Definición y medición de la Satisfacción del cliente

Definición y medición de la Satisfacción del cliente

1. Satisfacción

   • Importancia
   • TARP
   • ¿Qué es?
   • Modelo de la rectificación de las expectativas
     • Confirmadas
     • Rectificadas
       • Positiva
       • Negativa
   • Beneficios
   • Beneficios de las encuestas

2. Medición

   • Indirectas
   • Directas
     • Escala pts
     • Muy satisfecho / Muy insatisfecho
     • Modelo combinado
   • Entender calificaciones
     • Factores
       • Clientes satisfechos
       • Sesgo de las respuestas
       • Recolección de datos
       • Pregunta
         • Forma
         • Contexto
         • Momento
       • Deseabilidad social
       • Estado de ánimo

3. ¿Suficientemente bueno?

   • Calificación VS Participación de mercado
     • Fortaleza: Mayores calificaciones
     • Utilidad Neta
     • Conocer competidores

4. Retención del cliente

   • Críticas investigación de satisfacción
     • Necesidades futuras
     • Quejas no manifestads
     • Atribuciones generales / No operativas
     • No incluye empleados
     • Ignoran clientes

5. Introspección

   • Tipos de expectativas
     • Servicio deseado
     • Servicio pronosticado
     • Servicio adecuado
   • Zona de tolerancia
   • Calidad en el servicio

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