UNIDAD 2 Diseño Industrial y de Servicios

UNIDAD 2 Diseño Industrial y de Servicios

1. Diseño del servicio al cliente.

   • INTRODUCCIÓN: LAS IDEAS BÁSICAS
     • satisfacción de los clientes
     • satisfacción de los clientes
     • Las repercusiones del diseño
   • DENTIFICACIÓN DE LAS DIRECTRICES GENERALES
     • objetivos de negocios de la empresa:
     • La cultura de la empresa
     • El marketing tradicional
     • Las expectativas
   • ESTRUCTURACIÓN DEL SERVICIO
     • Introducción
     • Que son los servicios?
     • El servicio básico
     • Diseño de encuentro del servicio
   • Formalización del diseño
     • Introducción
     • Planos del servicio
     • Interacción y visibilidad

2. Despliegue de la función de la calidad (QFD).

   • El cambio del entorno
     • Para ser competitivo, hay que desarrollar prestaciones, es decir productos y/o servicios: En espacios de tiempo cada vez más cortos, con unos costes cada vez más bajos, y de una calidad cada vez mayor.
   • La necesidad del QFD
     • El QFD sirve esencialmente para: Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas
     • Las tres letras Q, F y D son las iniciales de las tres palabras "Quality Function Deployment" , utilizadas por los norteamericanos, es decir, los primeros occidentales que han "occidentalizado" este método de origen japonés, para traducir y designar aquéllo que actualmente se conoce en Francia precisamente con el nombre de QFD. En Francia, la traducción más extendida es la de "Despliegue de la Función de Calidad"
   • El QFD y sus ventajas
     • El ciclo de desarrollo puede reducirse entre un 30 y 60%. - Las modificaciones se reducen entre un 30 y 50%. Los costes de lanzamiento se reducen entre un 20 y 60%. - Las reclamaciones de los clientes se reducen en unas proporciones que alcanzan hasta el 50%.
     • Mejora la calidad y fiabilidad del producto. Mayor satisfacción del cliente. Mayor transparencia en los procesos de desarrollo. Mejores relaciones entre los distintos servicios. Mayor reactividad.