GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

1. 1. Aplicación de técnicas de atención telefónica

   • Pautas para el establecimiento de una relación asistencial operativa
     • Ser cordiales
     • No mostrar emociones abiertamente
     • No sólo escuchar sino averiguar lo que le pasa a la otra persona
     • Respetar en todo momento su estado
     • No entrar en juicios de valor
     • No mentir, reñir, ni hacer favores a la persona usuaria
     • Mejorar la capacidad de análisis de situaciones
   • Para mejorar las competencia debe existir una formación continuada
   • Atención telefónica
     • Compoñentes verbais
       • Vocabulario
       • Sintaxis
       • Pronunciación
     • Compoñentes non verbais
       • Volumen
       • Tono
       • Velocidad

2. 2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio

   • Protocolo presentación
     • 1º Atender la llamada en 15-20 segundos como máximo. 2º Presentarse con el nombre de pila cordialmente. 3º Identificar al emisor. 4º Acceder a la ficha y datos del usuario 5º Averiguar el motivo de la llamada. 6º Categorizar la demanda y proceder según el protocolo pertinente
   • Protocolo despedida
     • Una vez alcanzado el objetivo y solucionada la cuestión planteada
     • 1º Confirmar el acuerdo o la conclusión a la que se ha llegado. 2º Preguntar si tiene alguna otra cuestión o aspectos que piense que quedaron sin resolver

3. 3. Alarmas

   • Tipos
     • Alarmas Técnicas
       • El corte de la conexión a la red eléctrica
       • El restablecimiento de la conexión a la red eléctrica
       • Baja carga de las baterías del terminal
       • Baja carga de las baterías de la unidad de control remoto
     • Detección de inactividad
     • Pulsación Voluntaria
       • Pulsación del botón
       • Pulsación del botón de la unidad de control remoto 1
       • Pulsación del botón de la unidad de control remoto 2
   • Actuación
     • 1º Averiguar qué sucede
     • 2º Aplicar el protocolo correspondiente: aviso a familiares, a los dispositivos externos y/o a la unidad móvil de teleasistencia
     • 3º Contener emocionalmente a la persona usuaria si es necesario
     • 4º Informar a la persona usuaria del proceso que está llevándose a cabo y contestar cuestiones que plantee. Mantener el contacto continuado durante el episodio
     • 5º Registrar el suceso y la intervención correspondiente una vez haya finalizado el proceso. Programar la agenda para los siguientes días.
   • Específicas

4. 4. Respuesta a las necesidades y a las demandas de las personas usuarias

   • Necesidad
     • Desconocimiento sobre: procedimientos para acceder a algún servicio, sus síntomas y citas médicas programadas
       • Desconocimiento de cómo proceder para acceder a un servicio
         • Caída o crisis
           • Sentimiento de soledad
             • Alteración del estado de ánimo
   • Respuesta
     • Explicar los pasos para acceder a los servicios deseados e informar de los aspectos básicos y/o recomendar una visita médica
       • Se efectúa algún paso de los necesarios para que pueda acceder o realizar lo que desea, proponer que lo solicite a la persona de referencia y lamar a la persona de referencia, si fuese necesario, para informarla
         • Se procede con los protocolos procedentes
           • Atender a lo que propone, preguntar por sus quehaceres, favorecer la reflexión para una posible reacción y la búsqueda de entornos donde pueda relacionarse y contener emocionalmente
             • Contener emocionalmente, recomendar que lo exponga en las visitas médicas y plantear actividades que le sean agradables
   • Demanda
     • Solicita información
       • Solicita ayuda
         • Solicita ayuda
           • Solicita compañía y contención
             • Solicita compañía y contención

5. 5. Identificación de situaciones de crisis: tipos y actuación

   • Tipos
     • Caída o accidente
       • Presencia de terceros
         • Acontecimiento vital
           • Tristeza y angustia
             • Urgencia médica
               • Desorientación y confusión
   • Actuación
     • Contener emocionalmente, informar, avisar a los recursos externos (112) y a las personas de referencia
       • Contener, avisara a los recursos externos (112) y a las personas referentes
         • Contener emocionalmente y acompañar en los siguientes días mediante llamadas de seguimiento
           • Contener emocionalmente, recomendar que lo explique en las visitas médicas y avisar a sus familiares si se precisa
             • Contener, avisara a los recursos externos (112 y cuerpos de seguridad) inmediatamente y a las personas de referencia
               • Calmar, dar información de dónde se encuentra y con quién está hablando, avisar a los recursos externos (112) y a los allegados si se precisa

6. 6. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia

   • Estrés
     • Reacción en la que se activan mecanismos para afrontar situaciones que se perciben como amenazantes o de demanda aumentada
   • Pasos
     • 1º Averiguar qué pasa
       • 2º Tranquilizara al otro
         • 3º Proponer acciones simples
           • 4º Ofrecer ayudas
             • 5º Registrar
   • NUNCA debe decirse a la persona que se tranquiliza o se calme, sino usar procedimientos que lo lleven a ese estado

7. 7. Gestión de las llamadas y movilización de recursos: tipos, criterios y pautas de actuación

   • Teléfono 112
     • Número establecido para la atención de situaciones de urgencia a nivel individual y colectivo. la llamada es gratuito y ofrece un servicio inmediato las 24 h del día. Tiene vigencia en España y el territorio de la Unión Europea. Sirve para acceder a los servicios de: urgencias sanitarias, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y protección civil.
     • Recursos externos
       • Servicios de ambulancia
         • Principal recurso que se moviliza suele ser de tipo sanitario
       • Servicio policial
         • Solicitado en casos de que la persona perciba que corra peligro por la presencia o existencia de conflictos con terceros
       • Protección de animales
         • Entidades que dan refugio a perros y gatos generalmente. Requerido con menos frecuencia.
       • Servicio de bomberos
         • Movilizado en caso de peligro por alteraciones en infraestructuras, materiales del hogar o por la dificultad de acceso a la vivienda
       • Protección civil
         • Dispositivo encargado de prevenir, afrontar y reparar daños de catástrofes naturales. Requerido con menos frecuencia

8. 8. Niveles de actuación frente a las emergencias

   • Niveles de actuación secuenciales
     • Nivel 1 (verbal): atención ofrecida de inicio
       • Nivel 2 (de movilización de recursos)
         • Nivel 3 (de derivación a recursos especializados)
   • Niveles de actuación dimensionales
     • Nivel verbal
       • ¿QUÉ HACER? Dialogar con la persona: averiguar, calmar, contener e informar, hablar con otros profesionales: informar y hablar durante el proceso para el seguimiento
         • ¿QUIÉN? Lo realiza el teleoperador respecto a la persona atendida, a las personas allegadas y a los profesionales de recursos externos
           • ¿CÓMO? Aplicando técnicas de comunicación telefónica, técnicas para afrontar situaciones de estrés y técnicas comunicativas
             • ¿CUÁNDO? Durante todo el proceso
     • Nivel ejecutivo
       • ¿QUÉ HACER? Atender a la alarma o llamada del terminal, iniciar el ciclo de llamadas, movilizar los recursos pertinentes (externos o unidad móvil de teleasistencia, incluso el coordinador en casos complejos), mantener contacto con la persona y los recursos durante todo el episodio de emergencia hasta su cierre, hacer un seguimiento durante los siguientes días al suceso y programar la agenda para tal efecto.
         • ¿QUIÉN? El teleoperador
           • ¿CÓMO? Usando es sistema informático y telefónico. Siempre debe mantener la calma sin proceder atropelladamente. Debe ser inmediato pero no ansioso
             • ¿CUÁNDO? Durante todo el proceso, especialmente en la parte inicial
     • Nivel administrativo
       • ¿QUÉ HACER? Atender la alarama o la llamada del terminal, iniciar el ciclo de llamadas, movilizar los recursos pertinentes (externos o unidad móvil de TEA, incluso el coordinador en casos complejos), mantener el contacto con la persona y los recursos durante todo el episodio de emergencia hasta su cierre
         • ¿QUIÉN? El teleoperador
           • ¿CÓMO? Mediante el programa informático, el expediente con el curso, las notas de evolución de la persona usuaria y los formularios que pueda haber en el servicio
             • ¿CUÁNDO? Sobre todo al final del proceso
     • Nivel cooperativo
       • ¿QUÉ HACER? Llamar a los recursos externos necesarios durante la emergencia, realizar reuniones regulares de equipo para valorar las actuaciones pasadas y plantear soluciones futuras, informar al coordinador cuando lo marque el protocolo o en casos complejos y realizar reuniones regulares entre los recursos que atienden en las situaciones de emergencia para valorar incidencias y mejoras de coordinación.
         • ¿QUIÉN? Todo el equipo del servicio de teleasistencia en coordinación con los sistemas de servicios sociales, el servicio de ambulancia, el servicio 112, la policía, el cuerpo de bomberos y las áreas básicas de salud
           • ¿CÓMO? En la situación de emergencia, mediante comunicación telefónica, y regularmente, mediante reuniones, protocolos de coordinación, comunicaciones vía correo electrónico llamadas telefónicas.
             • ¿CUÁNDO? Durante la emergencia, vía telefónica sobre todo y regularmente, mediante reuniones.

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