguandoNo me corte ¿Espera o vuelve a llamar? Usted entendió mal Trate de llamar nuevamente ¿Usted es el que llamo ya tres veces? Explíqueme de que se trata Se lo diré cuando lo vea No puedo atenderlo ahora
   • que no decir:
     • Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar? ¿Quién le va a hablar? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada? Aguárdeme por favor, voy a consultar Hasta pronto y gracias por comunicarse Aguárdeme por favor ¿Me explico claramente? Estoy consultando para conf irmar No corte por favor ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos? Me exprese mal Le sugiero que llame nuevamente Creo que usted llamo antes, ¿no? Dígame en que puedo ayudarlo Apenas regrese le pasare el mensaje Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación

5. cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

   • 1) No interrumpa. 2) No utilice lunfardo. 3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen 4) No tome las conversaciones como algo personal. 5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance.6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente 7) No haga esperar al cliente en línea. 8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono.9 ) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación.10) No pierda la llamada por inconvenie ntes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

6. ·

   • 1) No dejar mensaje : "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡De jar el mensaje! 2) Mensaje demasiado corto : El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer. 3) Mensaje demasiado largo : lo esencial debe expresarse en pocas palabras