Servicio al Cliente

Servicio al Cliente

1. Información Inicial

   • Noticias del Curso Servicio al Cliente
   • Foro general del curso
   • Presentación Servicio al Cliente Pdf, word
   • Agenda Servicio al Cliente
   • Acuerdos del curso Servicio al Cliente
   • Glosario Servicio al Cliente

2. Entorno de Conocimiento

   • Syllabus Servicio al Cliente pdf y word
   • Guia Integrada de Actividades Servicio al Cliente
   • Rúbrica Analítica de Evaluación Servicio al Cliente
   • Unidad #1: Comprensión de los Servicios
     • El servicio al cliente en un ambiente globalizado
       • Introducción a los Servicios
       • Características de los servicios
       • Principios del servicio
       • Servicio al cliente como estrategia
     • El Servicio al Cliente una Visión de Negocios
       • Como valorizar estratégicamente los servicios.
       • Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.
       • Como mantener la competitividad en el sector de los servicios
       • Plan de marketing para los servicios.
     • Comportamiento del Consumidor de Servicios
       • Implicaciones de la globalización.
       • Desafíos de la organización moderna
       • Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio
       • Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.
   • Unidad #2: Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente
     • Planeación estratégica de servicio al cliente.
       • Cultura organizacional como recurso estratégico
       • Planeación estratégica en marketing.
       • Cómo preparar el plan de marketing
       • Plan de ventas.
     • Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad
       • Valor percibido por el cliente de servicios: Una estrategia de conocimiento.
       • La calidad del servicio una función estratégica
       • Investigación del consumidor de servicios.
       • Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
     • Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios.
       • Cómo crear un nuevo servicio
       • Estrategia promocional
       • EI papel de la publicidad
       • Objetivos de la comunicación
       • Precio de mercado y valor agregado
       • Estrategias de Marca para Servicios
   • Unidad #3: Modalidad y Administración de los Servicios
     • Modalidades del Servicio al Cliente
       • Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio
       • Ambiente económico, tecnológico y cultural
       • La tecnología como factor clave de éxito.
     • Administración de la demanda de servicios.
       • Demanda y potencial de mercado
       • Segmentación del mercado de servicios.
     • Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
       • El triángulo de Albrecht
       • Definir y medir la satisfacción del cliente.
       • Evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
       • Definir y medir la calidad de los servicios.
       • Fallas de los servicios y estrategias para rescatar y retener a los clientes.

3. Aprendizaje Colaborativo

   • Chat Servicio al Cliente
   • Descripción General de las Actividades
   • Fase 1 Reconocimiento General Servicio al Cliente
   • Fase 2 Análisis Trabajo colaborativo 1.

4. Aprendizaje Práctico

   • Foro Aprendizaje Práctico

5. Evaluación y Seguimiento

   • Entorno destinado para realizar la entrega de las actividades individuales y colaborativas del periodo acádemico.

6. Gestión

   • Normatividad
     • Reglamento General Estudiantil
     • Reglamento de Bienestar Universitario
     • Política de seguridad de la información de la Plataforma Tecnológica Integrada
   • Servicios Institucionales
     • Página Principal de la UNAD
     • Consejería Virtual
   • Espacio Institucional
     • E-BiblioUNAD
     • UNAD SOCIAL
     • Twitter UNAD
     • Canal UNAD
     • Noticias UNAD
     • Sistema de Atención al Usuario

7. Preguntas Orientadoras

   • ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?
   • ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?
   • ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?
   • ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?
   • ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?
   • ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

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