Gestión de las llamadas entrantes

Gestión de las llamadas entrantes

1. Aplicación de técnicas de atención telefónica, son procedimientos recomendados de comunicación telefónica para conseguir una intervención idónea con la persona usuaria

   • Pautas para el establecimiento de una relación asistencial operativa
     • El carácter, las expectativas y la historia de la vida del profesional inciden en: sus percepciones, su modo de interpretar las situaciones y su estilo de actuación
     • Recomendaciones para un vínculo sano y operativo con los usuarios:
       • Ser cordiales
       • no mostrar sentimientos y emociones intensas
       • Averiguar que le pasa a la persona y no solo escuchar lo que dice.
       • Respetar en todo momento su estado
       • No mentir nunca
       • No reñir ni infantilizar a la persona
       • No pedir, hacer o aceptar favores
       • Preguntas adecuadas
     • Instrumentales
       • ¿He podido cumplir los objetivos que me habia planteado para la intervención?
         • ¿Está pidiendo que nos saltemos alguna norma?
           • ¿La persona está saltándose alguna norma?
             • ¿He guardado las formas o he acabado siendo informal?
     • Emocionales
       • ¿Que buscaba realmente la persona atendida? ¿Quería lo que decía o pretendía algo más?
         • ¿Qué desenlace ha habido?
           • ¿Qué ha pasado?
             • ¿Qué he dicho y cómo lo he dicho?
               • ¿Qué sensaciones he tenido? ¿Siempre me pasa con la persona...?
                 • ¿Qué prejuicios positivos o negativos tengo hacia esta persona?
   • Formación del profesional para la mejora de la relación asistencial
     • El aprendizaje de las competencias se obtiene a través de:
       • Práctica y reflexión constante
         • Trabajo de casos o situaciones complejas
           • Cursos de formación continuada
   • Atención telefónica
     • Componentes verbales:
       • Vocabulario
         • Sintaxis
           • Pronunciación
     • Componentes no verbales
       • Volumen
         • Tono
           • Velocidad

2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio

   • Protocolo de presentación
     • Tipos:
       • De contacto
         • De emergencia
           • De demanda de información y asesoramiento
             • de prueba
               • De actualización de datos en la agenda
                 • Otras: como invulantarias
     • Pasos básicos:
       • 1.Atender la llamada en el menor tiempo posible
         • 2. Presentarse de manera cordial
           • 3.Identificar a la persona que llama
             • 4.Acceder a la ficha y datos del usuario y comprobar que está dada de alta
               • 5. Averiguar el motivo de la llamada
                 • 6. Categorizar la llamada y proceder según el protocolo pertinente
   • Protocolo de despedida: El cierre de la conversación se realiza cuando se haya solucionado la cuestión y alcanzado el objetivo propuesto al inicio del contacto.
     • Se debe confirmar el acuerdo o la conclusión a la que se ha llegado y preguntar si tiene más aspectos que plantear o aspectos por resolver
       • Es adecuado desear un buen día o fin de semana

3. Alarmas: tipos y actuación

   • Tipos de alarma:
     • Alarmas técticas: Informan de los estados anómalos del terminal.
       • Acciones que se llevan a cabo
         • Iniciar ciclos de llamada desde el terminal
           • Hacer comprobaciones remotas desde la central asistencial
             • Si se soluciona la incidencia, se registra y cierra el episodio
               • Si no se soluciona, hay que cumplimentar un parte de incidencia
       • Pueden ser por:
         • Corte de conexión de la red eléctrica
           • Restablecimiento de la conexión de la red eléctrica
             • Baja carga de la bateriía del terminal
               • Baja carga de las baterías de la unidad de control remoto
     • Detección de inactividad
       • Acciones que llevar a cabo:
         • Localizar a la persona en el domicilio mediante un terminal
           • Si no se logra contactar se llama a la persona de referencia
             • Si no se localiza a ninguna de las partes, se movilizan los recursos necesarios
     • Pulsación voluntaria del usuario:
       • Acciones que se llevan a cabo:
         • Iniciar ciclos de llamada mediante el terminal
           • Si contesta, averiguar la demanda y proceder
             • Si no contesta, se llama al teléfono móvil. Si se sigue sin contestar se llama a la persona de referencia y s emoviliza la unidad de móvil de TEA
       • Tipos:
         • Por pulsación del botón terminal
           • Por pulsación del botón de la unidad de control remoto 1
             • Por pulsación de la unidad de control remoto 2
   • Actuación ante una alarma
     • El técnico dispondrá información sobre:
       • Tipología de alarma
         • Terminal de procedencia
           • Ficha del usuario
             • El enlace al historial de llamadas
     • Es frecuente la emisión involuntaria de las alarmas, hay que averiguar siempre el motivo de su pulsación
     • Pasos a seguir:
       • 1. Averiguar que sucede
         • 2. Aplicar el protocolo correspondiente
           • 3. Contener emocionalmente a la persona usuaria
             • 4. Informar al usuario del proceso que está llevándose a cabo y contestar sus cuestiones. Mantener el contacto continuado.
               • 5. Registrar el suceso y la intervención correspondiente al finalizar el proceso. Programar la agenda para los días siguientes

4. Respuestas a las necesidades y a las demandas de las personas usuarias

   • Necesidad
     • Desconocimiento sobre: -Procedimientos para acceder a algún servicio. -Su enfermedad o sintomas. -Citas médicas programadas
       • Solicita información
         • Explicar los pasos para acceder a los servicios y hacer el seguimiento
         • Informar de los aspectos básicos o recomendar visitas médicas
         • Recordar la fecha de la cita y asegurarse de que lo anota
       • Desconocimiento de cómo proceder para acceder a un servicio:
         • Solicita ayuda
           • Se efectúa algún paso para que pueda realizar lo que desee
           • Proponer que lo solicite la persona de referencia
           • Llamar a la persona de referencia para informarla
         • Caída o crisis
           • Solicita ayuda
             • Se procede con los protocolos pertinentes
           • Sentimiento de soledad
             • Solicita compañía y contención
               • Atender a lo que propone
               • Pregntar por sus quehaceres, favorecer la reflexión
               • Dar información sobre servicios en los que pueda relacionarse
               • Informar sobre servicios en los que pueda relacionarse
               • Contener emocionalmente
             • Alteración del estado de ánimo
               • Solicita compañía y contención
                 • Contener emocionalmente
                 • Recomendar que lo exponga en el médico
                 • Plantear actividades que le sean agradables
   • Demanda
   • Respuesta

5. Identificación de situaciones de crisis: tipos y actuación

   • Caída o accidente:
     • Contener emocionalmente, informar, avisar al 112 y a personas de referencia
     • Presencia de terceros
       • Contener, avisar al 112 y a personas de referencia
       • Acontecimiento vital
         • Contener y acompañar en los siguientes días con llamadas de seguimiento
         • Tristeza y angustia
           • Contener, recomendar que lo explique en el médico y avisar a sus familiares si es necesario
           • Urgencia médica
             • Contener, avisar al 112 y cuerpos de seguridad y a las personas de referencia
             • Desorientación y confusión
               • Calmar, dar información de dónde se encuentra y con quién está hablando. Avisar al 112 y allegados si es preciso.

6. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de TEA

   • El estrés es una rección en la que se activan mecanismos para afrontar situaciones que se perciben como amenazantes o de demanda aumentada. Es un mecanismo adaptativo, pero su exceso provoca incapacidad de afrontar dichas situaciones
   • Nunca debe decirse a la persona que se tranquilice o calme, sino usar procedimientos que lo lleven a ese estado
   • Pasos a seguir:
     • 1. Averiguar
     • 2. Tranquilizar
     • 3. Proponer acciones simples
     • 4.Ofrecer ayudas
     • 5. Registrar

7. Gestión de llamadas y movilización de recursos: tipos, criterios y pautas de actuación

   • El 112 es el único número establecido para la atención de situaciones de urgencia, tanto a nivel individual como colectivo. La llamada es gratuita y ofrece un servicio inmediato las 24 h del día. Tiene vigencia en la Unión Europea. Servicios que tiene:
     • Ambulancia: Es el principar recurso que se moviliza ya que son las urgencias que más hay
       • Policial: Se solicita cuando la persona corre peligro por la presencia o la existencia de conflictos con terceros
         • Bomberos: Es movilizado en casos de peligro por alteraciones en infrastructuras, materiales del hogar o dificultad de acceso a la vivienda
           • Protección de animales: Dan refugio a perros y gatos generlmente
             • Protección civil: Previene, afronta y repara daños en casos de catástrofes naturales

8. Niveles de actuación frente a las emergencias

   • Niveles de actuación secuenciales
     • Nivel 1 (verbal): Se trata de la atención ofrecida de inicio
     • Nivel 2 (de movilización de recursos: Avisa a recursos externos necesarios para esa emergencia
     • Nivel 3 (De derivación a recursos especializados): Al resolver el episodio, derivar a los servicios de atención especializados en cuidado, atención o solución de dicho episodio
   • Niveles de actuación dimensionales
     • Nivel verbal
       • ¿Qué hacer?
         • Dialogar con la persona
         • Hablar con otros profesionales
       • ¿Quién?
         • El teleoperador
       • ¿Cómo?
         • Con técnicas de comunicación telefónica, para afrontar situaciones de estrés y comunicativas
       • ¿Cuándo?
         • Durante todo el proceso
       • Nivel ejecutivo
         • ¿Qué hacer?
           • Atender la alarma o la llamada del terminal, iniciar el ciclo de llamadas, movilizar los recursos pertinentes, mantener contacto con la persona y los recursos durante todo el episodio de emergencia hasta su cierre
           • Hacer un seguimiento durante los siguientes días del suceso.
         • ¿Quién?
           • El teleoperador
         • ¿Cómo?
           • Usando el sistema informático y telefónico
         • ¿Cuándo?
           • Durante todo el proceso, sobretodo al principio
         • Nivel administrativo
           • ¿Qué hacer?
             • Registrar el suceso
             • Realizar los formularios que estipulen los protocolos
           • ¿Quién?
             • El teleoperador
           • ¿Cómo?
             • Mediante el programa informático, el expediente, el curso, las notas de evolución de la persona usuaria y los formularios que pueda haber en el servicio
           • ¿Cuándo?
             • Sobre todo, al final del proceso
           • Nivel cooperativo
             • ¿Qué hacer?
               • Llamar a los recursos externos necesarios
               • Realizar reuniones regulares de equipo
               • Informar al coordinador cuando lo marque el protocolo
               • Realizar reuniones regulares entre los recursos que atienden el las situaciones de emergencia
             • ¿Quién?
               • Todo el equipo del servicio de TEA en coordinación con los sistemas de servicios sociales, de ambulancia, 112, policía, cuerpo de bomberos y las áreas básicas de salud
             • ¿Cómo?
               • En situación de emergencia, mediante comunicación telefónica
               • Mediante reuniones, protocolos de coordinación, comunicaciones vía correo electrónico y llamadas telefónicas
             • ¿Cuándo?
               • Durante la emergencia, vía telefónica
               • Regularmente, mediante reuniones

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