Gestão de Operações e Serviços - 05

Gestão de Operações e Serviços - 05

1. Linha de frente

   • onde há o contato direto com o cliente
   • características
     • intangibilidade
     • intensa participação do cliente
     • customização
     • qualidade de desempenho
     • foco no valor
     • ênfase na prestação de serviço
     • básicas
       • alto contato, elevados graus de interação, objetivação e intensidade
       • executadas com foco no cliente

2. retaguarda

   • apoia as atividades de linha
   • características
     • tangibilidade
     • relativa participação do cliente
     • padronização
     • qualidade de conformidade
     • foco no custo
     • ênfase na fabricação do produto
     • são invisíveis

3. modelo servuction

   • divide o processo de serviço em duas partes
     • parte visível
       • linha de frente
         • ambiente físico
         • equipe de atendentes
         • É a zona na qual o cliente vivencia o serviço
     • parte invisível
       • retaguarda
         • sistemas de apoio administrativo
         • suporte técnico
         • É a zona da retaguarda do serviço onde ocorrem as atividades de suporte técnico e administrativo
   • sevuction = service production

4. as áreas de apoio e de frente estão presentes em todas as possibilidades com apenas algumas diferenças

   • Nas empresas de serviços, o papel principal é exercido pela área de frente
   • Em empresas industriais, é a área de apoio que desempenha o papel principal

5. ritérios de gerenciamento das atividades de linha de frente e de retaguarda

   • Padronização
   • Variabilidade
   • Incerteza
   • Controle
   • Eficiência

6. estratégias de extensão

   • expansão das atividades de retaguarda e a retração das atividades de linha de frente
     • empresas virtuais são exemplos
     • vantagens
       • Mais efi ciência operacional, atendimento mais rápido, menos pessoas trabalhando na linha de frente, facilidade de automação de processos e liberação de tempo na linha de frente para melhor relacionamento com clientes
     • desvantagens
       • menos interação e relacionamento com os clientes, menor possibilidade de venda cruzada (vender outros produtos e serviços), imagem de um serviço impessoal e padronizado (o mesmo atendimento para todos os clientes)
   • a retração das atividades de retaguarda e a expansão das atividades de linha de frente.
     • restaurantes inovaram ao solicitar aos clientes que participassem do preparo de seu prato na cozinha
     • vantagens
       • maior interação com o cliente, relacionamento estreito, imagem de serviço pessoal e customizado, aumento da sensação de controle pelo cliente
     • desvantagens
       • perda de efi ciência operacional (por exemplo, no caso do restaurante, a comida pode levar mais tempo para ser preparada), dispersão da linha de frente devido a diversas interações (o pessoal da linha de frente perde muito tempo com o cliente), aumento da dependência da força de trabalho (o pessoal da linha de frente deve ser altamente treinado).