"Servicio al cliente"

"Servicio al cliente"

1. Definición

   • Un servicio de atención que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes
     • Finalidad
       • Satisfacer las necesidades de los clientes. El cliente es el elemento más importante

2. Comprensión de los servicios

   • Comprender las necesidades y expectativas de cada cliente
     • Bases
       • Principios básico del servicio
         • Actitud de servicio, satisfacción, actitud positiva y abierta, ética, motivación.
       • Principios de servicio al cliente
         • Que servicios ofrecer, Que nivel de servicios ofrecer, La mejor forma de ofrecer los servicios

3. Ventajas

   • Mayor frecuencia de compra Mejora la imagen, Fidelidad, aumento número de clientes
     • Consecuencia
       • Competitividad, sostenibilidad y crecimiento de la empresa

4. Desventajas

   • Aumento de quejas y reclamaciones, Capacitación constante, mercado más exigente
     • Consecuencias
       • Aumento de los costos relacionados con recursos economico y recursos humanos

5. Estrategias

   • Planear y distribuir recursos físicos, tecnológicos y humanos, cultura de Marketing
     • Resultados
       • Aumento de las ventas y utilidades mediante la satisfacción del cliente

6. Buenas relaciones con los clientes

   • Modelo de gestión
     • Función
       • Recopilar y organizar información, generar valor al servicio, colaboradores, Recompensar la fidelidad, comunicación abierta y efectiva

7. Administración del servicio

   • Atributos fisícos del servicio
     • Clasificación
       • Básicos, deseados, esperados, inesperados
   • Atributos de comportamiento
     • Clasificación
       • Idiosincracia del consumidor, razón de compra, influencias que experimenta el comprador, la forma de realizar la compra

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