Tema 41

Tema 41

1. Servicios y venta en el departamento de recepción. Servicios de recepción, conserjería y comunicaciones. Sistemas de reservas de alojamiento. Análisis de la información de gestión de reservas. La gestión de reservas como instrumento de comercialización. Legislación europea y española sobre protección de usuarios de servicios en un alojamiento

   • 1. INTRODUCCIÓN
     • 1.1 Objetivos de aprendizaje
       • Analizar las características y funciones del departamento de recepción
       • Concretar los distintos sistemas de reservas de alojamiento
       • Estudiar la información y la gestión de reservas
     • 1.2 Contextualización
       • MP: “Recepción y reservas”
       • CFGS, de “Gestión de Alojamientos Turísticos”
     • Sobre todo recepción que es donde el cliente va a tener su primer contacto con el establecimiento, y donde se va a llevar su primera impresión. De ahí la importancia del tema que se va a desarrollar.
   • 2. DEPARTAMENTOS DE RECEPCIÓN Y CONSERJERÍA: SERVICIOS Y VENTA
     • Los departamentos más comunes son: recepción, regiduría de pisos, Food & Beverage, administración, RRHH, y Servicios técnicos. A parte de estos, dependiendo de la categoría del establecimiento, podemos encontrar conserjería, departamento comercial, área de animación, entre otros.
     • 2.1. Departamento de Recepción
       • A través de recepción, se coordinan el resto de departamentos, que requieren de la información que esta les suministra, para hacer sus previsiones y organizar sus tareas diarias y/o semanales.
       • Front office
         • Factores que influyen sobre su tipo de organización
           • La categoría
           • La Ubicación
           • Nº de habitaciones
           • Informatización
           • Tipo de establecimiento
           • Tipo de clientela
         • 1- Mostrador
           • a) Acogida, atención y despedida del cliente
             • Primer contacto del cliente-establecim
             • función de atención al cliente
             • sugerencias, quejas y reclamaciones
           • b) Check-in
             • Cumplimentar documentos para el registro del cliente
           • c) Asignación de habitación.
             • Consulta de reservas o planing y entrega de llaves.
           • d) Información al resto de departamentos
             • los listados de llegadas con reserva y de las llegadas imprevistas
           • e) Peticiones “especiales”
             • Atenciones especiales
               • Cava para recién casados...
             • camas supletorias
               • Cuando van niños, etc.
             • Partes de averías
               • Por deficiencias en las habitaciones..
             • Cambio de habitaciones
               • Por diversos motivos
           • f) Relaciones públicas
             • con los clientes
           • g) Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones
             • no se debe ignorar ninguna reclamación
             • no se debe actuar con agresividad
             • se debe intentar resolver al instante
           • h) Venta de todos los servicios posibles
             • Manutención
             • Animación
             • Bar/cafetería
           • i) Realización de documentos durante la estancia de clientes:
             • Cumplimentar formularios INE
             • Parte de la gobernanta
             • Control "no show"
             • Relación de clientes alojados y salidas previstas
             • Previsión de ocupación y régimen para el próximo día
             • Control de desayunos contratados
           • j) Check-out
             • Salida del cliente y cobro
             • Late check-out
         • 2- Caja
           • Propuestas facilitadoras
             • Planta ejecutivos
             • Express check-out
             • Self check-out
           • Funciones y servicios
             • a) Cobro de facturas
               • Cash
                 • moneda
                 • travel check
               • a credito
                 • Tarjetas
                 • Bonos agencia, empresa
               • Aplicaciones movil
                 • Bizum..
                 • Contactless
                 • Banca online
             • b) Cambio de moneda extranjera
             • c) liquidaciones de facturas
               • Efectivo y a crédito
             • e) Control caja
               • Arqueo de caja en cada turno
             • f) salida de equipajes
               • Sacarlos de consigna
             • g) Control de depósitos (arras) o prepagos
             • h) Pagos varios
               • y demás
               • comisiones a agencias
               • proveedores
       • Back office
         • 3- Mano corriente
           • cargos en las facturas de los clientes
           • Funciones
             • Cargo de consumos
             • Cuadre liquidaciones departamentos
             • Control de facturas
             • comisiones de agencias
             • Cálculo de deducciones
             • Cierre de facturas
             • Cierre diarío
         • 4- Reservas
           • Procedimiento
             • Control de las ventas realizadas
             • Seguimiento Yield Management
             • Indice de ocupación
             • Venta correcta de las habitaciones
             • peticiones de reserva
             • depósitos o arras
             • Confeccionar
               • hoja de reservas
               • Planing
               • libro de reservas
               • lista de llegadas
           • Principales documentos
             • a) Planning
             • b) Cardex
             • c) Hoja de reservas
             • d) Libro de reservas
             • e) Listado de llegadas previstas
     • 2.2 Departamento de Conserjería
       • La tendencia es a fusionar las funciones que realizan Recepción y Conserjería en un solo departamento al que se le  denomina habitualmente solo “Recepción”.
       • a) Recogida, control y entrega de equipajes.
       • b) Entrega y recogida de llaves
       • c) Control de correspondencia.
       • d) Control del parking
       • e) Información y asesoramiento a los clientes
       • f) Hoja-despertador.
       • g) Vigilancia y control.
   • 3. SISTEMAS DE RESERVAS DE ALOJAMIENTO.
     • Agencias de viajes
       • Reservas de sus propios clientes, cobrando entre 10%-15% comisión
     • Las centrales de reserva
       • Gestionan reservas para gran cantidad de establecimientos turísticos.
     • Sistema Global de Distribución o Global Distribution System (GDS).
       • Software de reservas en tiempo real para agentes de viajes de todo el mundo para reservar vuelos, habitaciones de hotel, alquiler de automóviles, y demás.
     • Channel Manager
       • Software que actualiza de forma automática la disponibilidad en tiempo real en todos los canales de distribución, cuando se efectúe una reserva.
     • Motores de reservas.
       • Software vinculado a la página web de un establecimiento, que permiten a los huéspedes realizar directamente sus reservas online, sin intermediarios.
     • Agencia de viajes online (OTA). Online Travel Agency.
       • El mismo usuario es el que busca la mejor opción al precio que más le convenga
   • 4. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE RESERVAS.
     • Del análisis de las reservas se desprenden unas informaciones importantes para el establecimiento:
     • C. disponibilidad
       • Saber cuanto queda por vender y no caer en overbooking
     • C. “no show”.
       • En caso de tener un índice muy alto habría que articular medidas para reducirlo.
     • C. fuentes de reserva
       • Para saber cuales son las más rentables
     • C. tipo de clientes,
       • Saber que servicios son más demandados, grado de satisfacción, necesidades etc.
     • C. del índice de ocupación
       • por períodos de tiempo ayudará a calcular el número de personal necesario, turnos...
     • Control del promedio de estancia
       • Para lanzar ofertas de estancias más largas, con más servicios incluidos
   • 5. LA GESTIÓN DE RESERVAS COMO INSTRUMENTO DE COMERCIALIZACIÓN.
     • acciones que ayuden a “vender” mejor los servicios de un establecimiento y obtener un mejor rendimiento, como:
     • Priorizar los canales directos
       • ...sin coste adicional para la empresa, o utilizar canales indirectos.
     • Incentivar determinadas fuentes de reservas
       • centrales de reserva, algunas agencias de viajes, y demás, ofreciéndole por ejemplo, mayores comisiones.
     • Realizar marketing directo
       • A clientes o empresas interesantes para el establecimiento, ofreciéndole descuentos, regalos, y demás
     • Contratar cupos
       • ...más elevados con ciertas fuentes de reservas de especial interés para el establecimiento
     • Buscar nuevos canales de comercialización
     • Fijar precios diferenciados
       • para los distintos tipos de clientes
     • Ampliar cupos
       • ...en momentos puntuales para alguna fuente de reservas para no dejar servicios sin vender
   • 6. CONCLUSIÓN.
     • La recepción de un establecimiento hotelero es de suma importancia, por ser el primer generador de ingresos del mismo y por la cantidad de funciones que realiza que involucran al resto de departamentos
     • Ghandi, “La mejor manera de encontrarte a ti mismo es perderte en el servicio a los demás”.
   • 7. BIBLIOGRAFÍA
     • 24- Rodrigo Farré, Ramón -Gestión de reservas y procedimientos de recepción- Editorial Síntesis, Madrid, 2017. 25- Dorado, Jose Antonio. – Dirección de alojamientos turísticos- Editorial Síntesis, Madrid, 2017. 26- Rodriguez, Nazaret -Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos- Editorial Paraninfo, Madrid, 2016.