Qualidade do Atendimento ao Público

Qualidade do Atendimento ao Público

1. O atendimento ao público reflete a imagem da instituição. O foco do serviço público é a prestação de serviço e não a produção de bens

2. TIPOS DE ATENDIMENTO

   • Atendimento Ruim: abaixo das expectativas do cliente
   • Atendimento Bom: expectativas atenddas
   • Atendimento de Excelência: acima das expectativas do cliente

3. O atendimento é considerado uma função complexa, pois depende de vários fatores

   • FATORES DO ATENDIMENTO
     • INSTITUIÇÃO: Suporte, materiais, informações, clima, reconhecimento, valorização, investir em treinamento
     • ATENDENTE:Competências técnicas e interpessoais
       • O atendente precisa ter a técnica associada à habilidade interpessoal
         • Interpessoal - atedimento eficaz;
           • FEEDBACK - é considerado positivo quando chega à pessoa com uma sugestão de melhoria ou para favorecer o atendimento dentro do processo de comunicação
             • IMPESSOAL.
         • Técnica - atendimento eficiente
     • CLIENTE: quem é o cliente e quais as suas expectativas
     • Todos esses fatores formam um conjunto de elementos necessários para um bom atendimento

4. COMO ATENDER BEM?

   • Importância da Linguagem Verbal e Não Verbal
     • Postura e entonação da voz
     • Falar rápido pode dificultar o entendimento da mensagem
   • Vestuário (Apresentação pessoal)
     • Favorece boas impressões e pode interferir na eficiência e eficácia do atendimento
   • Atenção
   • Escuta Ativa
     • Ouvir prestando atenção
   • Informação certa
   • Disponibilidade
     • Do atendente e da informação

5. COMUNICABILIDADE

   • Comunicação eficaz: ocorre quando a compreensão pretendida pela fonte e pelo receptor são os mesmos
     • PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
       • EMISSOR: Fonte - quem transmite, codifica a mensagem
         • Tem a responsabilidade de transmitir a mensagem da forma correta, pelo meio correto com a linguagem adequada a quem irá receber
       • RECEPTOR: quem decodifica, recebe a mensagem
         • Muitas vezes o chefe é o receptor , e os subordinados são os destinatários
         • Nem sempre será o destinatário da mensagem. Pode ser quem recebe a mensagem e precisa repassá-la ao destinatário
         • Quando não for o destinatário final, terá as responsabilidade do emissor
       • DESTINATÁRIO: a quem a mensagem se destina
       • MENSAGEM: O conteúdo que precisa ser transmitido
         • O conteúdo precisa ser pensado a partir da visão de quem vai receber
       • CANAL: Mecanismo por onde flui a mensagem
         • Pode ser verbal ou não verbal. O canal deve ser escolhido pensando no receptor
       • RUÍDOS OU BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
         • Tudo aquilo que prejudica ou pode prejudicar o entendimento da mensagem
           • BARREIRA FÍSICA
             • Depende do suporte organizacional. Ex: falta de isolamento acústico, sujeira, barulho
           • BARREIRA SEMÂNTICA
             • Significado de palavras e expressões. Ex: jargões, gírias
           • BARREIRA EMOCIONAL
             • Subjetivo. Humor e emoções.
             • A cordialidade é importante para amenizar a barreira emocional. Ser objetivo não significa ser grosseiro
           • OMISSÃO
             • Quando partes importantes da mensagem não são transmitidas
           • DISTORÇÃO
             • Por mais que se tenha boa intenção, essa modificação prejudica o processo de comunicação
             • Quando partes da mensagem são modificas.
           • SOBRECARGA
             • Excesso de informação
   • Quanto mais houver níveis hierárquicos, maior será a probabilidade da distorção da comunicação
     • O servidor e o público NÃO buscam naturalmente a precisão de significado das palavras, por isso a comunicação é complexa
       • A comunicação não é facilitada pela natureza da linguagem
       • O aperfeiçoamento das palavras e o modo como dizê-las é obtido por treinamento

6. COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

   • Evitar Barreiras
   • Importância do ambiente
   • Importância da vestimenta
   • Respeito as diferenças (de compreensão e de se fazer compreender)

7. PRESTEZA, TOLERÂNCIA, PRIORIDADE, CONFIANÇA E TREINAMENTO

   • TOLERÂNCIA
     • = Transigência. Aceitar as outras pessoas com respeito
   • PRESTEZA
     • Competência relativa a quem está disponível. Presteza é o contrário de demora, descaso, lentidão
       • Acatar os problemas e executar para atender melhor
   • CONFIANÇA
     • Confiabilidade do sistema e pessoal.
       • Deve haver um sistema que garanta um serviço prestado com eficiência, eficácia e que garanta atitude imediata quando houver falhas.
       • Confiabilidade pessoal - ter segurança ao passar a informação
       • Se a técnica falhar -> Reparação rápida.
         • Se a empresa hesitar em solucionar o problema com o cliente -> Indisposição Crítica
   • PRIORIDADES
     • Pessoas mais velhas, deficientes e gestantes - devem ser atendidos primeiro
   • TREINAMENTO
     • Técnico e Pessoal.
       • A competência técnicas e interpessoais do atendimento pode ser desenvolvida
       • A atualização do profissional de atendimento é indispensável para que o serviço seja prestado com eficiência
         • A competência é o conjunto de conhecimento, habilidade e atitude.

8. EFICÁCIA E EFICIÊNCIA

   • São a meta do bom atendimento.
     • Antigamente, o serviço público priorizava agilidade (eficiência), totalmente documentado - Burocrático
       • DEVERES:
         • Manter-se atualizado
           • Utilizar todos os recursos disponíveis
             • Prestar a informação correta
               • Ser cortês, ter urbanidade etc
   • EFICIÊNCIA: é uma prestação de serviço que envolve tempo (rapidez), cordialidade, competência interpessoal e todos os meios disponíveis para oferecer o serviço - racionalização dos recursos
     • EFICÁCIA: Tem a ver com o resultado. Prestar a informação de forma correta
     • Nem sempre quem tem eficácia, terá eficiência
   • EFETIVIDADE
     • É o impacto que o bom atendimento terá causado na organização

9. FALTAS ÉTICAS:

   • Permitir a formação de longas filas
     • Tratar mal o usuário
       • Procrastinação
         • Ocultar a verdade
   • O servidor que comete falta ética, sofrerá censura